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감정노동이 직무스트레스와 이직의도에 미치는 영향 및 대처 교육프로그램 방향연구 : 병원코디네이터를 중심으로

  • 안윤주 (서강대학교 교육대학원)

초록/요약

이 연구는 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향과 직무스트레스가 감정노동자의 이직의도에 미치는 영향을 분석하였다. 이를 통하여 감정노동에 따른 직무스트레스를 해결할 교육프로그램에 대한 시사점을 도출하고자 하였다. 이러한 연구내용과 목적의 배경은 다음과 같은 문제 의식과 연구의 필요성에서 출발하였다. 첫째, 감정노동과 직무스트레스와 관련하여 다음과 같은 문제가 제기되었다. 우선, 감정노동에서 발생하는 직무스트레스를 해결할 방안이 미비하다. 다음, 병원에서 코디네이터의 업무 정체성을 혼란시키는 업무를 지시하고 있다. 이러한 문제가 해결되지 않으면 다음과 같은 문제가 발생할 수 있다. 우선, 직무스트레스 현상과 이를 생산하는 환경이 코디네이터 역할을 하는 감정노동자의 자기 정체성에 혼란을 가져온다. 다음, 병원은 필수적인 인적자원을 상실하게 된다. 병원의 운영과 수익 확보는 종사자에 의존하게 된다. 그러나 병원 현장에서 이러한 문제를 해결하는 것은 쉽지 않다. 평생교육학계의 동향도 감정노동에 따른 직무스트레스 배제에 주목하지 않고 있다. 감정노동에 대한 개념 정의와 직무스트레스 해결이 필요하다는 당위적 의견 제기 수준에 머물러 있다. 둘째, 이러한 문제 의식과 현실을 기반으로 다음과 같은 연구의 필요성 이 제기된다. 우선, 감정노동과 이에 따른 직무스트레스의 현상과 구조적 원인에 대한 연구가 필요하다. 다음, 감정노동에서 비롯된 직무스트레스 해결을 위한 방안에 대한 논의가 요구된다. 끝으로, 평생교육프로그램에 감정노동에 따른 직무스트레스 배제와 구조적 원인 해결에 대한 내용이 포섭되도록 해야 한다. 이러한 문제 의식과 연구의 필요성을 배경으로 출발한 이 연구는 필요한 자료를 확보하기 위하여 서울과 경기에 근무하고 있는 병원 코디네이터를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 연구결과의 결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동은 직무스트레스에 영향을 미치고 있다. 우선, 감정노동의 표면행위는 역할모호성에 함수적 영향을 미치고 있다. 표면행위의 감정노동은 역할 갈등 및 역할과부하와 관계가 없다. 이는 표면행위에 노동자의 업무정체성이 개입하지 않기 때문이다. 다음, 감정노동의 내면행위는 역할갈등과 역할과부하에 정비례 관계를 가지고 있다. 이는 내면행위에 노동자의 업무정체성이 개입하기 때문이다. 내면행위의 감정노동과 역할모호성은 관계가 없다. 둘째, 직무스트레스가 이직의도에 영향을 미치고 있다. 역할갈등과 역할과부하가 높아질수록 이직의도도 같이 높아진다. 역할모호성이 높아질수록 이직의도는 낮아진다. 역할갈등과 역할과부하는 노동자의 업무정체성과 관련이 있다. 셋째, 조직의 교육프로그램은 상품 판매 역량 강화에 주목하고 있었다. 