다국적 기업 고객 맞춤화 프로젝트에서 고객 참여와 프로세스 갈등이 시간·비용·품질 성과에 미치는 영향 : 프로세스 모듈성과 본사 집중도의 다중가산조절효과를 중심으로
Customer Participation and Process Conflict in Multinational Customer Customization Projects: The Multiple Additive Moderating Roles of Process Modularity and Headquarters Attention
- 주제(키워드) 협력자로서 고객 참여 , 프로세스 갈등 , 프로세스 모듈성 , 본사 집중도 , 프로젝트 성과 , 다중가산조절효과
- 발행기관 서강대학교 일반대학원
- 지도교수 이준겸
- 발행년도 2026
- 학위수여년월 2026. 2
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 일반대학원 경영학과
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/sogang/000000082632
- UCI I804:11029-000000082632
- 본문언어 한국어
- 저작권 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
초록(요약문)
다국적 기업의 고객 맞춤화 프로젝트에서는 표준화된 장비와 부품을 고객의 실제 공정에 맞추어 조정하는 과정에서 고객이 정보 제공자를 넘어 핵심 협력자로 참여한다. 본 연구는 이러한 맥락에서 협력자로서 고객 참여와 프로세스 갈등이 맞춤화 프로젝트 성과(시간·비용·품질)에 미치는 영향을 규명하고자 한다. 더불어, 프로세스 모듈성과 본사 집중도가 이러한 관계를 어떻게 조절하는지를 조절효과와 다중가산조절효과를 통해 실증적으로 분석하였다. 이를 위해 외국계 기업의 한국 자회사·지사에 소속되어 핵심 고객을 대상으로 맞춤화 프로젝트를 수행한 엔지니어와 관련 실무자를 대상으로 온라인 설문조사를 시행하였다. 총 195개의 응답을 바탕으로 분석 결과, 첫째, 협력자로서 고객 참여는 시간·비용·품질 성과 모두에 유의한 정(+)의 영향을 미쳐, 고객 참여로 인해 성과가 향상되는 것으로 나타났다. 반면 프로세스 갈등은 시간 및 비용 성과에 대해서만 유의한 부(-)의 효과를 보여 일정 지연과 비용 증가를 초래했으나, 품질 성과와의 관계는 통계적으로 유의하지 않았다. 둘째, 프로세스 모듈성은 협력자로서 고객 참여와 시간·비용·성과 간 관계를 강화하는 조절 효과를 보여, 프로세스가 모듈화되어 있을수록 고객 참여의 긍정적 효과가 더욱 크게 발현되는 것으로 나타났다. 반면에, 품질 성과 및 프로세스 갈등과의 관계에서는 조절 효과가 확인되지 않았다. 셋째, 본사 집중도는 고객 참여와 시간·비용·품질 성과 간의 모든 경로에서 긍정적 조절 효과를 보여, 본사의 관심과 지원 수준이 높을수록 고객 참여가 성과로 전이되는 정도가 강화되는 것으로 나타났다. 또한, 프로세스 갈등과 품질 성과 간 관계에서도 본사 집중도가 높을 경우, 갈등의 부정적 효과가 완화되어 품질 저하로 이어지는 영향을 상당 부분 상쇄할 수 있음을 시사한다. 마지막으로, 프로세스 모듈성과 본사 집중도의 다중가산조절효과를 분석한 결과, 성과 유형별로 서로 다른 조절 패턴을 보였다. 고객 참여를 독립변수로 한 경우, 시간 성과에서는 본사 집중도만이, 비용 성과에서는 프로세스 모듈성만이 유의한 조절 효과를 보였으며, 품질 성과에서는 두 조절 변수 모두 유의하지 않았다. 반면, 프로세스 갈등을 독립변수로 한 품질 성과 분석에서는 프로세스 모듈성과 본사 집중도가 모두 유의한 조절 효과를 나타내, 품질 성과는 구조적 안정성과 본사의 기술과 의사결정 지원이 동시에 작동할 때 개선될 수 있음을 보여주었다. 따라서, 본 연구는 신제품 개발과 혁신 성과에 집중되었던 고객 참여를 고객 맞춤화로 확장하여, 고객의 실제 행동 참여를 독립 변수로 측정하고 맞춤화 성과인 시간·비용·품질 성과에 동시에 적용해 분석했다는 점에서 의의가 있다. 또한, 프로세스 모듈성과 본사 집중도를 주 효과에 영향을 미치는 중요한 맥락 변수로 제시함으로써, 고객 맞춤화 프로젝트에서 고객 참여만 강조하는 것이 아니라, 모듈화된 프로세스 설계와 본사-자회사 간 지원 체계를 고려하는 것이 성과 향상에 전략적 운영 요소가 될 수 있음을 보여준다.
