소셜 미디어를 활용한 위기관리 커뮤니케이션 효과연구 : CEO의 소셜미디어 활용의 적극성과 위기책임성,사과주체를 중심으로
A Study on the effect of crisis management communication using social media : Focused on CEO's eagerness toward the use of social media, the responsibility of crisis management, and the subject of apology
- 주제(키워드) CEO , 소셜미디어 , 적극성 , 위기책임성
- 발행기관 서강대학교 언론대학원
- 지도교수 김수연
- 발행년도 2018
- 학위수여년월 2018. 8
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 언론대학원 광고홍보
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/sogang/000000063560
- UCI I804:11029-000000063560
- 본문언어 한국어
- 저작권 서강대학교 논문은 저작권보호를 받습니다.
초록/요약
본 연구는 CEO가 소셜미디어를 활용하여 공중들과의 직접적인 커뮤니케이션을 하는 것이 위기관리에 효과적인지에 대해 알아보고자 했다. 이를 위해 본 논문은 평소 CEO의 소셜미디어 활용의 적극성 정도가 위기 발생시, 공중들에게 어떠한 영향을 미치는가에 대하여 CEO의 소셜미디어 이용 적극성(적극적/소극적), 조직의 위기 책임성(고/저), 사과 주체(대표/기업)를 독립변인으로 설정하였고, 종속 변인은 위기 인식에 관한 선행 연구들을 바탕으로 메시지 수용성(신뢰성, 진정성)과 공중의 CEO에 대한 태도로 설정하였다. 해당 실험은 가상의 기업체를 선정하여 위기상황을 부여하고 SNS에 사과메시지를 노출하는 것으로 구성하였다. 총 269명의 실험을 분석한 결과, CEO가 평상시 소셜미디어 활동을 적극적으로 할수록 메시지 신뢰성은 긍정적임을 알 수 있었다. 위기에 대한 조직의 책임은 책임성이 기업 외부에 있을 때 보다 내부에 있을 때 메시지 수용성에는 긍정적인 결과를 보였지만, CEO의 소셜미디어 이용과의 상호작용 효과는 나타나지 않았다. 또한, 공중이 인식하는 조직체의 공식 사과메시지의 수용성과 CEO에 대한 태도는 사과주체가 기업일 때 보다 대표일 경우, 보다 유효한 위기관리 효과를 나타냈다. 본 연구 결과는 기업위기상황에서 커뮤니케이션을 다룬 연구를 확장하였다는 학문적 의의를 지니고 있으며, 더 나아가 소셜미디어를 기반으로 한 위기대응전략에 실질적 지침을 제공한다.
more초록/요약
This study is aimed at examining whether CEO’s use of social media to communicate directly with the public is effective in managing crises. To this end, the author attempted to examine how the degree of eagerness of CEO's social media use affects the public when a crisis occurs. To this end, the author set CEO's eagerness (active / passive), organizational responsibility for crisis management (high / low), and the subject of apology (representative / corporate) as independent variables, while the tendency to accept apology (reliability, authenticity) and public attitude toward CEO were set as dependent variables based on previous studies on crisis awareness. The experiment was conducted by selecting a hypothetical company, and a scenario was constructed by assuming a hypothetical crisis situation and exposing a matching apology to the social network. The analysis of a total of 269 test subjects shows that message reliability is positive when the CEO actively engages in social media activities in everyday life. Organizational responsibility for crisis management was positively associated with the message acceptance tendency when the accountability rests more on an internal entity than on an external entity. However, no interaction effect with social media use was observed. In addition, the acceptance of the organization’s official apology recognized by the public and the attitude toward the CEO showed that the effect of the crisis management was greater when the subject of the apology was CEO than when than it was the company. The study results are of academic significance in that they extend the existing studies that deal with communication in a crisis. Furthermore, it provides practical guidance on social media-based crisis management strategies.
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