노동자의 감정노동에 따른 직무스트레스 해결을 간과하고 있다. 이것은 직무스트레스를 악화시키고, 이직의도를 강화시키게 되어 노동자의 자기효능감과 자기정체성을 저하시킨다. 이러한 연구결과를 기반으로 하여 감정노동에 따른 직무스트레스를 해결하기 위해 다음과 같은 조치의 필요성이 제안된다. 우선, 감성지능 향상 교육을 통해 감정노동의 직무스트레스를 해결해야 한다. 감성지능 향상 교육에는 자기인식, 자기조절, 자기동기화, 감정이입, 대인관계기술이 포함되어야 한다. 다음, 업무 정체성을 확립시키는 교육을 실시하여 노동자가 자신의 업무가 가지고 있는 의미와 가치, 범위와 내용에 대해 명확하게 인식하게 해야 한다. 이를 통해 업무 몰입도가 높아지게 되면, 자기 효능감과 자기 정체성, 그리고 잠재력 발현이 구현된다. 이러한 것은 조직의 성과 제고에 직접적으로 영향을 미치게 된다. 끝으로, 자기 주체성과 업무 정체성이 구축되도록 노동자의 업무 범위와 정체성을 유지시켜야 한다. 조직은 업무 정체성 유지를 통한 수익이 규모가 크고 장기적이라는 것을 인지할 필요가 있다. 이 연구의 제안은 직업 영역의 평생교육에 이론적 시사점과 실천적 내용을 제시하고 있다. 반면에 분명한 한계와 약점을 가지고 있다. 우선, 감성지능향상 교육의 내용과 방법이 드러나지 않고 있다. 이는 다양한 직업 현장에 대한 파악이 불비함과 내용 축적의 일천함에서 기인한다고 할 수 있다. 다음, 이러한 교육이 조직에 유리한 방향으로 편중될 수 있다. 직무노동에 따른 스트레스를 발생시키는 환경적 요인에 대한 분석이 미흡하여 가시적인 노동자 부분에만 해결책 확보를 주문하기 때문이다. 끝으로, 조직이 교육필요성을 인식하고, 업무의 경계와 정체성을 유지시키도록 강제할 제도적이고 구조적인 틀이 미비하다. 규모와 상관없이 조직은 고용과 피고용의 관계가 존재한다. 모두는 아니지만 많은 경우 고용이 피고용을 압도하고 있고, 편중된 판단과 주장이 두르러지고 있다. 이를 상황에서 조직에게 적절한 판단과 실천을 요구하는 것은 한계가 분명할 수 있다. 이 연구는 감정노동을 표면행위와 내면행위로 구분하고, 각 감정노동이 역할갈등, 역할모호성, 역할과부하의 영역에서 발생하는 직무스트레스에 미치는 영향을 살펴보았다. 이러한 직무스트레스가 이직의도에 미치는 영향을 분석하였다. 이러한 결과를 기반으로 감성지능향상교육과 업무정체성 확립교육, 그리고 업무 범위와 정체성 유지의 필요성을 제시하였다. 이와 함께 연구성과 활용의 장애와, 연구의 약점으로 감성지능향상교육 내용과 방법의 일천함과 이러한 교육의 편중 가능성, 조직에게 업무 범위와 정체성 유지를 강제할 제도와 구조의 미비함을 지적하였다. 이러한 연구 결과의 활용에 따른 장애요인 배제와 연구의 한계를 극복하기 위해 제언된 후속연구는 다음과 같다. 우선, 감정노동 현장에서 직무스트레스를 유발하는 실제적 요인과 구조적 배경을 확인하는 연구가 필요하다. 다음, 직무스트레스를 배제하고 자기 효능감과 자기 정체성을 강화할 수 있는 교육프로그램의 내용과 방법이 축적되어야 한다. 끝으로, 조직이 감정노동에 따른 직무스트레스를 제거하는 실천을 구체화하도록 강제할 수 있는 방안이 연구되어야 한다.

