위기 상황의 원인과 해결 과정에 영향을 미치는 사내커뮤니케이션 특성에 대한 고찰 : 2009~2010년 토요타 글로벌 리콜 사례를 중심으로
A Study on the Characteristics of the Intra-company Communication Affects the Crisis Occurs and the Crisis Communication Implementation: Based on the Toyota Recall Crisis Case in 2009~2010
- 주제(키워드) 사내커뮤니케이션 , 조직문화 , 위기관리
- 발행기관 서강대학교 영상대학원
- 지도교수 신호창
- 발행년도 2012
- 학위수여년월 2012. 2
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 영상대학원 광고PR
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/sogang/000000047447
- 본문언어 한국어
- 저작권 서강대학교 논문은 저작원 보호를 받습니다.
초록/요약
기업의 위기는 사전에 감지될 수 있다. 그러나 기업의 문화, 기업 내부의 커뮤니케이션 방식에 의해 쟁점은 위기로 발전하는 경우가 종종 있다. 본 연구는 기업의 사내커뮤니케이션 방식이 내부에서 발생하는 위기를 예방할 수 있다는 가정 하에서 시작되었다. 기존의 위기에 관련된 연구들은 주로 대외적인 영향 변수에 대한 연구와 위기 관리 방법론적인 연구들에 초점이 맞추어져 있었다. 이러한 선행 연구들에서 벗어나 기업의 구조와 문화, 사내커뮤니케이션과 위기와의 상관관계에 대해 고찰해 보고자, 실제 있었던 사례 연구를 통해 국내 기업에서 참고할 만한 시사점을 도출했다. 본 연구는 사례 연구 대상인 토요타의 조직과 사내커뮤니케이션 형태를, 양파 모델(Mitroff & Anagnos, 1994) 에서 사용한 유목을 활용하여 정리, 분석하고 이를 토대로 토요타 기업의 위기 원인을 조직 내부에서 찾아보았고, 위기 회복 커뮤니케이션에도 이러한 조직 내부의 문화와 커뮤니케이션 형태의 특징이 나타났는지 살펴 보았다. 연구 결과, 대상 기업은 설립 초기에는 합리적인 경영 이념을 토대로 합리적인 조직 문화와 꽉 짜인 시스템을 구성하였으나, 이후 이러한 시스템의 심화로 조직원 간의 커뮤니케이션이 단절되고, 무리하게 글로벌화하는 과정에서 합리적인 제품 생산보다는, 원가 절감 쪽으로 경영 이념이 기울었고, 성과 위주의 조직 문화가 자리잡게 되었다. 이러한 조직 구성이 품질 관리를 실패하게 하고, 제품의 결함을 발견하고도 숨기게 되고, 조직 구성원 사이에서의 괴리 현상도 낳았다. 게다가 커뮤니케이션의 단절을 통해 위기를 미리 감지할 수 없게 되었다. 이러한 현상은 위기 회복 커뮤니케이션 과정에서도 나타났다. 책임 회피와 부정, 침묵 커뮤니케이션 전략을 사용한 점은 기업 내에 통일된 위기 관리 조직이 없으며, 위기 시 사내 커뮤니케이션이 신속히 이루어지지 않았음을 유추할 수 있다. 토요타 리콜 사례의 경우 사내커뮤니케이션은 기업의 위기상황에 큰 영향을 미치고 있다. 이는 사내커뮤니케이션과 위기 상황 간의 상관관계를 고찰해 본 탐색적 연구라는 점에서 시사하는 바가 있다. 향후에는 다른 기업의 사례, 심층 인터뷰 등을 통해 해당 주제를 심화 연구할 필요성이 있다고 생각된다.
more초록/요약
Crisis can be detected before it occurs. However, sometimes the business structure, corporate culture and their internal communication style diverts a latent issue into a crisis. This study stared under the assumption that company’s internal communication can prevent internal crisis. Previous studies about the crisis and crisis communication mainly focused on external cause or crisis management methodology. Departing from former studies, this study examines a crisis case for the correlations between crisis and intra-company communications. This study analyzed Toyota organization, a vehicle manufacturing company experienced a massive recall through a huge castigation for some human deaths at 2009~2010, with the Onion Model (Mitroff & Anagnos, 1994) items to find the inner cause. The crisis management strategy was also examined for tracking the corporate cultural features. Toyota had a tight system and rational corporate culture based on reasonable management philosophy. After globalization, the tight system cuts off communication between employees, the corporate culture changes to performance oriented, the philosophy changes that cost saving is more valuable then rational producing. The changes in the organization spirit create failure on quality control, concealment of the failure and gap between the employees. The crisis couldn’t be detected. The severance also appears in crisis communication. Toyota takes denial, evading of responsibility and silence strategy to manage the recall crisis. The consequence is that intra-company communication has been very influential in crisis situations. This exploratory study has an implication that it is contemplation about the correlations between intra-company communication and crisis situations. For the further researches, I propose in-depth interviews for the advanced consequences.
more