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리조트 직원의 셀프 리더십이 고객지향성에 미치는 영향 연구 : 직무만족의 매개효과를 중심으로

A Study on the Effect of Self-Leadership of Employees on Customer Orientation: Focusing on the Mediating Effect of Job Satisfaction,

박신희 (Shinhee Park, 서강대학교 교육대학원)

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초록/요약moremore
현재 코로나19 사태로 인해 국내여행의 수요가 급증하고 있는 가운데 특히 도심에서 벗어나 자연, 힐링의 청정 이미지를 가지고 있는 리조트는 팬데믹으로 심신이 지쳐있는 국민들에게 매우 매력적으로 다가가고 있다. 리조트는 인적자원 의존도가 매우 큰 노동집약적 사업으로 직원의 고객 응대 서비스 역량에 따라 고객 만족도가 크게 좌우된다. 그로 인해 직원의 고객지향성을 높이는 영향요인에 대한 연구가 굉장히 활발하게 이루어지고 있는데, 그동안의 연구는 대부분 호텔을 중점적으로 다루고 있어 리조트에 대한 연구는 미진한 실정이다. 따라서 본 ...
현재 코로나19 사태로 인해 국내여행의 수요가 급증하고 있는 가운데 특히 도심에서 벗어나 자연, 힐링의 청정 이미지를 가지고 있는 리조트는 팬데믹으로 심신이 지쳐있는 국민들에게 매우 매력적으로 다가가고 있다. 리조트는 인적자원 의존도가 매우 큰 노동집약적 사업으로 직원의 고객 응대 서비스 역량에 따라 고객 만족도가 크게 좌우된다. 그로 인해 직원의 고객지향성을 높이는 영향요인에 대한 연구가 굉장히 활발하게 이루어지고 있는데, 그동안의 연구는 대부분 호텔을 중점적으로 다루고 있어 리조트에 대한 연구는 미진한 실정이다. 따라서 본 연구는 선행연구를 바탕으로 하여 리조트 직원의 인구통계학적 특성, 셀프 리더십, 직무만족, 고객지향성의 구조적인 관계를 밝히는 데에 목적이 있다. 연구의 결과는 리조트의 서비스 경쟁력을 높이기 위한 전략을 수립하는 데에 유용하게 활용할 수 있는 자료가 될 것이다. 이러한 연구의 목적을 달성하기 위하여 다음과 같은 연구 문제를 설정하였다. 첫째, 인구통계학적 특성에 따라 주요 변인(셀프 리더십, 고객지향성, 직무만족)의 차이가 있는가? 둘째, 직원의 셀프 리더십은 고객지향성에 영향을 미치는가? 셋째, 직원의 셀프 리더십은 직무만족에 영향을 미치는가? 넷째, 직원의 직무만족은 고객지향성에 영향을 미치는가? 다섯째, 직원의 셀프 리더십이 고객지향성에 영향을 미치는데 있어 직무만족이 매개 효과를 가지는가? 위와 같은 연구 문제를 해결하기 위하여 본 연구에서는 국내 3개 리조트에 종사하는 직원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 219명에 대한 응답 결과를 바탕으로 기술통계 분석, 상관관계 분석, 일원분산 분석, 구조방정식 분석을 실시하였다. 연구 도구는 타당도와 신뢰도 검사를 거쳐 적합함을 확인하여 최종 분석에 활용하였다. 각 연구 문제별 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 인구통계학적 특성에 따라 주요 변인의 차이가 있는지 확인해본 결과, 직원의 성별, 연령, 학력에 따라 셀프 리더십의 하위요인 중 자연적 보상 전략, 행동 중심적 전략과 고객지향성의 모든 하위요인이 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 반면 직급과 근속기간은 셀프 리더십의 하위요인 중 건설적 사고 패턴 전략과 직무만족에 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 셀프 리더십과 고객지향성의 관계에 대해서 살펴본 결과, 셀프 리더십은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 셀프 리더십과 직무만족의 관계에 대해서 살펴본 결과, 셀프 리더십은 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 직무만족과 고객지향성의 관계에 대해서 살펴본 결과, 직무만족은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 셀프 리더십이 고객지향성에 영향을 미치는데 있어 직무만족이 매개 효과를 나타내는지에 대한 분석 결과, 셀프 리더십이 직무만족을 거쳐 고객지향성으로 가는 간접경로가 유의하였다. 따라서 직무만족이 셀프 리더십과 고객지향성 간의 관계를 부분매개함이 확인되었다. 본 연구의 의의는 리조트 직원의 고객지향성에 대하여 셀프 리더십과 직무만족의 영향력을 확인하고, 인구통계학적 특성에 따라 주요 변인에 차이가 있는지 검증한 것에 있다. 이러한 결과를 토대로 본 연구의 시사점 및 후속연구를 위한 제언 등에 대해 논의하였다.
초록/요약moremore
Due to COVID-19 crisis, demand for domestic travel is rapidly increasing, especially for resorts which implies the image of fresh and healing nature away from the city, appealing itself as a highly attractive option to the people exhausted by this pandemic. Resorts are a labor intensive business w...
Due to COVID-19 crisis, demand for domestic travel is rapidly increasing, especially for resorts which implies the image of fresh and healing nature away from the city, appealing itself as a highly attractive option to the people exhausted by this pandemic. Resorts are a labor intensive business which are highly dependent on human resources where customer satisfaction is largely influenced by the employees’service capability to respond to customers. As a result, research on the influence factors that increase the customer orientation of employees