감성 데이터를 활용한 VOC 콜 시스템의 인터페이스 개발에 관한 연구
The Study on VOC Call System Interface development by Applying Emotional Data
- 발행기관 서강대학교 정보통신대학원
- 지도교수 양지훈
- 발행년도 2018
- 학위수여년월 2018. 8
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 정보통신대학원 정보처리
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/sogang/000000063557
- UCI I804:11029-000000063557
- 본문언어 한국어
- 저작권 서강대학교 논문은 저작권보호를 받습니다.
초록/요약
좀처럼 변화하지 않던 금융권에도 변화의 바람이 불고 있다. 특히 현재 4차산업혁명이라는 이름으로 블록체인, 빅데이터, 클라우드, AI와 같은 다양한 기술이 발전하고 있는데, 이러한 기술들이 금융권에도 접목되고 있다. 이 중에서도 데이터 분석 및 활용 분야에 대한 관심도가 높아지고 있다. 이와 같은 현상은 수년간 축적해온 데이터들에 대한 가치가 상승하여 잘 활용하면 비용절감, 고객관리 등의 효과를 누릴 수 있기 때문으로 여겨진다. 2016년부터 본격적으로 콜 시스템의 데이터분석에 대해 연구되고 상용화되어 일부 금융권의 컨택 센터에 관련 솔루션들이 적용이 되어있지만, 아직까지는 데이터를 잘 분석하고 가치 있는 솔루션으로 활용하고 있다고 볼 수 없다. 이 논문에서는 컨택 채널 유형별 데이터 중 감성 데이터를 활용할 수 있도록 관련 인터페이스를 개발하고자 한다. 이를 위하여 먼저 이론적 배경을 분석하고 컨택 센터의 각 고객 컨택 채널을 통한 데이터 수집, 설계, 인터페이스 개발, 기존 시스템과의 비교의 단계로 진행한다. 이 후에는 인터페이스 개발에 대한 결과, 성과 분석이 이루어진다. 감성 데이터를 이용할 수 있도록 개발한 인터페이스를 통하여 콜 시스템의 VOC(Voice of Customer)데이터를 유용하게 사용 할 수 있기를 바란다.
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