고객의 긍정피드백이 영업사원의 고객지향성과 판매성과에 미치는 영향 : 긍정심리자본의 형성을 중심으로
The Effect of Customer Positive Feedback on Salesforce's Customer Orientation and Sales Performance: Focusing on the formation of positive psychological capital
- 주제어 (키워드) 긍정피드백 , 긍정심리자본 , 고객지향성 , 영업사원 , 판매성과 , positive feedback , positive psychological capital , customer orientation , salesperson , sales performance
- 발행기관 서강대학교 경영전문대학원
- 지도교수 강세원
- 발행년도 2023
- 학위수여년월 2023. 2
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 경영전문대학원 글로벌서비스경영학과
- 실제 URI http://www.dcollection.net/handler/sogang/000000070227
- UCI I804:11029-000000070227
- 본문언어 한국어
- 저작권 서강대학교 논문은 저작권 보호를 받습니다.
초록 (요약문)
최근 서비스 산업의 변화와 코로나 19의 장기화로 인해 조직원의 긍정성을 향상시킬 수 있는 방법에 대한 관심이 높아지고 있다. 이는 감정노동에 대한 사회적 인식의 변화와 함께 특히 호텔과 관광업 등과 같은 정통 서비스업에서 특히 그 중요성이 높다고 인식되어왔다. 나아가 업무상 실적이라는 성과지표가 중요하게 여겨지는 영업조직에서도 그들만의 경쟁력 향상을 위해 고객 응대역량의 샹향 평준화를 위해 노력하고 있다. 이렇듯 직원의 긍정성 향상에 대한 논의는 다양한 산업군을 대상으로 확대되고 있다. 본 연구는 고객의 긍정적인 피드백이 대면 영업의 현장에서 미치는 영향력과 그 중요성을 검증하고자 하는 것에 그 목적이 있다. 이를 위해, 영업사원이라는 특정 범주의 직군을 연구의 대상으로 선정하였다. 연구는 고객의 긍정피드백이 영업사원의 긍정심리자본의 형성에 영향을 미치는지에 대한 검증하고, 이렇게 형성된 긍정심리자본이 영업사원 개인이 인지하는 고객지향성 및 판매성과에 미치는 영향을 실증하는 것에 초점을 맞추어 진행하였다. 또한, 고객의 긍정피드백은 조직 내 확산 활동 및 보상이 존재하는 제도적 긍정피드백과 조직 내 특정 보상이 존재하지 않지만 고객과의 커뮤니케이션 속에서 심리적 긍정성을 획득할 수 있는 비제도적 긍정피드백으로 나누어 그 효과를 검증하였다. 연구는 영업사원의 심리적 요인을 면밀히 파악하기 위해 질적 연구방법 중 하나인 심층 인터뷰 방식을 활용하였고, 실제 가전제품을 판매하고 있는 영업사원 10명을 대상으로 진행하였다. 이를 통해 고객의 긍정피드백을 접한 영업사원이 자기효능감, 낙관주의, 희망, 회복력 네 가지의 긍정심리자본을 형성하는 과정을 심도 있게 분석하였다. 또한, 이렇게 형성된 긍정심리자본이 고객지향성과 판매성과에 어떠한 방식으로 영향을 미치는지에 대해 검증하였다. 연구 결과 첫째, 영업사원에게는 고객의 제도적 긍정피드백과 비제도적 긍정피드백이 고르게 긍정적인 영향을 미칠 수 있었다. 둘째, 고객의 제도적 비제도적 긍정피드백은 영업사원의 긍정심리자본의 네 가지 요소 형성에 도움을 주고 있었다. 셋째, 고객의 제도적 비제도적 긍정피드백은 영업사원 스스로가 인지하는 고객지향성과 판매성과에 긍정적인 영향을 미치고 있으며, 이 과정에서 긍정심리자본의 형성이 효과적으로 작용하게 됨을 알 수 있었다. 해당 연구는 학술적으로 영업사원에게 고객의 피드백이 영향을 미치는 메커니즘을 분석한 점, 실무적으로 영업조직에서 긍정심리자본이 가지는 중요성을 밝히고 고객의 긍정적 피드백을 활용한 동기부여 방식을 고찰하는 데에 도움을 줄 수 있다는 점에서 그 의의가 있다.
more초록 (요약문)
Recently, due to changes in the service industry and the prolonged COVID-19, interest in ways to improve the positivity of members of the organization is increasing. It has been recognized that this is particularly important in the authentic service industry such as hotels and tourism, along with changes in social perception of emotional labor. Furthermore, sales organizations, where performance indicators of job performance are considered important, are also striving to level their customer response capabilities in order to improve their own competitiveness. As such, discussions on improving employee positivity are expanding to various industrial groups. The purpose of this study is to verify the influence and importance of positive feedback from customers on the field of face-to-face sales. To this end, a specific category of jobs called salespeople was selected as the subject of the study. The study focused on verifying whether positive feedback from customers affects the formation of positive psychological capital of salespeople and demonstrating the effect of positive psychological capital on customer orientation and sales performance perceived by individual salespeople. In addition, the effect of customer positive feedback was verified by dividing it into formal positive feedback with diffusion activities and rewards within the organization, and informal positive feedback that does not have specific rewards within the organization but can obtain psychological positives in communication with customers. The study used an in-depth interview method, one of the qualitative research methods, to closely understand the psychological factors of salespeople, and was conducted on 10 salespeople selling actual home appliances. Through this, the process of forming four positive psychological capital, self-efficacy, optimism, hope, and resilience, was analyzed in depth by salespeople who encountered positive feedback from customers. In addition, it was verified how the positive psychological capital formed in this way affects customer orientation and sales performance. As a result of the study, first, for salespeople, the customer's formal positive feedback and informal positive feedback could have an evenly positive effect. Second, the customer's formal and informal positive feedback was helping to form four elements of positive psychological capital of salespeople. Third, it was found that the customer's formal and informal positive feedback had a positive effect on customer orientation and sales performance perceived by the salesperson himself, and that the formation of positive psychological capital worked effectively in this process. This study is meaningful in that it analyzes the mechanism by which customer feedback affects salespeople academically, reveals the importance of positive psychological capital in sales organizations, and helps to consider motivation methods using customer positive feedback.
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