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B2B 식자재 유통시장에서 공급자 유형별 서비스 품질 차이 분석

Analysis of Service Quality Difference by Supplier Type in B2B Food Material Distribution Market

초록/요약

최근 국내 식자재 유통시장은 규모면에서 큰 폭으로 성장 중이다. 그러나 아직 산업 초기단계이기 때문에 구조적으로는 후진국형 유통구조를 가지고 있다. 향후 체계를 갖춘 기업형 식자재 유통업체 위주로 산업 구조가 재편될 것이라는 예측이 많지만 아직까지 기업형 유통업체의 점유율은 10% 수준으로 파악된다. 이는 미국 일본 등의 40% 수준과는 큰 차이를 보여주는 수치이다. 이러한 차이의 원인을 파악하기 위해서 본 연구는 현재 한국의 B2B 식자재 유통시장에서 기업형 유통업체(대기업)와 중소 유통업체(중소기업)의 서비스 품질 구성요인들과 이들이 관계만족에 미치는 영향에 대해 분석하였다. 이를 위해 B2B 서비스 품질과 관련된 B-SERVQUAL 모형을 기반으로 하여 대기업과 중소기업을 둘 다 사용해본 경험자를 대상으로 서비스 품질과 관계만족에 대한 설문조사를 실시하였다. 이를 기반으로 본 연구는 다음의 결과를 도출하였다. 첫째, 기존 B-SERVQUAL 모형의 서비스 품질을 토대로 B2B 식자재 유통산업의 서비스 품질 측정요인 4개 (공감 품질, 편의성 품질, 과정 품질, 경제적 품질)를 도출 하였다. 둘째, 대기업과 중소기업 간 서비스 품질과 관계만족의 차이를 검증하기 위해 Wilcoxon의 부호순위 검증을 실시하였다. 그 결과 경제적 품질을 제외한 공감 품질, 편의성 품질, 과정 품질에서 유의한 차이를 보였고, 관계만족에서도 유의한 차이를 보였다. 유의한 차이를 보인 모든 변수들은 순위합이 중소기업보다 대기업이 높게 나타나, 대기업의 공감 품질, 편의성 품질, 과정 품질, 관계만족 수준이 중소기업보다 더 높은 것으로 검증되었다. 셋째, 대기업은 공감 품질과 경제적 품질이 관계만족을 높여주는 것으로 검증하였으며, 중소기업은 공감 품질이 관계만족을 높여주는 것으로 검증하였다. 본 연구는 B2B 식자재 유통 산업이라는 그 동안 연구가 많이 진행되지 않은 분야를 선정하여, 대기업과 중소기업이 서비스 품질에서 어떠한 차이를 보여주는가에 대해 분석하였다. 이를 기반으로 향후 기업형 식자재 유통업체들의 서비스 품질 향상과 마케팅 전략 수립을 지원하는 것에 본 연구의 의의가 있다.

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초록/요약

In recent years, domestic food materials distribution market is growing in scale. However, since it is still in the early stage of the industry, it is structurally a backward country type distribution structure. Although there are many predictions that the industrial structure will be restructured centering on company-type food material distributors with a future system, the share of enterprise-type distributors is still at 10%. This is a big difference from the 40% level in the US and Japan. In order to understand the cause of this difference, the purpose of this study is to analyze the factors affecting service quality and the relationship satisfaction among large and small companies in the Korean B2B food material distribution market. To this end, we conducted a questionnaire survey on service quality and relationship satisfaction for experienced users who have used both large and small businesses based on the B-SERVQUAL model related to B2B service quality. Based on this study, the following results were derived. First, based on the service quality of the existing B-SERVQUAL model, four service quality measurement factors (empathy quality, convenience quality, process quality, and economic quality) of B2B food materials distribution industry were derived. Second, we conducted Wilcoxon's sign rank test to verify the difference between service quality and relationship satisfaction between large and small companies. As a result, there were significant differences in empathy quality, convenience quality, process quality except economic quality, and there was a significant difference also in relationship satisfaction. All of the variables showing significant differences were found to be higher in the large firms than in the small companies, and the empathy quality, convenience quality, process quality, and relationship satisfaction level of the large companies were higher than small companies. Third, large companies have proved that empathy quality and economic quality improve relationship satisfaction. Small companies have proved that empathy quality enhances relationship satisfaction. This study analyzed the differences in service quality between large and small companies by selecting areas where B2B food material distribution industry has not been studied so far. Based on this, it is meaningful to support the improvement of service quality and marketing strategy of company type food material distributors in the future.

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