Queuing for Trends : Exploring Consumer Motivations and Satisfaction Using Expectancy-Disconfirmation Theory in Queues for Popular Retail Destinations
- 주제어 (키워드) Waiting Culture , Social Influence , Anticipation , Expectations , Satisfaction , Expectancy-Disconfirmation Theory , 대기 문화 , 사회적 영향 , 기대감 , 기대 , 만족 , 기대 불일치 이론
- 발행기관 서강대학교 일반대학원
- 지도교수 유현재
- 발행년도 2025
- 학위수여년월 2025. 2
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 일반대학원 신문방송학과
- 실제 URI http://www.dcollection.net/handler/sogang/000000079313
- UCI I804:11029-000000079313
- 본문언어 영어
- 저작권 서강대학교 논문은 저작권 보호를 받습니다.
초록 (요약문)
This study explored the emerging phenomenon of "The Waiting Culture" in Korea, focusing on how consumer anticipation, expectations, and satisfaction are influenced by queuing experiences in restaurant and café settings. Drawing from the Expectancy-Disconfirmation Theory (EDT), the research examined the role of queues as a form of social influence, shaping consumer perceptions and behaviours. Based on a survey of 240 participants aged 20–39, the research identified key drivers of this culture, including social proof, anticipation, and expectations. Findings showed that queues enhance perceived quality and value, increasing anticipation and expectations. Longer waits are linked to heightened anticipation and expectations, though the queuing format has a limited impact. Expectations significantly influence satisfaction, while disconfirmation had a limited effect. These results suggest that managing queues and fostering positive anticipatory experiences can enhance consumer satisfaction, even in the context of extended waits. This study provides insights into the Waiting Culture as a consumer behaviour among Korea's MZ generation. It emphasises managing queues and fostering anticipation to improve satisfaction and offers practical implications for service industries to optimise consumption experiences in high-demand settings.
more초록 (요약문)
본 연구는 한국에서 나타나는 "웨이팅 문화" 현상을 탐구하며, 음식점 대기 경험이 소비자의 기대(anticipation), 기대감(expectations) 및 만족도에 어떻게 영향을 미치는지 살펴보았다. 기대-불일치 이론(EDT)을 바탕으로, 본 연구는 소비자 행동을 형성하는 사회적 영향의 측면에서 대기의 역할을 조사하였다. 20대에서 30대까지의 응답자 240명을 대상으로 실시한 설문조사를 기반으로, 웨이팅 문화의 주요인으로 사회적 근거, 기대 및 기대감을 확인하였다. 나아가, 대기가 인지된 품질(perceived quality)과 가치를 높여 기대 및 기대감의 상승을 유도하는 현상을 관측하였다. 긴 대기는 기대 및 기대감의 증가와 밀접하게 연관되어 있지만, 대기 방법의 영향은 제한적인 사실도 발견하였다. 기대감은 만족도에 상당한 영향을 미치는 반면, 기대불일치와 만족도의 관계는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 드러났다. 이와 같은 결과는 대기를 관리하고 긍정적인 기대 경험을 조성하는 환경이 소비자 만족도를 증진할 수 있음을 시사한다. 따라서 본 연구는 웨이팅 문화를 대한민국 MZ 세대가 향유하는 독특한 소비자 행동으로 정의하며, 이와 관련한 통찰을 제공한 것에 그 의의가 있다. 이에 따라 대기를 관리하고 기대를 조성하여 만족도를 높이는 것이 중요하다는 점을 강조하여, 수요가 높은 환경에서 서비스 산업이 소비 경험을 최적화할 수 있는 실질적인 시사점을 제시하였다.
more목차
1. Introduction 1
2. Theoretical Background 5
2.1 Research Background 5
2.2 The Presence of Queues as Social Influence 9
2.2.1 Queues Attracts Consumers 9
2.2.2 Queues Signal Quality. 11
2.3 Consumer Anticipation for the Forthcoming Experience 15
2.3.1 Consumer Anticipation 15
2.3.2 The Positive Effects of Anticipation 16
2.3.3 Drivers of Anticipation 20
2.4 Expectations for the Performance of the Experience. 23
2.4.1 Expectations 23
2.4.2 The Formation of Expectations 24
2.5 Expectancy-Disconfirmation Theory 28
2.5.1 Expectancy-Disconfirmation Theory 28
2.5.2 Key Attributes Influencing Satisfaction 29
2.5.3 The Role of Expectations and Disconfirmation on Satisfaction. 30
2.5.4 Expectations During the Waiting Period 33
3. Research Hypotheses. 34
4. Methodology 37
4.1 Participants 37
4.2 Design 38
4.3 Analysis Methods 42
5. Results and Findings 43
5.1 Demographic Profile of the Respondents 43
5.2 Variable Adequacy and Reliability Analysis 46
5.2.1 Exploratory Factor Analysis (EFA) 46
5.2.2 Reliability Analysis 48
5.3 Descriptive Analysis 49
5.4 Correlation Analysis 50
5.5 Hypothesis Testing 51
5.5.1 Regression Analysis 51
5.5.2 PROCESS Macro Analysis 52
5.5.3 Differences in Anticipation and Expectations Levels 55
6. Discussion and Conclusion 58
7. Limitations and Future Research 63
References 65
