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위기대응 전략으로서 활용시점에 대한 양적 내용분석 연구 : 최근 10년간 중국 기업 위기 사례를 중심으로

How Have Companies in China Used Apology Response Strategy in Crisis Situations for Recent 10 Years? A Quantitative Content Analysis

초록/요약

본 연구에서는 중국 최근 2009-2018년 10년간 국내 기업이 겪은 위기의 유형은 무엇이며, 어떠한 대응 전략을 사용하였는지 살펴보았다. 또한 처음 대응 전략시점이 기업의 업종별 및 위기의 유형별로 얼마나 구사되고 있는지 살펴보았다. 더불어 기업 대응 속도를 살펴보기 위해 기업이 위기에 처음 대응한 시점에 대한 분석도 이루어졌다. 언론을 통해 보도된 129건의 국내 기업 위기 사례를 수집해 내용분석을 실시했다. 연구결과 중국 기업에서 10년간 가장 많이 발생한 위기 유형은 고의유형(51.2%)이고 가장 빈번하게 사용하는 대응 전략은 2009~2013년의 경우에 부인 전략이 22건(37.9%)으로 가장 많았고 2014~2018년의 경우에도 부인이 31건(43.7%)으로 가장 많았다. 위기상황에 따른 가장 많이 사용하는 대응 전략은 피해자유형에는 부인(20.7%), 사과(17.2%) 및 정당화(17.2%) 전략의 순서이고, 사고유형에는 부인(47.1%), 정당화(23.5%), 사과(17.6%)전략 순, 고의유형은 부인(47.0%), 사과(43.9%) 가 중요 대응전략으로 나타나서, 유형별 빈도 및 비중의 차이를 보이고 있다. 침묵대응한 위기발생 유형의 경우 고의유형이 9건(69.2%)으로 가장 많은 것으로 나타났다. 피해자 유형의 경우 1일차 대응이 9건(33.3%)으로 가장 많았고, 사고 유형의 경우 당일, 1일차가 각각 8건(25.0%)으로 가장 많은 것으로 나타났다. 고의 유형의 경우에는 1일차가 14건(24.6%)으로 가장 많았다. 다국적기업과 중국 기업의 전략 선택 차이를 봤을 때 다국적 기업의 경우 사과가 15(50.0%)건으로 가장 많은 것으로 나타났고, 중국기업의 경우 부인이 39건(39.4%)으로 가장 많은 것으로 나타났다. 또한, 다국적 기업과 중국기업이 위기가 발생한지 1일차에 대응한 기업의 비율이 가장 높았다.중국기업의 경우 24건(27.3%),다국적 기업이 7건(25.0%)으로 나타나다. 위기에 대한 최장 대응시간의 경우, 한 중국 기업이 127일에 첫 대응을 했다.이 결과를 통해서 현재 중국에 있는 기업의 위기와 관련하여 위기에 취약한 위기유형 및 대응 전략 등에 관한 현황을 파악할 수 있을 뿐 만 아니라, 더불어 향후 중국 상황에 맞는 위기커뮤니케이션 이론 개발에 대한 활발 한 논의가 더 필요하다는 과제를 남겼다는 데에 의의를 둘 수 있을 것이다.

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초록/요약

In this study, we looked at what type of crisis companies in China have experienced in the last decade and what response strategies have been used. We also looked at the timing of the first response strategy by type of business and crisis. In addition, an analysis was made on the timing of the first response to look at the pace of a company's crisis response. The research content collected 129 cases of domestic corporate crises reported through the media and conducted a content analysis. According to the study, the most common type of crisis in Chinese companies over ten years was 'preventable cluster' (51.2%). As a response strategy to the crisis that occurred between 2009 and 2013, "denial" was the highest with 22 cases (37.9 percent) and also the highest with 31 cases (43.7 percent) between 2014 and 2018. In response strategies that dealt with "Victim cluster," the highest was "denial" (20.7 percent), followed by "Apology" (17.2 percent) and "justification" (17.2 percent). In response strategies that dealt with "Accidental cluster", denial strategies were also the highest at 47.1 percent, followed by "justification" (23.5 percent) and "Apology" (17.6 percent). In the case of "preventable clusters," two responses were high: 47.0% for "denial" and 43.9% for "Apology." The above findings show that the proportion of responses used varies depending on the type of crisis. For the type of crisis that responded with "silence," "preventable clusters" topped the list with 9 cases((69.2%). For the 'Victim cluster,' the highest number of 'response within a day.' was shown with 9cases (33.3%). 'Accidental cluster' showed the highest number of cases where responses were made on the day or the next day, with 8 cases (25.0%). In the case of "Accidental Cluster," 14 cases (24.6 percent) responded on the first day. Given the difference in strategy choices between multinational and Chinese companies, "Apology" was the most common with 15 cases (50.0%). For Chinese companies, 'denial' was the most common with 39(39.4%)cases. Multinational companies and Chinese companies had the highest proportion of companies responding on the first day of the crisis, where Chinese companies had 24 cases (27.3%), and multinational companies had seven cases(25.0 percent). The longest response time for the first response was in 127 days, which was a Chinese company. Through the above results, it was possible to grasp the weak crisis type and the response strategy in relation to the current corporate crisis in China. Furthermore, I would like to leave behind the task of developing a "crisis communication" theory for the future of China.

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