무례함이 직무스트레스와 고객지향성에 미치는 영향 : 서비스엔지니어를 대상으로
- 주제(키워드) 서비스엔지니어 , 무례함 , 직무스트레스 , 고객지향성
- 발행기관 서강대학교 경영전문대학원
- 지도교수 서창적
- 발행년도 2018
- 학위수여년월 2018. 2
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 경영전문대학원 글로벌서비스경영학과
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/sogang/000000063142
- 본문언어 한국어
- 저작권 서강대학교 논문은 저작권보호를 받습니다.
초록/요약
본 연구는 서비스엔지니어가 경험하는 무례함이 직무스트레스와 고객지향성에 미치는 영향을 규명하는 것이다. 또한 서비스엔지니어가 경험하는 무례함의 원천을 상사, 동료, 지원부서, 고객으로 구분하여 연구 모형을 수립하고 가설을 설정하여 직무스트레스와 고객지향성과의 관계를 실증하였다. 이를 위해 한국표준협회(2016)의 서비스 산업구분을 활용해서 통신, 전자제품, 자동차, 컴퓨터, 정수기 등의 업종에서 근무하는 서비스엔지니어를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 180부의 자료를 대상으로 구조방정식을 이용하여 실증 분석하였다. 본 연구에서는 서비스엔지니어가 경험하는 무례함이 직무 스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객지향성에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무 스트레스는 고객지향성에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 특히 서비스엔지니어가 경험하는 무례함의 원천 중에서 직무스트레스에 가장 큰 영향을 미치는 원천은 고객의 무례함이고 고객지향성에 가장 큰 영향을 미치는 원천은 지원부서의 무례함으로 확인되었다. 동료의 무례함은 직무스트레스, 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 않는 것으로 확인되었다. 따라서 본 연구는 다음과 같은 시사점을 제시할 수 있다. 첫째, 기존 연구에서 주목받지 못했던 서비스엔지니어에 대한 이해를 높이고 그들이 받는 무례함에 대한 심각성을 인식하고 제도적인 감정보호책 마련의 기초가 될 것이다. 둘째, 직무스트레스의 원인의 하나로 무례함을 재 규명 하였다. 셋째, 서비스엔지니어가 받는 무례함의 원천을 상사, 동료, 지원부서, 고객으로 구분하여 측정함에 따라 차이를 검증하고 이를 줄이기 위한 사전, 사후 대책방안을 위한 실무적인 시사점을 줄 것으로 기대한다.
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