서비스 접점직원의 이미지가 개인안녕과 서비스지향성에 미치는 영향
Effect of MOT Employee's Images on Service Orientation in Service Industry:Mediating Role of Individual Well-being
- 주제(키워드) 서비스 점점직원 , 이미지 , 개인안녕 , 서비스지향성
- 발행기관 서강대학교 경영전문대학원
- 지도교수 서창적
- 발행년도 2015
- 학위수여년월 2015. 8
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 경영전문대학원 글로벌서비스경영학과
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/sogang/000000056129
- 본문언어 한국어
- 저작권 서강대학교 논문은 저작권보호를 받습니다.
초록/요약
본 연구의 목적은 서비스 접점직원의 이미지가 개인안녕과 서비스지향성에 미치는 영향을 확인하는 것이다. 또한 이미지가 개인안녕을 매개로 하여 서비스지향성의 영향 관계를 규명하는 것이다. 이미지 구성요인으로는 전문성, 진실성, 호감성, 유사성의 네 가지 요인이다. 총 네 개의 가설을 실증분석 하였으며, 서비스 기업 중 이미지에 관한 매뉴얼을 가지고 있는 호텔, 병원, 항공사, 백화점, 보험회사의 서비스 접점직원을 대상으로 연구를 진행하였다. 총 204개의 설문을 분석하였으며 이미지가 개인안녕, 서비스지향성의 관계를 분석한 결과, 이미지는 개인안녕 및 서비스지향성에 각각 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 개인안녕이 서비스지향성에 미치는 영향은 밝히지 못함에 따라 매개효과를 규명할 수 없었다. 이를 통해 서비스 기업은 성과를 위해 접점직원의 이미지의 중요성을 강조하고 이것이 개인안녕 및 서비스지향성에 미치는 영향을 고려한 이미지 개선방안으로 실무적인 시사점을 제시하고자 한다.
more초록/요약
The purpose of this study is to examine the components of MOT(moment of truth) employee's images which determine individual wellbeing and service orientation in the service industry. We suggest a research model that includes individual wellbeing and service orientation and four factors of MOT employee's images: professionalism, trustworthiness, attractiveness and similarity. Four hypotheses are proposed and tested empirically. This study focuses on the MOT service providers. Interviews were conducted with MOT service providers from five high customer contact service industries such as hotels, hospitals, airline, department store and insurance with having manual about images. These interviews provided 202 responses available for data analysis. The results show that images have a positive effect on individual wellbeing, service orientation. But we didn’t find the mediating role of individual wellbeing in relationship of service orientation. We differentiate the prior studies and give the practical implication to service industry.
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