검색 상세

Blended-Learning을 활용한 OJT프로그램 설계 및 적용연구

A Study on Design and Application of OJTProgram using Blended Learning Strategy

초록/요약

본 연구는 콜센터 기업 교육에서 Blended-Learning을 기반으로 OJT프로그램을 설계하여 적용한 학습이 실제 업무현장에서 효과적으로 활용될 수 있는지를 규명하는데 그 목적을 두었다. 본 연구는 서울 소재 C기업 콜센터의 신입 상담원 35명을 대상으로 실시하였다. 먼저 OJT의 개념에 대한 이해, Blended-Learning의 개념 및 효과를 살피고 OJT에서의 Blended-Learning의 특징을 기반으로 콜센터에서의 OJT전략에 대한 문헌연구를 하였다. 이후 기업의 콜센터에 적용 가능한 B/L전략을 활용한 OJT프로그램을 설계하였고, 개발된 프로그램을 소규모 신입 상담원 집단에 적용하여 학습 성취도 및 현업적용의 가능성을 연구하였다. B/L을 활용한 OJT프로그램의 현업 적용 연구에 대한 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 학습 성취도에 미친 결과는 학습자들의 평균 점수인 66.7점에 비해 10.8점이 향상된 77.5점으로 약 16%가량 향상되어 B/L전략을 활용한 OJT프로그램의 현장적용의 가능성은 긍정적인 것으로 평가되었으며 설명력과 상담자신감 관련 항목이 점수가 매우 높게 나타났다. 둘째, 학습 과정 및 결과에 대한 학습 만족도 및 성찰일지를 통한 현업적용 가능성 검증 결과는 학습만족도가 평균 4.17점으로 높은 만족도를 보였으며 특히 B/L 수업방법 만족도와 상담수행 자신감이 높은 만족도를 보였다. 또한 성찰일지를 통해 업무지식의 향상, 설명력 향상, 자신감 및 적극성 향상, 조직에 대한 적응도가 향상되고 있음을 알 수 있었다. 즉, B/L을 활용한 콜센터의 신입 상담원 대상 OJT프로그램은 업무현장을 중심으로 다양한 학습방법을 활용하여 수업의 흥미를 높여주었고, 온라인 커뮤니티 운영을 통한 학습자의 성찰활동 및 학습자와 코치 간의 활발한 상호작용으로 상담을 위한 기본능력의 향상은 물론 상담의 자신감을 향상시켜 현업 적용에 효과적인 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과에서 나타난 바와 같이 현장 중심의 교육은 교육적 효과 외에도 기업 구성원들의 직무만족도 향상으로 인해 안정적 인력관리에 긍정적 영향을 주어 기업경영의 내실을 다지는데 도움을 줄 수 있다. 향후에는 콜센터의 신입 상담원 뿐 아니라 다양한 직급과 분야를 대상으로 OJT프로그램을 적용하고 현장적용의 효과에 대한 객관적이고 효율적인 평가준거와 도구의 개발을 통해 현장서비스 인력의 역량향상을 위한 지속적인 체계화가 이루어져야 할 것이다.

more

초록/요약

The purpose of this study is to examine whether learning applying OJT program based on Blended-Learning in company's call center training can be used in workplace effectively. The subjects of study were 35 new consultants in call center of C company located in Seoul. First, after examining the understanding of the concept of OJT, and concept and effect of Blended-learning, I referred to the literatures about OJT strategy in call center based on the features of Blended-Learning in OJT. Then, I designed OJT program using B/L strategy applicable in company's call center, and researched the achievement and possibility of application in workplace by applying developed program to small group of new consultants. The results of the study about application of OJT program based on B/L in workplace areas follows. First, the effect on learning achievement was 77.5 point, improved by 10.8 point, about 16% compared the average 66.7 point, showing positive possibility for application of OJT program using B/L strategy in workplace, and especially scores in items concerning explanation skill and confidence in consulting. Second, the result of verification of applicability in workplace through learning satisfaction level andintrospection journal about learning process and results was average 4.17 point, showing high level of satisfaction, and especially showing high level of satisfaction in items of satisfaction of B/L learning method and confidence of performing consulting. In addition, it can be examined that through introspection journal, business knowledge, explanation skill, confidence, initiative and adaptation to organization were improved. That is, OJT program targeting new consultant in call center using B/Laroused their interests in learning using various learning methods centering workplace, and it also showed positive effects on application in work place by improving confidence for consulting as well as basic abilities for consulting through introspection activity by operating online community and positive interaction between learners and coaches. As shown in this result of the study, workplace-oriented learning can be helpful to ensure internal stability of business management having positive effects on stable management of human resources by improving job satisfaction of members of company as well as the educational effects. From now on, by applying OJT program to members in different positions and field as well as new consultants, and through development of objective and efficient criteria of assessment and tools on effects in workplace, constant systematization should be continued for improvement of human abilities.

more
반출 Meta View 목록