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위기 수용 주체(공중)의 정서 반응에 따른 위기 유형 분류 가능성 탐색 : 사회적 기능주의 관점의 부정적 정서(분노·혐오·경멸)를 중심으로

Exploring the Possibility of Classifying Crisis Types Based on Emotional Responses of the Public (Crisis Acceptance Subject): Focusing on Negative Emotions (Anger, Disgust, Contempt) from a Social Functionalist Perspective

  • 강연관 (Yeon Gwan Kang, 서강대학교 일반대학원)

초록 (요약문)

본 연구는, 공중이 느끼는 기본적 부정 정서(분노, 혐오 경멸)가 위기의 유형을 분류하는데 적절한 축으로 기능하는지 전방위적으로 탐색, 조직체 중심의 위기 유형 구분법에서 벗어나 실질적 위기 수용 주체인 ‘공중’이 위기를 어떻게 해석하고, 대응(커뮤니케이션 행동)하는지에 대한 통찰을 얻는 것을 목적으로 수행되었다. 에, 다음과 같은 연구문제(공중은 ‘분노’, ‘혐오’, ‘경멸’감을 일으키는 기업의 위기 사건에 각각 어떤 의미를 부여할까?)를 설정, ‘분노, 혐오, 경멸의 감정과 연결되어 나타나는 위기 사례에 대한 공중의 총체적 인식과 대응 경향성에 대한 탐색적 사례분석을 시도, 연구 문제에 대한 답을 얻고자 하였다. 사례는 2024년 1월부터 5월까지 실제로 일어난 시의성 있는 기업의 위기 사례(기사)로 선정하였으며, 모든 사례는 Hutcherson과 Gross(2011)가 제시했던 부정적 정서를 자아내는 명확한 상황 단서를 적절히 포함하여 충분한 질적 응답을 이끌어 낼 수 있도록 구성되었다. 사례에 대한 심층 면접은 2024년 5월부터 2024년 6월까지 약 2개월간 진행되었으며, 반구조화 면담질문지를 통해 이루어졌다. 심층 면담에 대한 내용을 분석한 결과, 공중이 기업의 위기 상황에 느끼는 부정적 정서(분노, 혐오, 경멸)가 각각 ‘서로 다른 상황 단서’를 기초로 하고, 기업에 ‘기대하는 대처’와 ‘대응 행동’이 다르게 나타남을 질적으로 확인하였다. 이는, 위기 상황에 대한 공중의 인식과 대응 행동이 분화된 개별 감정에 지대한 영향을 받으며, 이에 따라 서로 다른 인식과 행동 경향성을 지닌다는 종전의 연구(Hutcherson & Gross, 2011)와 유사한 결과이다. 이와 같은 결과는 ‘분노’, ‘혐오’, ‘경멸’의 감정이, 위기의 유형을 상이하게(공중의 사건 인식과 대응 방식, 기대하는 대처에 기초하여) 분류하는데 충분히 의미 있는 축으로 기능할 수 있음을 시사한다.

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목차

Ⅰ. 서론 1
Ⅱ. 이론적 고찰 4
1. 조직위기 4
1) 위기의 정의 4
2) 위기의 유형 5
3) 위기와 감정 9
2. 사회적 기능주의 관점의 부정적 감정 11
1) 분노 12
2) 혐오 13
3) 경멸 13
3. 부정적 감정과 공중의 커뮤니케이션 행동 15
1) 공중의 커뮤니케이션 행동 15
2) 부정적 감정과 공중의 커뮤니케이션 행동 18
Ⅲ. 연구문제 설정 20
Ⅳ. 연구방법 22
1. 탐색적 사례연구 22
2. 연구설계 24
1) 도구적 사례연구로서 다중사례 연구 24
2) 사례 선정과 배치 25
3) 연구 참여자 선정 및 특성 28
4) 자료 수집 과정 30
5) 자료 분석 30
6) 질적 연구의 엄격성 확보와 윤리적 고려 32
Ⅴ. 연구결과 34
1. 분노 36
1) 원인이 되는 상황단서 36
2) 기대하는 대처 40
3) 대응 행동(반응) 42
2. 혐오 44
1) 원인이 되는 상황단서 44
2) 기대하는 대처 46
3) 대응 행동(반응) 48
3. 경멸 51
1) 원인이 되는 상황단서 51
2) 기대하는 대처 51
3) 대응 행동(반응) 57
Ⅵ. 결론 및 제언 60
1. 연구 결과 요약 60
2. 논의 61
3. 연구의 의의 65
4. 연구의 한계 및 후속 연구를 위한 제언 66
Ⅶ. 참고문헌 68

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