디지털 마케팅을 활용한 고객의 획득과 유지전략 : 기존 모델 분석과 새로운 대안으로서 5A 모델 제시
- 주제어 (키워드) 퍼포먼스마케팅 , CRM마케팅 , AARRR , AIDA , 5A모델 , 고객획득 , 고객유지 , 필립코틀러; Performance Marketing , CRM Marketing , AARRR , AIDA , 5A Model , Customer Acquisition , Customer Retention , Philip Kotler
- 발행기관 서강대학교 경영전문대학원
- 지도교수 전성률
- 발행년도 2025
- 학위수여년월 2025. 2
- 학위명 박사
- 학과 및 전공 경영전문대학원 경영학과
- 실제 URI http://www.dcollection.net/handler/sogang/000000079336
- UCI I804:11029-000000079336
- 본문언어 한국어
- 저작권 서강대학교 논문은 저작권 보호를 받습니다.
초록 (요약문)
This study analyzes the limitations of existing marketing activities for customer acquisition and retention in the digital marketing environment and proposes a new integrated model to improve them. In the past, digital marketing has been centered on performance marketing based on the AIDA model for customer acquisition, and CRM marketing based on the AARRR model for customer retention. Since the first theories of customer acquisition and retention, digital technology has evolved to maximize performance improvement based on quantitative data. As a result, companies have been able to quantitatively measure the customer's journey by stage based on the AIDA and AARRR models and introduce various marketing techniques that can end the customer's journey, and conduct performance-based marketing activities. However, when the researcher analyzed as a marketing practitioner in the field, he found inefficiencies in traditional marketing for customer acquisition and customer retention due to duplication of activities, and realized that companies could improve their marketing activities more efficiently and create a consistent brand experience for customers. consistent brand experience for customers. In response, the researcher proposed the 5A (Awareness-Acquisition-Interest-Activation-Advocacy) model, which combines the four stages of AIDA (Awareness, Interest, Desire, and Purchase) and the five stages of AARRR (Acquisition, Activation, Retention, Recommendation, and Revenue) into a single model. This model goes one step further than Philip Kotler's 5A model (Awareness, Appeal, Ask, Action, Advocacy), which explains the psychological changes of consumers, and shows how to measure the changes in customer behavior based on quantitative data step by step and improve performance through real-time optimization. It is expected to contribute to the establishment of efficient and consistent customer management strategies for companies in the digital environment.
more초록 (요약문)
본 연구는 디지털 마케팅 환경 하에서 고객의 획득, 유지를 위한 기존 마케팅 활동의 한계를 분석하고 이를 개선하기 위한 새로운 통합 모델을 제시하고 있다. 기존의 고객 획득을 위한 마케팅은 AIDA 모델을 기반으로 하는 퍼포먼스 마케팅을 중심으로 디지털 마케팅이 펼쳐졌으며, 고객 유지를 위한 마케팅은 AARRR 모델을 기반으로 하는 CRM 마케팅을 중심으로 마케팅 활동이 이루어져 왔다. 또한 고객 획득과 유지를 위한 두 모델은 처음 이론이 등장했던 이후, 디지털 기술 발전으로 인해 정량적 데이터를 기반으로 하여 성과 개선을 극대화할 수 있는 방향으로 발전되어 왔다. 그 결과 기업은 AIDA, AARRR 모델을 기반으로 단계별 고객의 여정을 정량적으로 측정하고, 고객 여정이 종료될 수 있는 다양한 마케팅 기법을 도입하면서 성과 기반의 마케팅 활동을 할 수 있게 되었다. 그러나 연구자가 현업에서 마케팅 실무자로서 분석한 결과 고객 획득, 고객 유지를 위한 기존의 마케팅은 중복되는 활동으로 인한 비효율성이 발견되었으며, 이를 개선할 경우 기업이 좀 더 효율적으로 마케팅 활동을 할 수 있고, 고객 입장에서 일관된 브랜드 경험을 할 수 있음을 파악하게 되었다. 이에 따라 연구자는 기존의 AIDA의 4단계(인지-흥미-욕망-구매)와 AARRR의 5 단계(획득-활성화-리텐션-추천-매출)의 분리된 모델을 하나로 통합한 모델로서 5A(인지-관심-획득-활성화-옹호)을 제시하였다. 이 모델은 소비자의 심리 변화를 설명하는 기존 필립 코틀러의 5A 모델(인지-호감-질문-행동-옹호)에서 한 단계 더 나아가 고객의 행동 변화를 단계별로 정량적 데이터에 근거해 측정하고, 실시간 최적화를 통해 성과를 개선할 수 있는 방법을 제시하였다. 이를 통해 디지털 환경 하의 기업들이 효율적이고 일관된 고객관리 전략을 수립하는데 기여할 것으로 기대된다.
more목차
제 1 장 서론 1
제 2 장 이론고찰 8
제 1 절 고객획득 고객유지 마케팅 주요 개념 8
1.1 고객구매여정(CDJ)8
1.2 멀티채널 12
제 2 절 고객 획득 퍼널 구조에 기반한 마케팅 15
2.1 퍼널구조에 기반한 마케팅 흐름 15
2.2 고객 획득을 위한 퍼널 마케팅 27
2.3 퍼널 마케팅의 단계별 광고 예시 33
2.4 퍼널 마케팅의 데이터 검증과 전략 설계 48
제 3 절 고객 유지 – 고객 구매 여정에 기반한 마케팅 56
3.1 고객 유지를 위한 AARRR 모델의 이해와 주요 지표의 이해 58
제 4 절 기존 획득 유지 마케팅의 한계 93
4.1 획득 마케팅과 유지 마케팅의 비교 93
4.2 고객 획득-유지의 단계 결합의 필요성 100
제 3 장 5A 모델 : 고객획득과 유지의 통합 모델 제안 104
제 1 절 5A 모델 104
제 2 절 기존 연구모델과의 비교 분석 110
제 4 장 결론 및 연구의 시사점 118
참고문헌 123