more목차
Ⅰ. 서론 13
1. 연구의 필요성과 목적 13
Ⅱ. 이론적 배경 17
1. 협력자로서 고객 참여 17
2. 프로세스 갈등 18
3. 프로세스 모듈성 19
4. 본사 집중도 21
5. 고객 맞춤화 프로젝트 성과 – 시간·비용·품질 23
Ⅲ. 연구 모형 및 가설 25
1. 연구 모형 25
2. 연구 가설 27
2.1 협력자로서 고객 참여와 고객 맞춤화 프로젝트 성과 간의 관계 27
2.2 프로세스 갈등과 고객 맞춤화 프로젝트 성과 간의 관계 29
2.3 협력자로서 고객 참여와 고객 맞춤화 프로젝트 성과 간 관계에서 프로세스 모듈성의 조절효과 31
2.4 프로세스 갈등과 고객 맞춤화 프로젝트 성과 간 관계에서 프로세스 모듈성의 조절효과 33
2,5 협력자로서 고객 참여와 고객 맞춤화 프로젝트 성과 간 관계에서 본사 집중도의 조절효과 35
2.6 프로세스 갈등과 고객 맞춤화 프로젝트 성과 간 관계에서 본사 집중도의 조절효과 37
2.7 프로세스 모듈성과 본사 집중도의 다중가산조절효과 39
Ⅳ. 연구 설계 41
1. 측정 항목 41
2. 연구 방법 42
2.1 연구 대상 및 자료 수집 42
2.2 연구 맥락과 맞춤화 작업의 범위 43
2.3 자료 분석 방법 44
Ⅴ. 실증 분석 45
1. 표본의 특성 45
2. 기술통계 및 상관 분석 48
3. 신뢰성과 탐색적 요인분석 49
3.1 신뢰성 49
3.2 탐색적 요인 분석 50
4. 주효과 가설 검증 결과 52
4.1 협력자로서 고객 참여와 프로세스 갈등이 시간 성과에 미치는 주효과 검증 52
4.2 협력자로서 고객 참여와 프로세스 갈등이 비용 성과에 미치는 주효과 검증 53
4.3 협력자로서 고객 참여와 프로세스 갈등이 품질 성과에 미치는 주효과 검증 54
5. 조절효과 및 다중가산조절효과 검증 결과 56
5.1 협력자로서 고객 참여와 시간 성과 관계에서 프로세스 모듈성 조절효과 검증 56
5.2 협력자로서 고객 참여와 시간 성과 관계에서 본사 집중도 조절효과 검증 58
5.3 협력자로서 고객 참여와 시간 성과 관계에서 프로세스 모듈성과 본사 집중도의 다중가산조절효과 검증 60
5.4 협력자로서 고객 참여와 비용 성과 관계에서 프로세스 모듈성 조절효과 검증 63
5.5 협력자로서 고객 참여와 비용 성과 관계에서 본사 집중도 조절효과 검증 66
5.6 협력자로서 고객 참여와 비용 성과 관계에서 프로세스 모듈성과 본사 집중도의 다중가산조절효과 검증 68
5.7 협력자로서 고객 참여와 품질 성과 관계에서 프로세스 모듈성 조절효과 검증 71
5.8 협력자로서 고객 참여와 품질 성과 관계에서 본사 집중도 조절효과 검증 72
5.9 협력자로서 고객 참여와 품질 성과 관계에서 프로세스 모듈성과 본사 집중도의 다중가산조절효과 검증 75
5.10 프로세스 갈등과 시간 성과 관계에서 프로세스 모듈성 조절효과 검증 76
5.11 프로세스 갈등과 시간 성과 관계에서 본사집중도 조절효과 검증 77
5.12 프로세스 갈등과 시간 성과 관계에서 프로세스 모듈성과 본사 집중도의 다중가산조절효과 검증 78
5.13 프로세스 갈등과 비용 성과 관계에서 프로세스 모듈성 조절효과 검증 79
5.14 프로세스 갈등과 비용 성과 관계에서 본사 집중도 조절효과 검증 80
5.15 프로세스 갈등과 비용 성과 관계에서 프로세스 모듈성과 본사 집중도의 다중가산조절효과 검증 81
5.16 프로세스 갈등과 품질 성과 관계에서 프로세스 모듈성의 조절효과 검증 82
5.17 프로세스 갈등과 품질 성과 관계에서 본사집중도 조절효과 검증 83
5.18 프로세스 갈등과 품질 성과 관계에서 프로세스 모듈성과 본사 집중도의 다중가산조절효과 검증 86
6. 가설검증 결과 90
Ⅵ. 결론 93
1. 연구 결과 요약 93
2. 연구의 시사점 95
2.1 학문적 시사점 95
2.2 실무적 시사점 97
2.3 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 98
영문 초록 100
참고문헌 103
설문지 108
