서비스기업의 사회적 책임 활동의 선행요인과 결과요인에 관한 연구
A study on Antecedents and Consequences of Social Responsibility Activities of Service Firms
- 발행기관 서강대학교 경영전문대학원
- 지도교수 김용진
- 발행년도 2013
- 학위수여년월 2013. 2
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 경영전문대학원 글로벌서비스경영학과
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/sogang/000000049748
- 본문언어 한국어
- 저작권 서강대학교 논문은 저작권 보호를 받습니다.
초록/요약
최근 기업의 사회적 책임(Corporate social responsibility; 이하 CSR)에 대한 관심이 크게 높아지면서 CSR활동은 기업과 사회 양자가 커뮤니케이션하면서 이익을 창출하는 지속가능성을 위한 기업의 핵심적인 경영활동이 되었다. 하지만 기업들이 CSR활동의 필요성을 인지함에도 불구하고 어떤 전략과 어떠한 방향성을 갖고 CSR활동을 수행하여야 하는지에 대해서는 어려움을 겪고 있다. 또한 기존의 CSR 관련 연구들은 제조기업을 바탕으로 한 연구가 대부분으로 서비스기업의 특성을 반영한 CSR 관련 연구가 필요한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 서비스의 특성을 반영한 서비스기업으로 연구범위를 한정하고 선행연구를 토대로 하여 적합성, 동기, 시점을 선행요인으로 두고 소비자들이 기업의 CSR활동을 인지하는데 유의미한 영향력을 가지는지 알아보았으며 이렇게 소비자에게 지각된 CSR활동에 따른 서비스품질, 소비자-기업동일시, 고객충성도, 구매의도를 결과요인으로 보고 이들의 관계를 규명하고자하였다. 이를 위해 실험기사를 바탕으로 한 설문조사를 실시하였으며 도출된 결과를 전체론적인 관점으로 살펴봄으로써 서비스기업에서 CSR 활동을 보다 전략적이고 효과적으로 수행할 수 있는 전략수립에 이론적 근거를 제공하고자 하였다. 본 연구결과에 따르면 적합성, 동기, 시점은 CSR 활동 인지에 유의미한 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 기업의 핵심비즈니스와 CSR활동이 저적합일 때 보다 고적합일 경우, 인지된 CSR활동의 동기가 이익적 동기일 때 보다 사회적 동기일 경우, CSR활동의 시점이 선행적일 때 보다 반응적일 경우가 소비자들의 CSR활동인지에 더 긍정적인 영향을 보이는 것으로 나타났다. 또한 소비자에 의해 지각된 CSR활동은 서비스품질인지는 물론 소비자-기업동일시, 고객충성도에 긍정적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 서비스품질 역시 고객충성도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 고객충성도, 소비자-기업동일시는 구매의도에 긍정적으로 유의하게 나타났으며 구매의도에 미치는 상대적 영향력은 소비자-기업동일시에 비해 고객충성도가 더 높게 나타남으로써 소비자들의 구매의도로 이어지기 위해서는 소비자-기업동일시보다는 고객충성도가 더 중요한 역할을 한다는 것을 알 수 있었다. 특히 고객충성도에 대한 지각된 CSR 활동의 직접효과에 비해 서비스품질을 매개로 한 간접효과가 월등히 크게 나타남에 따라서 기업의 CSR활동 역시 고객충성도에 긍정적인 효과를 가지지만 서비스기업의 서비스품질인지가 바탕이 되었을 때 고객충성도로 이어지는 효과를 더욱 극대화 할 수 있다는 것을 시사한다. 본 연구의 결과를 바탕으로 이제는 무분별한 CSR활동으로부터 벗어나 기업들이 보다 전략적이고 효과적인 CSR활동 계획을 수립하여 지속가능성을 위한 경영활동에 도움이 되길 기대한다.
more초록/요약
Corporate social responsibility (CSR) is an increasingly important issue to corporations for sustainability management. Therefore, many corporations are focusing on CSR as core management activities and strategic CSR activities become gradually underscored. However, despite the dedication of large amount of resources to CSR activities, corporations still do not recognize how to manage CSR activities strategically. Hence this study attempt to provide theoretical grounds and useful guidelines for strategic CSR activities The purpose of this study is to research that which factors affect consumers’ perception of CSR in terms of antecedents of perceived CSR and how consumers’ perception of CSR affect service quality, consumer loyalty, consumer-company identification, and purchase intention in terms of consequences of perceived CSR in service firms. The results of this study indicate that fit, motivation, and timing have significant influence on perceived CSR as antecedents. High fit has higher perceived CSR than low fit. and socially motivated has higher perceived CSR than profit-motivated. and reactive timing has higher perceived CSR compare to proactive timing. Also in terms of consequences, perceived CSR positively influence on service quality, consumer loyalty, and consumer-company identification. Service quality positively influence on consumer loyalty. Also consumer loyalty and consumer-company identification have positive effect on purchase intention. Concretely, consumer loyalty has relative importance to purchase intention compare to consumer-company identification. Therefore, we need to consider consumer loyalty as more important factor for purchase intention. In particular, there is mediated effect of service quality between perceived CSR and consumer loyalty, hence it need to be based on service quality to get higher consumer loyalty. Hopefully, it is expected that the results of this study will help corporations to generate synergy from social and economic values and have some insight into a strategy and clear directions for CSR activities especially in service firms.
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