더블 다이아몬드 프로세스 모델을 적용한 고속도로 휴게소 고객경험 개선을 위한 서비스 디자인 사례연구
Case study of service design applying the double diamond process model to improve customer experience at highway rest area
- 주제어 (키워드) 더블 다이아몬드 프로세스 모델 , 고속도로 휴게소 , 고객경험 , 서비스 디자인 , 서비스 디자인 프로세스 , double diamond process model , highway rest area , customer experience , service design , service design process
- 발행기관 서강대학교 경영전문대학원
- 지도교수 김민균
- 발행년도 2022
- 학위수여년월 2022. 2
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 경영전문대학원 글로벌서비스경영학과
- 실제 URI http://www.dcollection.net/handler/sogang/000000066669
- UCI I804:11029-000000066669
- 본문언어 한국어
- 저작권 서강대학교 논문은 저작권 보호를 받습니다.
초록 (요약문)
본 연구는 고속도로 휴게소의 고객경험 개선을 위한 서비스 디자인의 사례연구이다. 특히 서비스 디자인 방법론 가운데 더블 다이아몬드 프로세스 모델을 A 휴게소에 적용하여 발견, 정의, 개발, 전달의 네 단계로 고객경험 개선 및 서비스 품질 향상을 위한 연구를 진행하였다. 연구자의 서비스 현장 관찰과 서비스 제공자의 인터뷰를 통하여 서비스 사용자가 A휴게소의 서비스를 이용하는데 있어 불편을 느낄 수 있거나 개선이 필요한 부분을 발견하고 정리하였으며 아이디어 도출과 개발에 대하여 반복적으로 테스트하여 최종적인 개선방안을 찾아 제안 및 적용하였다. 기존의 고속도로 휴게소에 대한 국내·외 선행연구는 고속도로 휴게소의 서비스품질이나 선택요인에 대한 것이라면 본 연구는 고객경험과 서비스 디자인에 대한 첫 사례라는 점에 의의가 크다. 본 연구를 통하여 대한민국 고속도로 휴게소의 서비스 개선에 서비스 디자인을 활용한 좋은 사례 연구가 될 것으로 보아 실무적인 시사점이 크다.
more초록 (요약문)
This is a case study of service design to improve customer experience of highway rest areas. Among the service design methodologies, this study applied the double diamond process model on the service area A, which was conducted to improve customer experience and service quality in four stages: discovery, definition, development, and delivery. With the researcher’s observation on the service site and with interviews from service providers, this study have found and arranged the areas that may feel uncomfortable or need improvement in using the service station A. And, through idea derivation and developments, this research repeatedly tested for the final improvement and would like show what this study have found, proposed and applied. If prior studies on existing highway rest areas are about service quality or selection factors of highway rest areas, this study is significant that it is the first case on customer experience and on service design. This study has great practical implications as it is expected to be a good case study using service design model to improve the service of highway rest areas in Korea.
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