소매업 종사자의 이미지메이킹이 고객지향성에 미치는 영향 : 회복탄력성과 자기효능감을 매개변수로
- 주제어 (키워드) 이미지 메이킹 , 내적 이미지 , 외적 이미지 , 회복탄력성 , 자기효능감 , 고객지향성 , 서비스 품질 , 소매업 , Image-making , Internal Image , External Image , Customer Orientation , Resilience , Self-Efficacy , Service Quality , Retail Industry
- 발행기관 서강대학교 일반대학원
- 지도교수 강세원
- 발행년도 2025
- 학위수여년월 2025. 2
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 일반대학원 경영학과
- 실제 URI http://www.dcollection.net/handler/sogang/000000079657
- UCI I804:11029-000000079657
- 본문언어 한국어
- 저작권 서강대학교 논문은 저작권 보호를 받습니다.
초록 (요약문)
현대의 소매업 시장은 고객과의 직접적 접촉을 통해 기업의 이미지를 형성하고 고객 신뢰와 충성도에 영향을 미치는 핵심 산업으로 점차 발전하였다. 특히 소매업 종사자는 고객과의 접점 사이에 서로 간 상호작용을 하면서 단순히 상품 판매를 넘어 지속 가능한 고객 관계 형성과 서비스의 품질 향상을 위한 필수 불가결의 중요한기반이강조되고있다.디지털 기술의 발전과 함께, 소매업 환경은 디지털과 물리적 접점이 융합되는 고객 경험으로 빠르게 변화하고 있다. 다변화 되는 환경에서 소매업 종사자들에게전문적 이미지와 고객 중심적 태도가 요구되고 있다. 무엇보다도 내적 이미지인자기효능감과 회복탄력성 같은 심리적 자원을 강화하여 힘든 시장 상황에서도 고객과의 상호작용을 효과적으로 꾸준히 돕는다. 반면에 외적 이미지는 고객과의 첫 인상과 신뢰 형성에중요한역할을하는데이를통해고객경험을제공한다.기존 연구들은 서비스업에서 이미지메이킹의 중요성을 강조했다. 하지만 소매업에 특화된 내적 이미지와 외적 이미지가 심리적 자원의 매개변수를 활용한 고객지향성에 미치는 구체적인 매커니즘 연구가 부족한 실정이다. 이러한 연구 격차를 해소하기 위해, 본 연구는 소매업 종사자의 이미지메이킹이 고객지향성에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고 회복탄력성과 자기효능감의 매개 효과를 규명하고자한다. 이미지메이킹, 회복탄력성, 자기효능감, 고객지향성을 측정하기 위해 기존 선행 연구를 바탕으로 설문 문항을 구성하고, 5점 리커트 척도를 사용하였다. 데이터분석은 IBM SPSS Statistics(v.21)와 AMOS(v.21)를 활용하여 신뢰도 및 타당성 검토와 구조방정식 모형을 통해 가설을검증하였다.분석 결과, 내적 이미지는 회복탄력성과 자기효능감을 통해 고객지향성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 외적 이미지는 회복탄력성에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 그러나 외적 이미지는 자기효능감을 강화하고 고객과의 신뢰를 구축하며 고객지향성을 증가시키는 데 긍정적인 역할을 하였다. 이러한 결과는 내적 이미지와 외적 이미지가 고객지향성에 상호보완적으로 기여할 수있음을보여준다.이를 통해 소매업 종사자가 효과적인 이미지 관리 전략을 수립하기 위한 이정표와 함께 학문적 실무적 시사점을 제시하고자한다.
more초록 (요약문)
This study empirically analyzes the influence of retail employees' image-making on customer orientation and examines whether resilience and self-efficacy act as mediating variables. Image-making is becoming increasingly important in the modern service industry, particularly for retail employees, as it plays a crucial role in sales and brand loyalty through direct customer interaction. This study divides the elements of image-making into internal and external image categories and evaluates the effects of each on customer orientation, as well as the moderating effects of psychological factors. In particular, external image was found to contribute to providing a positive first impression and enhancing the external reliability of service quality. However, an excessive focus on external image may weaken resilience, reducing the ability to manage stress. On the other hand, internal image positively affects individuals by enhancing psychological stability and self-efficacy, thereby improving the sustainability of customer service. The study conducted a survey targeting retail employees across the country, distributing 300 questionnaires and analyzing 263 valid responses. The analysis results revealed that external image did not have a direct significant impact on customer orientation, but it indirectly showed positive effects mediated by self-efficacy. Resilience, in particular, was strongly correlated with customer orientation, and an image-making strategy focusing on internal image effectively improved resilience. This study emphasizes that retail employees should adopt a comprehensive approach to image-making that integrates psychological factors, rather than focusing solely on managing external image. Such an integrated approach plays a key role in building trust with customers and enhancing long-term customer satisfaction. Through this study, specific practical implications are provided, helping retail employees deliver customer-oriented services, maintain psychological stability, and improve service quality at the organizational level. Moreover, the study highlights the critical role of resilience and self-efficacy in the interaction between customer service and image-making, providing a foundation for future research.
more목차
1. 서론 1
1.1. 연구의 배경 및 목적 1
1.1.1. 연구의 배경 1
1.1.2. 연구의 목적 4
1.2. 연구의 구성 6
1.2.1. 연구의 방법 6
1.2.2. 논문의 구성 8
2. 이론적 배경 10
2.1. 이미지메이킹 10
2.1.1. 이미지의 정의 10
2.1.2. 이미지 메이킹 정의 14
2.1.3. 이미지메이킹 구성요소 15
1) 내적 이미지 16
2) 외적 이미지 17
2.2. 회복탄력성 21
2.3. 자기효능감 25
2.4. 고객지향성 29
3. 연구가설 및 연구모형 33
3.1. 연구가설 설정 33
3.1.1. 내적 이미지와 회복탄력성 관계 34
3.1.2. 외적 이미지와 회복탄력성 관계 35
3.1.3. 내적 이미지와 자기효능감 관계 36
3.1.4. 외적 이미지와 자기효능감 관계 37
3.1.5. 회복탄력성과 고객지향성 관계 38
3.1.6. 자기효능감과 고객지향성 관계 39
3.2. 연구모형 42
4. 연구분석 48
4.1. 분석 방법 및 절차 48
4.2. 표본의 특성 49
4.3. 신뢰성 및 타당성 검증 51
4.3.1. 확인적 요인분석 51
4.3.2. 신뢰성 분석 52
4.3.3. 타당성 분석 53
4.4. 가설검증 결과 56
4.4.1. 구조 모형의 적합도 56
5. 결 론 64
5.1. 연구 분석 결과 및 논의 64
5.2. 연구의 시사점 65
5.2.1. 학문적 시사점 65
5.2.2. 실무적 시사점 67
5.3. 연구의 한계점 및 향후 연구 제안 69
참 고 문 헌 72
