검색 상세

조직의 서비스 지향성이 기업의 경쟁우위에 미치는 영향: : 역동적 역량의 관점에서

  • 이강덕 (서강대학교 경영전문대학원)

초록/요약

본 연구는 급변하는 기술 및 시장 환경에서 경쟁우위를 확보하는 기업과 그렇지 못한 기업 간의 차이는 무엇이며, 그 차이는 어디에서 기인하는 지를 탐색하고자 하는 목적을 가지고 있다. 또한 전통적으로 지속가능한 경쟁우위의 원천이 희귀한 자원의 확보에 따른다는 자원 준거적 관점(Resource based view)과 역동적 역량의 활용에 기인된다는 역동적 역량이론(Dynamic capability theory)을 바탕으로 조직의 역량간의 관계를 규명하고자 하였다. 본 연구에서는 특별히 선행연구를 기반으로 고객의 문제를 해결하고 가치를 창출하기 위한 해결책으로서 최상의 제품과 서비스를 제공하는데 기업의 고유한 자원과 내·외부의 역량을 적극적으로 활용하려는 서비스 지향성(Service orientation) 개념을 조직의 역동적 역량으로 규정하고, 기업의 성과에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 가정하여 연구가설과 모델을 설정하였다. 이를 위해 한국의 300여 개 기업을 대상으로 설문을 수행하여 278개 기업의 설문자료를 통해, 조직의 다양한 역량의 위계관계 및 영향을 구조방정식모델(SEM)을 활용하여 검증하였다. 본 연구는 사내 기업가정신, 조직능력, 서비스 지향성, 혁신역량, 생산운영역량, 그리고 기업의 성과의 변수를 포함하고 있으며, 가설검증과 서비스 지향성과 운영역량의 매개효과 및 산업별, 기업연령별로 집단 간 차이가 발생하는 지 검증하였다. 연구모델의 검증결과, 첫째, 서비스 지향성은 조직의 운영역량을 강화시키는데 긍정적인 영향을 미치는 역동적이고 본질적인 조직역량으로, 내·외부의 자원과 역량을 최대한 활용하여 고객에게 최상의 제품과 서비스를 제공하고 지속적인 발전과 진화를 가능케 한다는 것을 알 수 있었다. 또한 조직의 자원과 역량의 활용을 가능하게 하는 서비스 지향성은 조직 내 혁신적이고 진취적이며 위험에 대한 적응력이 높은 기업가정신과 전략능력, 개척능력, 공급능력 등의 조직능력이 잘 갖춰진 기업일수록 더 높은 역동적 역량을 발휘할 수 있음을 알 수 있다. 둘째, 조직의 운영역량으로서 혁신역량과 생산운영역량은 역동적 역량이 기업의 성과에 직·간접적으로 영향을 미치는 데 매개적인 역할을 수행하는 요인이라는 선행연구의 결과들과 마찬가지로, 상호 보완적인 역할을 하는 역량이라는 것을 알 수 있다. 즉, 제품 및 서비스, 그리고 프로세스를 새롭게 생성하고 개발시키는 혁신역량은 조직 내에 존재하는 다양한 지식에 내·외적 자원과 역량을 결합시켜 새로운 해결책을 만들어 내는 능력이며, 생산운영역량은 최상의 제품과 서비스를 창출하는 데 필요한 하부역량이라는 점을 시사하고 있다. 셋째, 조직의 서비스 지향성은 상위 차원의 조직철학과 능력이 하위 역량인 운영역량으로 강화되는 데 매개적인 역할을 하고 있으며, 운영역량 역시 서비스 지향성과 기업의 성과 사이에서 긍정적인 영향을 미치고 있다. 이는 역동적 역량이 기업의 성과에 운영역량의 매개를 통해 직·간접적으로 영향을 미치는 것과 같이, 서비스 지향성도 역동적 역량의 특성과 속성을 가지고 있으며, 혁신역량과 생산운영역량의 매개로 기업성과에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 넷째, 기업이 보유한 자원과 역량은 일률적이지 않으며, 다양한 형태로 존재하고 프로세스에 적용되기 때문에 조직의 역량들은 산업과 업종, 핵심 비즈니스에 따라 차별화되고 고유한 전략에 의해 운영되어야 함을 알 수 있다. 제조기업과 서비스기업, 대기업과 중소기업, 기업연령이 높은 기업과 낮은 기업 간 모두 서비스 지향성이 운영역량에 긍정적인 영향을 미치는 중요한 선행요인으로 나타난 것처럼, 탁월하고 최상의 제품과 서비스를 제공하는 데 조직의 자원과 역량을 최대한 효과적으로 활용해야 할 필요가 있다. 마지막으로, 서비스 지향성이 운영역량을 매개로 기업성과에 미치는 영향이 제조기업과 서비스기업 등 산업별 구분에서는 큰 차이가 나타나지 않지만, 기업의 평균연령별로 구분된 집단에서는 차이가 나타났다. 이는 기업연령이 높은 조직일수록 작은 조직에 비해 조직 내외적인 변화에 기민하게 대응하거나 적응하기 어려운 만큼, 더 탄력적이고 유연한 조직구조와 의사결정체계를 갖추는 데 노력할 필요가 있음을 말해 주고 있다. 본 연구는 서비스 지향성이 서비스 산업에 국한되거나, 서비스 지향적 조직문화에 해당되는 것만이 아니라, 조직의 경쟁우위의 원천이자 원동력인 역동적 역량의 한 형태로, 조직이 보유한 내외부의 자원과 역량의 흡수, 결합, 재구성의 과정을 통해 고객에게 최상의 제품과 서비스를 제공할 수 있도록 하는 차별화된 경쟁력의 원동력임을 실증했다는 데 의의가 있다.