is being actively carried out. However, most of the research so far focused on hotels, resulting in insufficient research on resorts. Therefore, the purpose of this research aims to clarify the structural relationship between the resort employees’ demographic characteristic, self-leadership, job satisfaction and customer orientation based on previous studies. The result of this research will become a useful asset when establishing strategies to increase the resort’s service competitiveness. In order to achieve the purpose of this study below issue will be dealt. First, is there any difference in major factors(self-leadership, customer orientation, job satisfaction) effected by demographic characteristic? Second, does employees’ self-leadership influence customer orientation? Third, does employees’ self-leadership influence job satisfaction? Fourth, does employees’ job satisfaction influence customer orientation? Fifth, does job satisfaction have mediation effect on employee’s self-leadership influencing customer orientation? In order to clarify the research issues as above, survey has been conducted on employees currently working in three different resorts in Korea. Based on the survey results of 219 employees, technical statistics analysis, correlation analysis, one-way variance analysis and structure equation analysis has been implemented. Research method has been selected after confirming its suitability through validity and reliability test, and has been used for the final analysis. The analysis result for each research issue is as below. First, as a result of examining the demographical characteristics’ effect on major factors, there were no meaningful difference in self-leaderships’ sub-factors such as natural reward strategy, action oriented strategy and all sub-factors of customer orientation according to the employees’ gender, age and education. On the other hand, the employees’ position and tenure caused a meaningful difference in sub-factors of self-leadership such as constructive thinking pattern strategy and job satisfaction. Second, as a result of examining the relation between self-leadership and customer orientation, self-leadership had a positive(+) influence on customer orientation. Third, as a result of examining the relation between self-leadership and job satisfaction, self-leadership had a positive(+) influence on job satisfaction. Fourth, as a result of examining the relation between job satisfaction and customer orientation, job satisfaction had a positive(+) influence on customer orientation. Fifth, as a result of examining the presence of mediation effect on job satisfaction related to the self-leaderships’ influence on customer orientation, the indirect path of self-leadership leading towards customer orientation via job satisfaction was found similar. Therefore, the mediation effect of job satisfaction among self-leadership and customer orientation has been confirmed to be partially effective. The purpose of this research is to confirm the influence of resort employees customer orientation on self-leadership and job satisfaction and verify the difference in major factors by demographical characteristic. Based on these results, the implications of this research and suggestions on further research has been discussed.