정서불일치가 정서 소진에 미치는 영향: 자기성취와 휴식의 매개효과를 중심으로
The mediating Role of Mastery and Relaxation Experience during Off-job Time in the Relationship between Emotional Dissonance and Emotional Exhaustion.
- 주제(키워드) 도움말 정서노동 , 정서불일치 , 정서소진 , 심리적 회복 , 자기성취 , 휴식
- 발행기관 서강대학교 일반대학원
- 지도교수 장재윤
- 발행년도 2014
- 학위수여년월 2014. 2
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 도움말 일반대학원 심리학과
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/sogang/000000053367
- 본문언어 한국어
- 저작권 서강대학교 논문은 저작권 보호를 받습니다.
초록/요약 도움말
정서 노동자들은 직무 수행 과정에서 표현해야만 하는 정서와 실제로 느끼는 정서가 불일치하는 경험을 하게 된다. 이러한 정서불일치라는 직무 스트레스는 정서 노동자들에게 가장 전형적으로 나타나는 직무 스트레스 요인이다. 따라서 정서불일치가 높아지면 근로자의 정서 소진이 높아질 것이라 가정하였다. 또한 근로자는 스트레스에 대처하는 방안으로 직무 외 시간에 심리적 회복을 할 수 있다. 이러한 심리적 회복은 심리적 분리, 자기성취, 휴식, 통제라는 하위 기제들로 구성되어 있는데, 본 연구에서는 이 중 자기성취와 휴식을 사용하였다. 따라서 본 연구는 정서 노동자들의 정서 불일치가 자기성취 경험과 휴식 경험을 통해 정서 소진에 미치는 영향에 대해 알아보고, 이 관계에서 소극적 회복 기제인 주말 동안의 휴식 경험과 적극적 회복 기제인 자기 성취 경험이 어떤 매개효과를 보이는지를 검증하였다. 이를 위해 병원과 제약회사 영업직에 근무하는 153명의 정서 노동자를 대상으로 설문조사를 통해 자료를 수집하였고, 가설 검증을 위해 위계적 회귀분석을 실시하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 정서 노동자들이 한 주 동안에 겪은 정서 불일치 수준은 그 다음 주 월요일의 정서 소진에 유의미한 영향을 미쳤다. 둘째, 주말 동안의 휴식 경험은 한주 동안의 정서 불일치와 그다음 주 월요일의 정서 소진 사이를 매개하지 않았다. 셋째, 한주 동안의 정서 불일치 수준은 주말 동안의 자기 성취 경험에 유의한 영향을 미쳤고, 주말 동안의 자기성취 경험도 주말을 보내고 난 뒤 정서 소진 수준에 유의한 영향을 미쳐, 주말 동안의 자기성취 경험은 정서 불일치와 정서 소진 사이의 관계를 부분적으로 매개하는 것을 확인할 수 있었다. 즉, 정서 불일치를 많이 겪을수록 자기성취 수준은 낮아지고 이는 결과적으로 높은 수준의 정서 소진을 예측하는 것으로 나타났다. 따라서 서비스 기업들은 구성원들의 정서 소진을 예방하기 위해 직무 외 시간에 자기성취 경험을 할 수 있도록 많은 지원과 노력을 기울여야 할 것이다.
more초록/요약 도움말
Emotional labor workers tend to experience dissonance between felt emotion and expressed emotion. This dissonance which workers experience is one of the typical job stressors among emotional labor workers. For assumption, this study assumed that the emotional dissonance causes increased level of emotional exhaustion. Emotional labor workers can cope with emotional dissonance by recovering from job stress during off-job time. This recovery process called ‘Psychological recovery’ consists of four recovery mechanisms, which are psychological detachment, mastery, relaxation, and control during off-job time experience. From among these four mechanisms, this research used mastery and relaxation experience. Thus, this research investigated how mastery and relaxation experience during weekend affect emotional dissonance on emotional exhaustion of emotional labor workers as mediator variance. For the purpose of this study, data were collected from 153 emotional labor workers in a hospital and sales department workers in a pharmacy company, conducted hierarchical regression for hypothesis verification. The results were as in the following. First, experienced emotional dissonance during five working days was positively related to experienced emotional exhaustion on the first day of the next working days. Second, relaxation experience didn’t significantly mediate the relationship between Friday’s emotional dissonance and the next Monday’s emotional exhaustion. Third, the level of emotional dissonance of one working week significantly affected mastery experience on the weekend. Also mastery experience during the weekend had significant influence on the next Monday’s level of emotional exhaustion. The analysis by using hierarchical regression showed that the mastery experience partially mediated the relationship between the Friday’s emotional dissonance level and the level of the next Monday’s emotional exhaustion. That is, when workers experience emotional dissonance, their level of mastery will get lower and appears to expect the high level of emotional exhaustion. Therefore, service organizations should promote workers to experience mastery activities during off-job time to prevent from feeling exhaustion emotionally.
more