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오픈마켓의 특성들이 소비자 신뢰와 만족에 미치는 영향에 관한 연구

  • 박동현 (서강대학교 일반대학원)

초록/요약

본 연구에서는 오픈마켓에서 소비자가 제품을 탐색하고 구매한 시점부터 제품이 고객에게 배달되는 일련의 과정을 세부적으로 크게 세 단계로 나누었다. 웹사이트 상에서 제품 및 서비스를 탐색할 때의 품질측면으로 웹 품질(Web Quality), 제품이 소비자에게 전달되는 배송품질(Delivery Quality), 구매한 제품 자체만의 품질측면에서 제품품질(Product Quality)로 나누어 이 요소들이 오픈마켓에 대한 신뢰도 및 만족도에 미치는 영향에 대해 알아보았다. 수집된 자료의 통계처리는 데이터 코딩(Datacoding)과정을 거쳐 SPSS 21.0 통계패키지 프로그램을 활용하여 분석하였다. 배송품질이 소비자 만족에 미치는 영향이 다른 특성들 중 큰 차이로 가장 중요한 요인으로 나타났다. 오픈마켓 시장에서의 주문프로세스, 고객이 제품을 서치하고 구매하며 배송이 되기까지의 일련의 과정을 세가지 요인으로 나누어 그 요인들이 소비자 만족과 신뢰에 미치는 영향에 대해 분석하여 경영자 입장에서 언택트 시대에 ‘선택과 집중’측면에서 중요 요인이 무엇이고 어떻게 투자 할지 및 경영 방향성에 대해 시사점을 주었다. 한정된 자금과 제한된 인력이나 기술 등을 감안하여 가장 효율적으로 경제활동 기반을 구축할 수 있도록 범위를 좁혀 오픈마켓 서비스의 과정 속에서 자신의 강점과 약점에 대해 분석할 수 있는 자료로서 어느 요인이 최선의 이익인지 조사 분석하여 진출 분야를 결정할 수 있게 도와 치열한 오픈마켓의 경쟁상황 속에서 생존할 수 있게 한다.

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초록/요약

In this study, the series of processes in which the product is delivered to the customer from the point when a consumer searches for a product and purchases it in an open market is divided into three major steps. In terms of quality when searching for products and services on the website, Web Quality, Delivery Quality that products are delivered to consumers, and Product Quality in terms of the quality of the purchased product itself. By dividing, the effects of these factors on the reliability and satisfaction of the open market were investigated. Statistical processing of the collected data was analyzed using the SPSS 21.0 statistical package program through a data coding process. The effect of delivery quality on customer satisfaction was found to be the most important factor as a big difference among other characteristics. The order process in the open market market and the series of processes from customers searching, purchasing, and delivery to products are divided into three factors, and the effects of those factors on customer satisfaction and trust are analyzed. In terms of'selection and concentration', it gave implications on what are the important factors, how to invest, and how to manage management. Considering limited funding and limited manpower or technology, the scope of economic activity is narrowed down so that you can analyze your strengths and weaknesses in the process of open market services. By investigating and analyzing whether it is profit or not, it helps to determine the field of entry so that it can survive in the fierce open market competition.

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