콜 서비스 센터 상담원의 인적특성이 고객지향성과 고객상호작용 및 서비스품질에 미치는 영향에 관한 연구
The Role of Customer Orientation in Call Center Services: Its Antecedents and Consequences
- 주제(키워드) 콜 센터 , 상담원 , 인적특성 , 고객지향성 , 고객상호작용 , 서비스품질
- 발행기관 서강대학교 경영전문대학원
- 지도교수 송재기
- 발행년도 2012
- 학위수여년월 2012. 8
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 경영전문대학원 글로벌서비스경영학과
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/sogang/000000047761
- 본문언어 한국어
- 저작권 서강대학교 논문은 저작권 보호를 받습니다.
초록/요약
고객의 다양한 요구 증가와 생활환경의 변화로 2000년대 초부터 수많은 국내외 기업들은 고객가치의 중요성을 강조하며 기존 고객의 만족도를 증진하고 신규고객을 효과적으로 유치하기 위해 고객관계관리 시스템(CRM)을 자사의 업무에 도입하고 있다. 그 결과 고객관계관리(CRM)를 기반으로 한 환경에서 콜 서비스 센터의 역할이 점차 중요시 되었다. 특히 콜 서비스 센터는 기업과 고객의 최 일선 접점에서 고객의 요청사항 처리뿐 아니라 새로운 정보수집 및 상품판매 역할을 하는 등 기업에서 차지하는 위상과 역할의 중요성이 커지고 있다. 이전에 많은 연구에서 콜 서비스 센터의 인적자원의 중요성이 강조되고 있는데도 불구하고 인적자원의 특성이 콜 서비스 센터의 업무성과에 미치는 영향에 대한 연구는 부족하다. 본 연구에서는 콜 서비스 센터에서 근무하는 상담원의 인적특성이 고객지향성, 고객과의 상호작용 및 콜 서비스 센터의 서비스 품질에 어떤 영향을 미치는지에 대한 관련 변수들을 밝힘으로써 상담원의 채용 및 교육, 평가에 활용하고자 한다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 상담원의 감성지능이 고객지향성에 유의한 것으로 밝혀졌다. 하지만 상담원의 전문성은 고객지향성에 유의하지 않았다. 둘째, 상담원의 감성지능과 전문성, 고객지향성은 고객과의 상호작용에 유의한 것으로 밝혀졌다. 셋째, 고객상호작용은 서비스 품질에 유의한 것으로 밝혀졌다.
more초록/요약
From the early 2000’s many companies have incorporated CRM system into their organization. Because customer needs and living environment have changed variously they have to find new marketing strategies. As a result, the CRM-based call service center emerged and has an important role in supporting the whole CRM process in that not only interaction with customers but also gather valuable information from them. The number of call service centers is increased around the world and we have more attention on their role. Many studies emphasized that the role of call service center and human resources management are very important to the overall performance of call service center. However, it is hard to find analytic studies on what kinds of factors of call center agent affect to maintain good effectiveness. In this study, I have investigated the role of customer orientation in call center services, its antecedents and consequences. Therefore, this study investigates how call service center agents’ individual characteristics affect customer orientation, customer interactivity and service quality. The results areas follows: First, agents’ emotional intelligence has a positive effect on customer orientation but agents’ expertise has a negative impact on customer orientation. Second, agents’ emotional intelligence and expertise and customer orientation have a positive effect on interactivity with customers. Third, customer interactivity has a positive impact on service quality.
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