토의기반 문제중심 서비스교육 프로그램의 개발 및 적용
- 주제(키워드) 토의 , 문제중심학습
- 발행기관 서강대학교 교육대학원
- 지도교수 이예경
- 발행년도 2018
- 학위수여년월 2018. 8
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 교육대학원 교육공학-교육행정융합
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/sogang/000000063466
- UCI I804:11029-000000063466
- 본문언어 한국어
- 저작권 서강대학교 논문은 저작권보호를 받습니다.
초록/요약
This study demonstrated the effectiveness of a discussion - based problem solving service education program for a company’s call center staff. In order to understand the program’s impact on learning, a service education program based on discussions and problems solving methods was developed and implemented. This program was developed to match the characteristics of the discussion by referring to the problem-based learning model as a way for learners to find and solve problems themselves in service education. A pilot group (28 persons) and control group (28 persons) were studied- The pilot group went thought the discussion - based problem solving service education program, and the control group went through a traditional lecture based program. To validate the effectiveness of the program, the researcher conducted a self-efficiency test before and after the experiment and a quality of service (QA evaluation) test. The results showed a significant difference in self-efficiency and academic performance between the two groups. No significant differences were found in Quality of Service (QA). This study is meaningful in that it has demonstrated that the ability to overcome the limitations of one-way communication in intra-business service education and improve learning outcomes with a discussion-based, problem-solving service education program.
more초록/요약
본 연구는 H사 콜센터 직원을 대상으로 토의기반 문제중심 서비스교육 프로그램을 개발하고 적용한 후 그 효과를 검증하였다. 학습효과에 미치는 긍정적인 영향을 알아보고자 토의기반 문제중심 서비스교육 프로그램을 개발하고 적용하여 강의식 교수법과 비교 하였다. 토의기반 문제중심 서비스교육 프로그램은 서비스교육에서 학습자들이 토의를 통해 스스로 문제를 찾고 해결책을 모색하는 방법으로 문제중심학습 모형에 기반을 두고 있다. 실험집단(28명)과 통제집단(28명)을 대상으로 연구가 진행되었으며, 실험집단을 대상으로 토의기반 문제중심 서비스교육 프로그램을 실시하였고, 통제집단을 대상으로 강의식 교수법 프로그램을 실시하였다. 프로그램의 효과 검증을 위해 실험 전과 후의 자기효능감과 서비스 품질(QA평가 점수) 검사를 실시하였으며, 실험 후 두 집단의 자기효능감, 서비스품질, 학업성취도의 차이를 알아보기 위하여 Mann-Whitney U Test를 실시하였다. 그 결과 두 집단 간 자기효능감과 학업성취도에 유의한 차이를 발견할 수 있었다. 서비스품질(QA평가 점수)에서는 유의한 차이가 발견되지 않았다. 본 연구는 기업 내 서비스교육에서 일방적인 소통의 한계를 극복하고 토의기반 문제중심 서비스교육 프로그램으로 학습성과를 향상시킬 수 있음을 검증했다는 데 의의가 있다.
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