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초록/요약

In this study, an effect of emotional labor on job stress and turnover intention of emotional laborer was analyzed. Through this, an implication for education program that may solve job stress by emotional labor was intended to be deduced. This research contents and objective were motivated by following critical mind and necessity of research. I connection with emotional labor and job stress, following problem was raised. First, a method of solving job stress caused by emotional labor is not provided. Second, in hospital, a business that makes business identity of coordinator to be confused is instructed. If those problems should not be solved, following problem may be entailed. First, job stress phenomenon and its environment may cause confusion to self identity of emotional laborer who plays a role of coordinator. Next, hospital loses essential human resources. Hospital operation and income securing depend on hospital employees. However, it is not easy to solve this problem at hospital setting. Trend of lifelong education society also does not pay attention to exclusion of job stress by emotional labor. It remains at a level of just presenting normative opinion that definition of emotional labor concept and solving job stress are required. Second, based on this critical mind and reality, necessity of research is raised as follows. First, a research on emotional labor, its job stress phenomenon and structural cause is required. As a next step, a discussion for a method of solving job stress caused by emotional labor is required. Finally, in lifelong education program, exclusion of job stress caused by emotional labor and its structural solution should be reflected. In this study being started with critical mind and necessity of research as background, a survey was performed by targeting hospital coordinators working at Seoul and Gyeonggi region in order to secure required data. The result of research is as follows. First, emotional labor affects job stress and surface acting of emotional labor exerts a functional effect on role ambiguity. Emotional labor of surface acting has nothing to do with role conflict and overload because in surface acting, business identity of workers is not involved. As a next step, deep acting of emotional labor is directly proportional to role conflict and overload because in deep acting, business identity of workers is involved. Emotional labor of deep acting has nothing to do with role ambiguity. Second, job stress affects turnover intention. The more role conflict and overload are increased, the more is turnover intention increased as well. The more role ambiguity is high, the more is turnover intention decreased. Role conflict and overload have a correlation with business identity of workers. Third, education program of an organization focused on empowerment for product sales and solution of job stress caused by emotional labor of workers was ignored. This may lead to lowered self efficacy and identity of workers by aggravating job stress and strengthening turnover intention. In order to solve job stress by emotional labor based on this research result, following measures are required to be suggested. First, through enhancement education of emotional intelligence, job stress of emotional labor is required to be solved. In enhancement education of emotional intelligence, self recognition, regulation, self-motivation, empathy, inter-personal relationship skill should be included. As a next step, by performing an education of establishing business identity, it is required that workers are guided to clearly recognize meaning, value, range and contents of laborer's own business. If business immersion is increased through this, self-efficacy, identity and potential expression are implemented. And these directly affect performance promotion of an organization. Finally, business range and identity of laborers are required to be maintained so that self subjectivity and business identity would be constructed. It is required to recognize that income of an organization through maintenance of business identity is big in its scale and has a long-term nature. Proposal of this study presents theoretical implication and practical contents for lifelong education in job area but on the other hand, it has clear limitation and weak point. First, contents and method of emotional intelligence education are not exposed and such phenomenon is considered to be attributable to the fact that identification for diversified job sites is insufficient and contents are poorly accumulated. And so, this education may be concentrated on a direction advantageous to an organization. Because as an analysis on environmental factor causing job labor stress is unsatisfactory, solution securing is directed to visible laborers only. Finally, a systematic and structural framework that may enforce business boundary and identity to be maintained by an organization by recognizing necessity of an education is weak. Regardless of scale, in an organization, a relationship between an employer and an employed exists. In many cases, an employer usually prevails over an employed and biased judgment and assertion are prominently represented. Requesting an organization for proper judgment and practice under this situation may be faced with a clear limitation. In this study, by dividing emotional labor into surface acting and deep acting, an effect of emotional labor on job stress being taken place in an area of role conflict, ambiguity and overload was observed and an effect of this job stress on turnover intention was analyzed. Based on this result, necessity of emotional intelligence enhancement education, business identity establishment education and business range and identity retention was presented. Together with this, as an obstacle of business performance utilization and weak point of research, superficial contents and method of emotional intelligence enhancement education, concentration possibility of this education, insufficient system and structure that may enforce an organization to maintain business range and identity were indicated. Subsequent research being proposed in order to exclude obstacle factor and overcome research limitation based on utilization of this research result is as follows. First, a research of confirming actual factor inducing job stress in emotional labor site and its structural background is required. As a next step, contents and method of education program that may strengthen self efficacy and identity by excluding job stress are required to be accumulated. Finally, a method that may enforce an organization to materialize a practice of removing job stress caused by emotional labor is required to be researched.

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