서강대학교

초록/요약

본 연구는 두 개의 경험적 연구를 통해 개인 내 수준에서 매일의 세 가지 정서노동 전략(표면행위, 내면행위, 및 진심행위)과 매일의 종업원 웰빙(정서고갈, 인지피로, 및 직무열의) 간의 관계, 매일의 조절노력과 정서의 매개효과, 그리고 평소 심리적 분리의 조절효과를 살펴보았다. 연구 1은 공교육 교사들 70명을 대상으로 5일 동안 매일 퇴근 무렵 한 번 측정한 자료를 사용하였고, 매일의 정서노동 전략과 종업원 웰빙 간의 관계와 매일의 표면행위의 부정적 효과를 완충하는 평소 심리적 분리의 조절효과를 살펴보았다. 연구 2는 42명의 텔레마케터들을 대상으로 10일 동안 오전과 오후에 매일 두 번씩 측정한 자료를 사용하였다. 표면행위의 부정적 효과가 누적되는 것을 고려하여, 매일 오후의 표면행위와 정서고갈 및 인지피로 간 조절노력의 매개효과, 매일 오후의 표면행위와 정서고갈 간 부정정서의 매개효과를 살펴보았다. 또한 매일 오전과 오후의 진심행위와 직무열의 간 긍정정서의 매개효과를 살펴보았다. 게다가 평소 심리적 분리가 매일 오후의 조절노력과 정서고갈 및 인지피로 간 관계, 부정정서와 정서고갈 간 관계, 그리고 긍정정서와 직무열의 간 관계를 조절하는지 살펴보았다. 표면행위와 진심행위와 달리, 본 연구에서 내면행위와 종업원 웰빙 간의 관계는 탐색적으로 살펴보았다. 분석 결과를 보면, 연구 1에서 매일의 표면행위와 인지피로 간의 관계, 매일의 진심행위와 직무열의 간의 관계가 모두 정적으로 유의하였다. 또한 평소 심리적 분리가 높은 사람들의 경우에 매일의 표면행위와 정서고갈 및 인지피로 간 정적 관계가 약화되었다. 연구 2에서 매일 오후의 표면행위와 정서고갈 및 인지피로 간 정적 관계와 진심행위와 직무열의 간 관계가 정적으로 유의하다는 것을 반복적으로 확인하였다. 매일 오후 근무시간의 표면행위와 정서고갈 및 인지피로 간 관계를 조절노력이 매개하였고, 매일 오전과 오후에 진심행위와 직무열의 간의 관계를 긍정정서가 매개하였다. 게다가 평소 심리적 분리는 매일 오후의 조절노력과 정서고갈 간의 관계, 매일 오후의 조절노력과 인지피로 간의 관계, 그리고 매일 오후의 긍정정서와 직무열의 간의 관계를 조절하였다. 나아가 두 연구에서 매일의 내면행위가 조절노력과 정적 관계였지만, 인지피로 및 직무열의 간의 관계는 일관적이지 않았다. 본 연구는 개인 내 수준에서 종업원 웰빙에 대한 표면행위의 부정적 효과와 진심행위의 긍정적 효과를 일관적으로 확인하였고, 더불어 조절노력 및 긍정정서의 매개효과와 평소 심리적 분리의 조절효과를 확인함으로써 정서노동 연구의 이론 및 방법론적 시사점을 제공한다.