서강대학교

목차

제 1 장 서론 1
제 1 절 연구배경과 목적 1
제 2 절 연구의 구성과 범위 3
제 2 장 이론적 배경 4
제 1 절 서비스 지배 논리(Service-Dominant Logic) 4
1. 기존 관점의 한계와 서비스 지배 논리의 등장 4
2. 서비스 지배 논리의 실천적 함의 6
제 2 절 서비스 실패와 회복 자원 품질의 이론적 고찰 7
1. 서비스 실패와 회복 전략: 항공 산업 맥락에서의 이론적 접근 7
2. 항공 서비스 실패의 유형과 회복 전략 8
3. 회복 자원 품질: 개념 정의, 서비스 지배 논리 확장 9
4. 회복 자원 품질 구성 차원의 도출 및 조정 10
5. 회복 자원 품질의 이론적 고찰 및 항공 산업 적용 11
6. 회복 만족의 이론적 정의와 선행연구 고찰 13
제 3 절 피드백 제시 의향 15
1. 서비스 지배 논리 관점에서의 피드백 제시 의향의 개념 15
2. 서비스 회복 맥락에서의 피드백 제시 의향 16
3. 항공 서비스 산업에서의 피드백 제시 의향 사례 17
제 4 절 고객 충성도 19
제 3 장 연구설계 21
제 1 절 가설설정 21
1. 회복 자원 품질 - 회복 만족 21
2. 회복 만족 - 피드백 제시 의향 22
3. 회복 만족 - 고객 충성도 23
4. 피드백 제시 의향 - 고객 충성도 24
5. 회복 만족과 피드백 제시 의향의 이중매개효과 25
6. 서비스 실패 심각성의 조절효과 27
제 2 절 연구모형 28
제 3 절 변수의 조작적 정의 29
제 4 절 연구 설계 및 실험 설계 31
1. 연구 설계의 필요성 31
2. 시나리오 설계의 필요성 31
3. 시나리오 기반 실험 설계 32
제 5 절 연구대상의 선정 및 자료수집 34
1. 예비조사 34
2. 본 조사 34
제 6 절 연구방법 36
제 4 장 실증분석 37
제 1 절 표본의 특성 37
1. 전체 표본의 인구통계 37
2. 심각도 낮은 집단 표본의 인구통계 38
3. 심각도 높은 집단 표본의 인구통계 39
제 2 절 측정모형의 신뢰성 및 타당성 검증 41
1. 신뢰도 검증 42
2. 타당도 검증 43
제 3 절 가설 검증 45
1. 구조방정식 모형 분석 45
2. 매개효과 가설 검증 46
3. 심각성의 조절효과 가설 검증 47
제 5 장 결론 51
제 1 절 연구결과 요약 51
제 2 절 연구의 시사점 54
1. 학술적 시사점 54
2. 실무적 시사점 55
제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 58
[참 고 문 헌] 60