금융 AI 보이스봇과 AI 챗봇 서비스의 이용 인식에 관한 연구
A Study on User Perceptions of AI Voicebot and AI Chatbot Services in the Financial Sector
- 주제(키워드) AICC , AI , AI 보이스봇 , AI 챗봇 , IPA , IPA 매트릭스 , 금융 , 은행권 , 요구 인식 정확성 , 데이터 투명성 , AICC , artificial intelligence , AI voicebot , AI chatbot , IPA , banking , requirement recognition accuracy , data transparency
- 발행기관 서강대학교 가상융합전문대학원
- 지도교수 현대원
- 발행년도 2026
- 학위수여년월 2026. 2
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 가상융합전문대학원 메타버스비즈니스
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/sogang/000000082840
- UCI I804:11029-000000082840
- 본문언어 한국어
- 저작권 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
초록(요약문)
본 연구는 금융분야 내에서도 은행권에서 활용되는 AI(Artificial Intelligence) 보이스봇과 AI 챗봇의 서비스 품질을 사용자 관점에서 체계적으로 분석하고, 중요도와 만족도 간의 관계를 실증적으로 규명하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 AICC(AI Contact Center)의 핵심 서비스 요소 10개를 중심으로 중요도-만족도 분석(Importance-Performance Analysis:IPA)을 수행하고, 그 결과를 기반으로 금융권 종사 전문가를 대상으로 심층 인터뷰를 진행하는 혼합연구를 실시하였다. 먼저 IPA 분석 결과, AI 보이스봇에서는 '요구 인식 정확성’, '데이터 투명성’, '사용 편리성’이, AI 챗봇에서는 '요구 인식 정확성’과 '데이터 투명성’이 중요도 대비 만족도가 낮은 집중개선영역으로 나타났다. 또한 성별·연령·학력·소득에서는 큰 차이가 없었으나, 서비스 사용 빈도와 디지털 기기 사용시간에서 차이가 확인되었다. 전문가 심층 인터뷰는 이러한 정량 분석 결과의 원인을 실제 현업 환경과 제도적 맥락에서 해석하는 과정으로 수행되었다. 전문가들은 공통적으로 은행권 AI 보이스봇과 챗봇이 금융 규제와 책임 구조의 제약 속에서 제한적으로 운영되고 있으며, 이로 인해 '요구 인식 정확성’과 '데이터 투명성’이 낮게 평가될 수밖에 없다고 설명하였다. 또한 서비스 사용 경험과 디지털 숙련 도가 만족도의 주요 결정 요인임을 강조하여, 인구통계학적 변인이 유의미한 차이를 보이지 않은 IPA 결과를 보완적으로 뒷받침하였다. 반면, AI 보이스봇 및 AI 챗봇 사용 빈도에 따른 만족도의 상승, 일일 디지털 사용시간 증가에 따른 만족도 저하는 실제 현장에서 관찰되는 사용자 행동 패턴과 일치한다고 설명되었다. 본 연구는 정량·정성적 분석을 통합하여 은행권 AICC 서비스의 구조적 한계를 다각적으로 규명했다는 점에서 의의를 가지며, 금융 분야 내에서도 은행 권에서의 사용자 중심 AICC 서비스 고도화를 위한 실질적 개선 방향을 제시한다.
more초록(요약문)
This study examines the service quality of AI voicebots and AI chatbots in the banking sector by analyzing the relationship between perceived importance and satisfaction from a user-centered perspective. An Importance–Performance Analysis (IPA) was conducted using ten core service attributes of the AI Contact Center (AICC), followed by in-depth interviews with financial industry professionals to complement the quantitative findings. The IPA results indicate that 'requirement recognition accuracy’, 'data transparency’, and 'ease of use’ for AI voicebots, and 'requirement recognition accuracy’ and 'data transparency’ for AI chatbots, fall into the high-importance and low-satisfaction quadrant(Concentrate here), suggesting priority improvement areas. While demographic variables such as gender, age, education, and income showed minimal differences, variations were observed in AI Voicebots and AI chatbots service usage frequency and daily digital device usage time. The expert in-depth interviews helped contextualize these findings, highlighting regulatory constraints and institutional responsibility structures that limit the advancement of AI based customer interaction systems. Experts noted that these constraints inherently reduce the accuracy and transparency of AI services. They also emphasized that user experience and digital proficiency play a stronger role than demographic characteristics in shaping satisfaction. Moreover, frequent users reported higher satisfaction due to familiarity, whereas heavy digital users tended to report lower satisfaction due to elevated expectations shaped by more advanced AI services in non-financial sectors. By integrating quantitative and qualitative approaches, this study identifies structural limitations of AICC services in the banking sector and provides practical implications for enhancing user-centered AI service design and implementation.
more목차
제1장 서론 1
제2장 리터러쳐 리뷰 5
제1절 AICC의 개념과 발전 동향 5
(1) AICC의 정의 5
(2) AI 보이스봇 6
(3) AI 챗봇 6
(4) 은행권 내 AI 보이스봇과 챗봇 도입 현황 7
제2절 AICC의 서비스 요소 9
제3절 이론적 논의 12
제3장 연구 문제 및 연구 방법 14
제1절 연구문제 14
제2절 연구 개요 및 절차 16
제3절 혼합 연구 방법 16
제4절 중요도-만족도 분석 18
(1) IPA의 정의 18
(2) 조사 대상 20
(3) 분석 방법 22
제5절 전문가 심층 인터뷰 23
(1) 연구자 배경 23
(2) 연구 참여자 선정 기준 24
(3) 자료 수집 25
(4) 윤리적 고려 26
제4장 연구 결과 27
제1절 주요 변인 타당성 및 신뢰도 검증 27
제2절 AICC 서비스 요소별 중요도와 만족도 간의 차이 분석 28
(1) AI 보이스봇과 AI 챗봇의 평균 및 순위 28
(2) AI 보이스봇과 AI 챗봇의 중요도와 만족도 분석 결과 30
(3) AI 보이스봇과 AI 챗봇의 IPA 매트릭스 분석 32
제3절 인구·사회학적 특성에 따른 중요도와 만족도 분석 35
(1) 성별에 따른 중요도와 만족도 분석 35
(2) 연령대에 따른 중요도와 만족도 분석 37
(3) 최종 학력에 따른 중요도와 만족도 분석 41
(4) 월수입에 따른 중요도와 만족도 분석 45
(5) 서비스 사용 빈도에 따른 중요도와 만족도 분석 48
(6) 하루 디지털 기기 사용시간에 따른 중요도와 만족도 분석 51
제4절 IPA 분석에 따른 전문가 심층 인터뷰 연구 분석 결과 54
(1) 은행권 AICC 서비스에 대한 전반적인 인식 54
(2) AICC 서비스 요소에 대한 분석 56
(3) 인구·사회학적 특성에 대한 해석 60
(4) 규제·보안·인프라에 관련된 전문가 의견 62
(5) AICC 서비스의 향후 발전 가능성 64
제5장 결론 및 논의 66
제1절 연구 결과 요약 66
제2절 연구의 의의 및 시사점 67
제3절 연구의 한계점 및 제언 69
참고문헌 72
