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방문형 학습지 교사의 정서노동, 정서적 고갈, 이직의도 및 고객지향성 간의 관계

The Relationship of Emotional Labor, Emotional Exhaustion, Turnover Intention and Customer Orientation

  • 박춘신 (서강대학교 교육대학원 상담심리 전공)

초록/요약

The purpose of this study aimed to investigate the relationships among emotional labor, emotional exhaustion, turnover intention and customer orientation, using data from 340 female home-study teachers through structural equation model (SEM). The hypotheses of this study were based on the inferences derived from emotional regulation strategy and gain or loss of resources. Service workers tends to perform surface or deep acting as emotional regulation strategy during interaction with their customers. Thus, surface and deep acting may affect differently on turnover intention and customer orientation through emotional exhaustion. The results were as follows; First, surface acting was positively related to emotional exhaustion while deep acting showed negative relation. Second, the direct relationship between deep acting and turnover intention was not significant while deep acting showed positive relation with customer orientation. The relationships between surface acting and turnover intention/customer orientation were not significant. Third, emotional exhaustion influenced positively on turnover intention, and negatively on customer orientation. Fourth, emotional exhaustion fully mediated the relationship between surface acting and turnover intention and customer orientation. It also fully mediated the relationship between deep acting and turnover intention while partially mediated the relationship between deep acting and customer orientation. The moderating effects of social support and job experience on the relationship between emotional exhaustion and turnover intention were examined. Contrary to expectation, the moderating effects of supervisor and peer group support showed opposite buffering effect on turnover intention, which means enhancement of turnover intention when experiencing lots of emotional exhaustions and high social support. The moderating effect of supervisor and peer group support were not significant on the relationship between emotional exhaustion and customer orientation. Overall, the results showed that individual’s psychological well-being and organizational outcome depend on two emotional labor strategies of surface and deep acting. Clearly, organizations active in the service sector should try to prevent employees from engaging in surface acting and promote deep acting instead. Also organizations might manage the negative impact of emotional exhaustion on turnover intention and customer orientation. And limitations and future research directions were also discussed. Key words : emotional regulation strategy, gain or loss of resources, emotional labor, emotional exhaustion, turnover intention, customer orientation

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초록/요약

본 연구는 340명의 여성 방문형 학습지 교사를 대상으로 정서노동, 정서적 고갈, 이직의도 및 고객지향성 간의 관계를 구조방정식 모형으로 검증하였다. 여기서 정서조절 전략과 자원의 획득 및 상실 개념을 바탕으로 변인 간의 관계를 설정하였다. 서비스 종사원들은 고객과의 상호작용 과정에서 정서조절 전략으로서 표면행위나 내면행위를 수행하게 된다. 그래서 표면행위 및 내면행위는 정서적 고갈을 통해 이직의도 및 고객지향성과 다른 관계를 가질 것이라고 설정하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째 표면행위는 정서적 고갈과 정적, 내면행위는 부적인 관계로 밝혀졌다. 둘째 표면행위는 이직의도 및 고객지향성과의 관계가 유의하지 않았으며, 내면행위는 이직의도와 유의하지 않았지만 고객지향성과는 정적 관계를 나타냈다. 셋째 정서적 고갈은 이직의도에 정적으로, 고객지향성성에 부적으로 영향을 미쳤다. 넷째 정서적 고갈은 표면행위와 이직의도 및 고객지향성 간의 관계, 내면행위와 이직의도 간의 관계를 완전 매개하는 반면 내면행위와 고객지향성 간의 관계에서는 부분 매개하는 것으로 나타났다. 그리고 정서적 고갈과 이직의도 간의 관계에서 상사와 동료지원의 조절효과는 예상과 달리 정서 고갈 경험이 많고 사회적 지원이 높을 때에는 오히려 이직의도를 높이는 역완충역할로 밝혀졌다. 그리고 1년 미만의 신입과 6년 이상 된 경력 집단 간 차이를 분석한 결과, 신입은 정서적 고갈이 되면 고객지향성이 부적으로 나타났지만 경력 집단은 유의하지 않았다. 본 연구 결과를 통해 개인의 심리적 안녕과 조직 성과는 정서노동 수행전략에 따라 긍정적 · 부정적 결과를 낳을 수 있다는 시사점을 얻었다. 그리고 정서적 고갈이 이직의도와 고객지향성에 부정적 영향을 미치기 때문에 조직은 종사원의 정서적 고갈을 관리하는 데 신경을 써야 한다는 시사점을 밝히고 있다. 또 연구 결과를 통해 밝혀진 연구의 제한점과 향후 연구 과제도 제언하였다. 주요어 : 정서조절전략, 자원보존이론, 정서노동, 정서적 고갈, 이직의도, 고객지향성

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