퇴직연금 금융회사의 서비스 품질이 서비스 만족도 및 지속가입 의도에 미치는 영향 : 전환장벽을 매개효과로
The Impact of Service Quality of Retirement Pension Financial Companies on Service Satisfaction and Intention to Continue Subscription: With Switching Barriers as a Parameter
- 주제어 (키워드) 퇴직연금 , 금융회사 , 사업자 , 확정기여형 , 서비스 품질 , 서비스 만족도 , 지속가입 의도 , 전환장벽 , Retirement Pension , Financial Company , Financial Provider , DC , Defined Contribution , Service Quality , Service Satisfaction , Intention to Continue Subscription , Switching Barrier
- 발행기관 서강대학교 일반대학원
- 지도교수 김길선
- 발행년도 2024
- 학위수여년월 2024. 8
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 일반대학원 경영학과
- 실제 URI http://www.dcollection.net/handler/sogang/000000079200
- UCI I804:11029-000000079200
- 본문언어 한국어
- 저작권 서강대학교 논문은 저작권 보호를 받습니다.
초록 (요약문)
본 연구는 퇴직연금 금융회사가 DC형 가입자에게 제공하고 있는 서비스가 서비스 만족도 및 지속가입 의도에 미치는 영향과 서비스 만족도와 지속가입 의도 간의 관계에서 전환장벽이 미치는 영향을 분석하였다. 본 연구의 연구 결과는 퇴직연금 금융회사의 서비스 품질 요인 중 금융상품 구성의 적절성, 투자 의사결정 참고 정보의 품질, IT시스템 디자인 품질은 지속가입 의도에, 금융상품 구성의 적절성, 투자 의사결정 참고 정보의 품질, 투자(운용) 성과 정보의 품질, IT시스템 디자인 품질은 서비스 만족도에 유의한 영향을 미쳤다. 서비스 만족도는 금융상품 구성의 적절성, 투자 의사결정 참고 정보의 품질, 투자(운용) 성과 정보의 품질, IT시스템 디자인 품질 및 지속가입 의도와의 관계에서 유의한 매개효과가 있고, 전환장벽의 비용부담은 서비스 만족도와 지속가입 의도와의 관계에서 유의한 매개효과가 있다. 본 연구의 시사점은 기존 서비스 품질 이론을 기반으로 DC형 퇴직연금의 본질적 특성에 맞는 서비스 품질 요인과 측정 모형을 도출하였고, DC형 가입자에게 적합한 전환장벽의 개념을 정립하였으며 퇴직연금 금융회사의 서비스 품질 측정 모형은 향후 IRP, 연금저축, 연금보험, ISA(개인종합자산관리계좌) 등에도 적용할 수 있다. 또한, 퇴직연금 금융회사는 서비스 만족도 제고 및 고객 유지를 위해 금융상품의 양적·질적인 구성, 투자 의사결정 참고 정보 품질, 투자(운용) 성과 정보 품질 및 IT시스템 디자인 품질을 제고하고 전환비용을 높일 수 있는 정책 등을 실시할 필요가 있다. 향후 연구방향으로 금융상품 지식 수준, 투자성향, 퇴직연금 금융회사, 보유 금융상품 특성 등에 따라 퇴직연금 금융회사의 서비스 품질에 대한 인식, 서비스 만족도 및 지속가입 의도에 어떠한 차이가 있는지 연구가 수행되어야 할 것이다. 또한, 수익률 적절성과 협의의 서비스 만족도가 변수로써 분리될 수 있는 연구가 수행되어야 하고, 퇴직연금 제도가 변경되면 서비스 품질 측정모형도 달라져야 한다.
more초록 (요약문)
This study analyzed the impact of the services provided by retirement pension financial companies to DC (Defined Contribution) plan participants on service satisfaction and intention to continue usage, as well as the effect of switching barriers on the relationship between service satisfaction and intention to continue participation. The results of the study showed that among the service quality factors of the retirement pension financial companies, the appropriateness of financial product composition, the quality of reference information for investment decision-making, and the quality of IT system design significantly influenced the intention to continue participation. The appropriateness of financial product composition, the quality of reference information for investment decision-making, the quality of investment performance information, and the quality of IT system design significantly affected service satisfaction. Service satisfaction had a significant mediating effect on the relationship between the appropriateness of financial product composition, the quality of reference information for investment decision-making, IT system design quality, and the intention to continue participation. The cost burden of switching barriers also had a significant mediating effect on the relationship between service satisfaction and the intention to continue participation. Implications of the study: Based on existing service quality theories, the study derived service quality factors and measurement models that are suitable for the essential characteristics of DC retirement pensions. It established the concept of switching barriers appropriate for DC plan participants.The service quality measurement model for retirement pension financial companies can be applied to various financial products in the future, such as IRP (Individual Retirement Plan), pension savings, pension insurance, and ISA (Individual Savings Accounts). Practical recommendations: Retirement pension financial companies need to enhance the quantitative and qualitative composition of financial products, the quality of reference information for investment decision-making, the quality of investment performance information, and the quality of IT system design to improve service satisfaction and customer retention. It is also necessary to implement policies that can increase switching costs. Limitations and future research directions: Future research should examine the differences in perceptions of service quality, service satisfaction, and intention to continue participation based on the level of financial product knowledge, investment propensity, retirement pension financial company, and characteristics of the financial products held. Research should also be conducted to separate variables such as return adequacy and narrow service satisfaction, and the service quality measurement model should be updated if the retirement pension system changes.
more목차
Ⅰ. 서론 10
1. 연구 배경 및 목적 10
2. 연구 방법 및 구성 12
Ⅱ. 이론적 배경 14
1. 퇴직연금 제도 개요 14
2. 퇴직연금에 관한 연구 20
3. 서비스 품질에 관한 연구 23
4. 퇴직연금 금융회사의 서비스 품질에 관한 연구 26
5. 서비스 만족도에 관한 연구 36
6. 전환장벽에 관한 연구 39
7. 지속가입 의도에 관한 연구 41
Ⅲ. 연구설계 43
1. 연구모형 43
2. 연구가설 44
3. 변수의 조작적 정의 49
4. 조사 방법과 설문 구성 54
Ⅳ. 실증분석 56
1. 표본의 특성 56
2. 측정도구의 신뢰도와 타당성 분석 57
3. 기술통계량 65
4. 상관분석 66
5. 인과모형 분석 67
6. 가설검증 결과 74
Ⅴ. 결론 75
1. 연구 결과의 요약 75
2. 연구의 시사점 76
3. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 78
참고문헌 80
