동적역량으로써의 서비스지향성
- 발행기관 서강대학교 경영전문대학원
- 지도교수 김용진
- 발행년도 2016
- 학위수여년월 2016. 8
- 학위명 박사
- 학과 및 전공 경영전문대학원 MIS
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/sogang/000000059859
- 본문언어 한국어
- 저작권 서강대학교 논문은 저작권보호를 받습니다.
초록/요약
기업은 늘 소비자 각 개인이 처한 상황과 기대 수준에 따라서 다양한 서비스를 요구 받고 있을 뿐만 아니라, 새로운 기술의 출현으로 인해서 독창적인 비즈니스모델과 문제해결 방법을 가진 경쟁사들에 의해서 지속적인 도전을 받고 있다. 이러한 기업이 처한 경쟁 문제를 해결하기 위해서 다양한 혁신이론과 방법론들이 연구되어 왔으며 최근 시장과 기술의 변화에 적응하기 위해서 위한 대안으로 동적역량(Dynamic Capability)이 주목 받게 되었다. 그러나 기존의 많은 동적역량 연구들은 기업의 철학, 정책, 절차 등의 전략적인 측면을 주요한 연구 분야로 하였기 때문에 실질적으로 고객들의 다양한 서비스 요구를 충족시키는 구체적인 대안제시를 못하는 한계를 가지고 있었다. 따라서 서비스지향성(Service Orientation)은 기업의 고객의 문제를 탐지하는 방식, 고객의 문제 해결을 위해서 필요한 자원과 역량을 재구성하는 방식, 서비스제공 방식을 기업의 문화와 서비스 환경의 측면도 함께 고려한 지식의 집합체(Set of Knowledge)로 이해하기 때문에, 고객에게 새로운 만족감과 친밀감을 유지 할 수 있는 기업의 새로운 동적역량으로 간주된다. 즉, 서비스지향성은 고객의 요구를 탐지하여 새로운 솔루션을 제공하기 위해서 기업의 역량을 재구성 하는 동적역량(Dynamic Capability)이라고 할 수 있다. 그리고 서비스지향성은 비즈니스네트워크 참여자들 간의 능동적자원(Operant Resource)과 수동적자원(Operand Resource)을 이용하여 새로운 가치를 창출하기 위해 다른 고객, 공급자 등과 같은 협력 할 수 있어야 한다. 따라서 본 연구에서는 동적역량의 관점에서 고객의 문제탐지역량, 고객의 문제해결을 위한 솔루션제공역량, 자원재구성역량이 서비스지향성을 구성하는 요인으로 확인하고, 활용역량(Exploitation Capability)와 탐험역량(Exploration Capability)이 기업의 성과에 영향을 미치는 서비스지향성의 매개(Mediation) 요인임을 확인함으로써, 서비스지향성이 기업의 지속가능한 경쟁우위 대안임을 확인 하고자 한다.
more초록/요약
Corporations get request of various services from consumers who become knowledgeable about and have higher expectations on products and services offered by companies. They are also continuously challenged by competitors who have unique business models and problem solving methods with the development of new technology. To respond to the challenges that companies face, various innovation theories and methodologies have been studied. Recently, dynamic capability has been spotlighted as best alternatives to deal with the change of market and technology. However, existing dynamic capability studies have limitations that are not possible to suggest practical alternatives which satisfies various service requests from customers since those have mainly focused on conceptual issues such as philosophy, policy and procedures of corporation. In this thesis, I propose ‘service orientation’ as a type of dynamic capability for corporations to fill up the gap in the literature. Service orientation in this study is regarded as a set of knowledge to find problems of customers, reconfigure necessary resources and capability for solving customer problems and providing service situated in corporation culture and service environment. That is to say, service orientation is defined as a dynamic capability that rearrange capabilities of corporation to provide new solution by finding problems that customers have at hand. Service orientation can make companies to cooperate with other customers and partners to achieve new value by using operant resource and operand resources held by business network participators as well as their own. The purpose of this study is to test that service orientation is an alternative for continuous superiority of corporation in competitions. For this, this study proposes customer problem finding capability, solution provision capability for solving customer problem and resource reconfiguration capability as factors which compose service orientation from dynamic capability perspective. This research indicates that exploitation capability and exploration capability mediate the effect of service orientation on corporate performance.
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