상호작용적 매체로서의 기업 페이스북 팬페이지 이용에 관한 연구 : 국내 이동통신사의 페이스북 팬페이지 댓글 분석을 중심으로
Study for Usage of Company Facebook Fan Pages as an Interactive Media : Focused on the ‘Comment’ function analysis of Company Facebook of Domestic Telecommunication Companies
- 발행기관 서강대학교 언론대학원
- 지도교수 이수영
- 발행년도 2014
- 학위수여년월 2014. 8
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 도움말 언론대학원 디지털미디어
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/sogang/000000054135
- 본문언어 한국어
- 저작권 서강대학교 논문은 저작권보호를 받습니다.
초록/요약 도움말
많은 기업들은 고객과의 상호작용이 가능하고, 양방향 커뮤니케이션을 실시간으로 할 수 있는 SNS를 중심으로 고객과의 커뮤니케이션을 진행하고 있다. SNS는 저비용으로 고객과의 관계를 강화하고, 유지할 수 있는 효과적인 고객 커뮤니케이션 툴로써 주목받고 있다. 국내의 많은 기업들도 페이스북 팬페이지를 통해 고객 커뮤니케이션을 강화하고 있다. 본 연구는 기업의 페이스북 팬페이지의 상호작용적 커뮤니케이션의 정도를 국내 휴대폰 이동통신사의 팬페이지 이용행태와 댓글 분석을 통해 살펴 보고자 하였다. 이동통신사와 게시글의 메시지 유형에 따라 ‘좋아요’와 ‘댓글’, 공유와 같은 기능적 상호작용적 기제를 활용한 외형적 요소와 댓글 분석을 통한 이용자간의 내용적 상호작용 행위의 차이를 살펴보는 것에 그 목적이 있다. 이를 위해서 국내 이동통신사를 그 연구 대상으로 선정하여 게시글의 메시지 유형을 ‘기업형’, ‘제품형’, ‘일상형’, ‘이벤트형’, ‘크라우드소싱형’으로 분류하고, 댓글의 유형을 ‘참여•동의형’, ‘상담•문의형’, ‘기타’로 분류하였다. 2014년 1월 1일부터 3월 31일까지 3개월 동안 게재된 게시글 175개와 댓글 53,411개의 내용 분석을 진행하였으며, 분산분석을 통한 검증을 실시하였다. 분석 결과, 이동통신사별로 이용자 반응은 차이가 없었으나, 메시지 유형에 따라서는 이용자 반응에 차이가 있었다. 국내 이동통신사들은 제품형 메시지 중심으로 게시글을 등록하였으나, 이용자들은 일상형 메시지에 ‘좋아요’와 ‘댓글’로 높은 반응을 보였고, 제품형 메시지에 ‘공유’로 반응을 보였다. ‘댓글’을 이용해 상호작용적 커뮤니케이션을 분석한 결과, 일상형 메시지에 메시지의 교환빈도가 높게 나타났으나, 기업과 이용자간의 메시지 교환은 적극적으로 일어나지 않고 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 기업의 페이스북 팬페이지의 댓글 중심으로 분석하여 이용자 관점에서 분석했다는 점에서 의의가 있다. 이를 통해 기업이 고객과의 효과적인 커뮤니케이션을 할 수 있는 운영 가이드를 제안한다.
more초록/요약 도움말
Many companies have been communicating with their customers through their own company SNS (Social Network Service) as which can does interactive twoway communication in real time. SNS is in the spotlight as a cost effective communication tool in reinforcing and maintaining their customer relationship. Many domestic companies have been strengthening the customer communication by using their own SNS such as company facebook fan page. In order to understand the level of interactive communication between customer and company, both the usage pattern analysis and the replied comments analysis in some domestic telecommunication companies’ facebook services was performed in this study. Normally the visitors show various response on the company posted messages by using ‘Like’, ‘Comment’. So the purpose of this study is to analyze the different customers’ reactions depending on the company posted messages between usage of functional interactive elements such as ‘Like’, ‘Comment’ and ‘Share’ and user interactive communication based on replied comments. First, several domestic telecommunication companies was selected. Second their bulletin board messages were classified into five categories which were 'business-type', 'product-type', 'daily life-type', 'event-type' and 'cloud sourcing-type' and the replied comments were also divided into three types which are 'participation and agreement-type', 'counseling and inquiry-type' and 'others'. Third, the 175 posted messages and 53,411 replied comments were scrutinized from February 1st 2014 to March 31st 2014. Finally the results were analyzed by ANOVA (analysis of variance). According to the results, there was no significant difference in response to each user, but the user responses depending on message types show meaningful difference. However the companies mainly posted ‘product-type’ message, the visitors simply click the ‘Share’ icon for them. On the other hand the users highly responded to ‘daily life-type’ message as leaving their emotion by using ‘Like’ or ‘Comment’. The deep analysis for interactive communication in ‘comment’ was performed. It showed that reply-relay phenomena which mean high frequency of exchange among users was happened in ‘life-type’ messages but the opinion exchange between customers and enterprises was not much happened. Regarding to research of the replied comments in company facebook pan pages, it is meaningful that this research took a user’s point of view. Hence it will be very helpful for company SNS management.
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