서강대학교

초록/요약

본 연구는 판매직의 감정노동, 소진, 이직의도를 파악하고 감정노동이 소진과 이직의도에 각각 어떠한 영향을 미치는지 그 관계를 알아보기 위해 시도되었다. 연구 대상자는 서울 및 경인지역에 위치한 대형 매장(백화점, 대형 마트)과 쇼핑몰 내 소형 매장에 일하는 500명을 대상으로 2012년 한국 노동연구원에서 실시한 <판매직 근로자 근로 실태에 대한 조사>를 이용하였다. 불성실한 답을 제외하고 474명을 대상으로 SPSS 22.0 프로그램을 이용하여 빈도분석, 기술통계 분석 및 다중회귀분석을 하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 판매직 종사자의 소진에 영향을 미치는 요인으로는 표면행동, 감정부조화, 고객대면시간, 고객의 칭찬 및 불만 제기 게시판 운영 여부, 그리고 고객으로 가장한 직원 감시와 학력 등이 있다. 소진을 심화시키는 것은 고객대면시간, 표면행동, 감정부조화, 고객의 칭찬 및 불만 제기 게시판 운영과 고객으로 가장한 직원 감시이었고, 약화시키는 것은 학력이었다. 현재 근무 직장, 나이, 월 평균 임금, 경력과 매장 내 고객응대지침, 사업장 내 고객응대지침, 고객응대매뉴얼, 행동규제규칙 등은 소진에 유의미한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 판매직 종사자의 이직의도에 영향을 미치는 요인으로는 현재 근무 직장, 감정부조화, 고객의 응대규칙 준수여부의 인사고과 반영, 매장 내 고객 응대지침, 고객응대매뉴얼 등으로 나타났다. 이중에서 이직의도를 심화시켰던 요인은 현재 근무 직장, 감정부조화, 고객의 응대규칙 준수여부의 인사고과 반영으로 나타났고, 매장 내 고객 응대지침, 고객응대매뉴얼은 약화시키는 것으로 나타났다. 사업장 내 응대지침, 고객 대면 시간, 행동규제규칙, 표면행동, 학력, 나이, 경력 등은 이직의도와의 관계에 유의한 영향을 미치지 않았다. 소진과 이직의도에 영향을 미쳤던 요인은 감정부조화뿐이었다. 본 연구의 결과에서 판매직 종사자의 감정노동은 소진과 이직의도에 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 또한 감정부조화는 소진과 이직의도에 유의미한 영향을 주었다. 감정노동이 이직의도에 직접적으로 미치는 영향보다는 소진에 미치는 영향이 크다. 그리고 이와 더불어 소진이 이직의도에 영향을 미친다는 점에서 소진을 야기 시키는 감정노동의 요인을 확인하고 미연에 방지하기 위한 판매직 종사자를 비롯하여 그가 속한 회사와 사회의 노력이 필요할 것이다.