서강대학교

초록/요약

현대 사회가 복잡 다양해지면서 발생 가능한 위기는 더욱 증가되고 있으며, 이에 대해 보다 전략적인 대응이 요구되고 있다. 정부기관 역시 위기관리 능력 배양이 매우 현실적이고 시급한 과제로 부각되고 있음에도 불구하고, 우리나라의 경우, 위기관리 체계 구축이 미흡함은 물론, 위기관리에 있어 커뮤니케이션 측면의 중요성을 간과하고 있는 실정이다. 이에 본 연구에서는 국내 주요 위기 사례 연구를 통해 국내 위기관리의 현황을 분석하고, 문제점을 파악하여 바람직한 국가 위기커뮤니케이션을 위한 전략적 제언을 도출하고자 한다. 사례 분석은 적절하지 못한 위기관리로 인해 사건이 악화된 ''대구지하철 참사'' 및 ''고속도로 폭설대란'' 사례와 성공적인 위기관리 사례로 평가되는 ''SARS 방역 대책'' 사례를 중심으로 살펴보았다. 분석은 사건의 흐름과 전개과정 상에서 드러난 커뮤니케이션의 문제점을 파악하는데 초점을 맞췄으며, 국가의 위기상황에 대한 대처 현황을 알아보기 위해 정책수행 및 위기대처 과정을 중심으로 진행하였다. 이를 위해 문헌을 심층적으로 분석하는 방법을 채택하였다. 또한, 시간대별로 상황 변화 추이를 살펴보고, 정부 부처의 대국민 커뮤니케이션 현황을 알아보기 위해 분석의 주요 소스로 국내 주요 일간지의 언론기사를 활용하였다. 사례연구를 통해 도출한 국가 위기관리 커뮤니케이션을 위한 제언은 크게 4가지이다. 첫째, 정부 각 부처별로 커뮤니케이션 측면이 포함된 위기관리 매뉴얼을 제작, 숙지해야 한다. 발생 가능한 위기 유형별로 위기 발생 시 구체적인 행동 지침은 물론, 위기관리팀의 조직 및 대변인 선정에 이르기까지 전반적인 사항이 구체적으로 기술된 위기관리 매뉴얼을 사전에 가지고 있어야 한다. 발생 가능한 위기에 대한 철저한 분석을 통해 구체적인 대응 방안이 미리 마련되어 있어야 하며, 이를 위해서는 위기를 관리하는 인력의 전문성이 확보되어야 한다. 원활하지 못한 조직 커뮤니케이션은 신속한 위기 대응을 저해하는 중요한 요인으로 작용할 수 있으며, 위기를 증폭시키는 결정적인 역할을 한다. 특히, 상명하복식의 관료적인 문화가 주를 이루는 공무원들의 경우, 긴급한 사안에 대해 바로 결정을 하지 못하고 단계적으로 보고하고, 지시사항을 전달받는 과정으로 인해 시의적절한 조치를 취하지 못하게 되는 경우가 생기게 된다. 따라서 위기시 커뮤니케이션에 대한 정확한 방법과 통로를 명확히 해 둘 필요가 있다. 위기관리 매뉴얼은 위기 유형별, 공중별로 세분화된 매체 및 메시지 전략이 들어있는 커뮤니케이션 관련 사항을 포함하고 있어야 하며, 이러한 매뉴얼은 위기 발생 전, 평상시 모든 구성원이 숙지할 수 있도록 해야 한다. 매뉴얼을 토대로 한 교육 및 훈련을 통해, 위기 상황에 대한 경각심을 일깨우고, 위기 발생시 조직적인 위기관리 체계를 즉각적으로 가동할 수 있도록 해야 한다. 둘째, 언론과 원만하고 우호적인 관계를 형성해 두어야 한다. 위기가 발생한 경우, 언론은 위기 상황 파악과 대처에 필요한 정보 전달, 제도적 보완에 필요한 위기의 배경과 원인 파악 등의 역할을 수행한다. 특히, 정부 부처가 위기의 주체인 경우 언론은 상황의 추이에 촉각을 곤두세우고 기사거리를 찾게 된다. 이때 왜곡보도나 부정적 보도를 통제하고 언론을 대국민 정보전달의 채널 및 공중들과 커뮤니케이션을 원활하게 하는 통로로 이용하기 위해서는 언론과 협력체제를 구축하는 것이 매우 중요하다. 셋째, 사전위기예측단계에서 조기에 위기 경고 신호를 탐지하고 신속하게 대응함으로써 위기가 발생하는 것을 미연에 방지해야 한다. 평상시 훈련을 통해 체계적인 위기관리를 준비하는 것도 중요하지만 철저한 쟁점관리를 통해 위기 발생 자체를 예방하는 것 또한 매우 중요하다. 마지막으로 체계적인 사후 평가 시스템을 구축해야 한다. 모든 위기 관리 과정에 대한 평가를 통해 이를 축적하고 향후 정책 및 위기관리에 반영해야 한다. 사후 평가를 실시함에 있어서 명확한 평가틀을 확립하여 객관적이고 분석 가능한 기준을 바탕으로 구체적으로 평가가 이루어져야 한다. 이러한 사후 평가는 향후 발생 가능한 위기를 방지하는데 큰 역할을 할 것이다. 정부의 위기관리와 관련된 연구를 통해 정부의 위기관리 커뮤니케이션 능력 제고에 도움이 될 수 있기를 기대한다