서강대학교

초록/요약

본 연구의 목적은 외식서비스의 SST 품질을 측정하고, 외식서비스의 SST 품질 불만족 요인과 불평행동, 전환의도 간의 관계를 규명하는 것이다. 이를 위해 외식서비스의 SST 품질의 하위항목을 환경품질 불만족, 과정품질 불만족, 결과품질 불만족으로 구성하였고, 불평행동의 하위항목은 공적 불평행동과 사적 불평행동으로 구성하여 연구모형을 도식화하고 가설을 설정하였다. 외식서비스의 SST 중 키오스크 사용 경험자를 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 299부의 설문응답을 이용하여 구조방정식 분석을 통해 실증분석 하였다. 분석된 연구 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 외식서비스의 SST품질 구성항목인 ‘환경품질 불만족’, ‘과정품질 불만족’, ‘결과품질 불만족’은 불평행동의 구성항목인 ‘공적 불평행동’과 ‘사적 불평행동’에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 외식서비스의 SST품질 구성항목 중 ‘과정품질 불만족’, ‘결과품질 불만족’은 전환의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 ‘환경품질 불만족’은 전환의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 과정품질 불만족은 서비스의 효율성에, 결과품질 불만족은 고객이 실질적으로 얻는 효용에 해당하기 때문에 직접적으로 전환의도에 영향을 미치는 것으로 보인다. 그러나 본 연구에서의 환경 품질은 외식서비스의 전반적인 서비스 스케이프가 아닌 단순 기기, 즉 키오스크에만 한정하여 진행하였기에 이에 대한 불만족은 불평행동에는 영향을 미치나, 전환의도에는 직접적인 영향을 미치지 못한 것으로 볼 수 있다. 셋째, 불평행동의 구성항목인 ‘공적 불평행동’과 ‘사적 불평행동’은 전환의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 통해 다음과 같은 시사점을 제시한다. 첫째, 외식서비스의 SST 품질 측정 모델 및 척도를 개발하고 이를 측정하였다는데 의의가 있다. 기존연구들은 고객에 대한 SST 수용 요인과 SST에 대한 태도에 논의가 집중되어 SST 품질을 연구하는데 한계를 가질 수 있다. 본 연구에서는 외식서비스의 SST 품질에 대한 이론을 다지고 이를 측정할 수 있는 모델을 제시했다는 점에서 학문적 시사점을 갖는다. 둘째, 외식서비스의 SST 품질에 대한 불만족 요인, 불평행동, 전환의도 간의 관계를 규명함으로써 서비스 실패에 대한 대응전략을 수립하고 고객 이탈 방지를 위한 실무적인 시사점을 줄 것으로 기대한다.