more

초록/요약

This study aims to explore both the differences between companies that are able to gain sustainable competitive advantages in the rapidly changing technology and market environment and those that aren’t, and the causes of those differences. The relationship between the different competencies of organizations is clarified through the resource based view that insists that competitiveness arises from the securing of rare resources, and the dynamic capability theory, which argues that the use of dynamic capabilities also has explanatory value. For the purpose of this study, I propose a research model that centers on the concept of organizational service orientation defined as a type of dynamic capability that creates value and resolves customer problems by positively utilizing internal and external resources together with the capabilities of an organization to provide high quality products and services as solutions. The research variables include corporate entrepreneurship, organizational competencies, service orientation, innovation capabilities, production & operational capabilities, and perceived firm performance. To investigate the hierarchical relationships within organizations, along with influences on the various capabilities of these organizations, I conducted a survey targeting more than 300 companies in Korea, collected data from 278 companies, and analyzed it using the structure equation model (SEM) method. The validation results of the research model are as follows: First, service orientation is a dynamic and inherent organizational capability that has a positive influence in strengthening an organization's operational capability, and it allows for the continuous development and evolution of an organization as well as the supply of the best products and services by taking full advantage of internal and external resources and capabilities. In addition, this study found that a service orientation that enables the utilization of resources and capabilities of an organization could exhibit a higher dynamic capability if the organization is equipped with capabilities such as corporate entrepreneurship (i.e. innovativeness, risk taking, proactivity) and organizational competencies such as strategic competence, exploitation competence, and supply competence. Second, as the results of previous studies show that innovation capabilities and production & operations capabilities as operational capabilities are the factors that perform a mediating role in influencing the outcome of companies both directly and/or indirectly, this study found that these capabilities are complementary. In other words, it is implied that the innovation capabilities in product and service creation and development and processes are the ability to generate new solutions by building and reconfiguring internal and external resources and capabilities with a wide range of existing knowledge within the organization, and that production and operations capabilities are a lesser requirement to create a higher level of products and services. Third, an organizational service orientation performs a mediating role in that the organizational philosophy and capability at the upper level is strengthened by the operational capability at the lower level. Operational capability also has a positive impact on service orientation as well as firm performance. This proves that as dynamic capability directly and/or indirectly affects firm performance through the intermediary of operational capabilities, service orientation also has the characteristics and attributes of a dynamic capability and positively impacts business performance through the intermediary of innovation and production operations capabilities. Fourth, this study also found that company resources and capabilities are not uniform, but take various forms to be applied to different processes, and therefore should be differentiated according to industry, sector and core business, and utilized according to their unique strategies. As service orientation is indicated as an important predisposing factor that positively impacts operational capabilities in manufacturing and service corporations, and companies of different ages, it is necessary to utilize the resources and capabilities of organizations to provide the best and outstanding products and services. Lastly, there was not a big difference in the impact service orientation made on business performance via operating capabilities among different industries, such as manufacturing and service firms, but there was a difference when companies were viewed according to age. This demonstrates that older companies operating on a larger scale have more difficulty in responding or adapting quickly to internal or external changes in organization than small companies do, and therefore must make a stronger effort to ensure that they are equipped with a more resilient and flexible organizational structure and decision-making systems. This study is significant in that it verified that service orientation does not only impact service industries and service-oriented organizational cultures, but is the driving force behind differentiated competitiveness that allows the supply of the best products and services through the integration, building, and reconfiguration of external and internal resources and capabilities of an organization as a type of dynamic capability that is the source of competitive advantage for an organization.

more
반출 Meta View 목록