은행 대기관리가 고객만족에 미치는 영향
The Impact of Korean Banks’ Waiting Time Management on Customer Satisfaction
- 주제(키워드) 은행 , 대기시간
- 발행기관 서강대학교 경영전문대학원
- 지도교수 김명석
- 발행년도 2012
- 학위수여년월 2012. 2
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 경영전문대학원 서비스시스템경영공학과
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/sogang/000000047177
- 본문언어 한국어
- 저작권 서강대학교 논문은 저작원 보호를 받습니다.
초록/요약
은행 서비스를 이용하기 위해서 방문고객은 대기시간을 항상 필요로 한다. 은행방문고객의 대기시간에 대한 지각은 고객의 서비스품질과 고객만족에 영향을 미칠 수 있다. 이 연구의 목적은 은행의 대기시간관리를 통해 고객이 대기시간을 짧게 지각할 수 있음을 증명하고, 한국의 은행 서비스에서 서비스품질과 지각된 대기시간이 서로 상관관계가 존재한다는 것을 규명하는 것에 있다. 또한, 서비스품질은 고객만족과 서로 크게 밀접해 있기 때문에, 지각된 대기시간은 서비스 품질을 통해 고객만족에 영향을 미친다는 것이다. 지각된 대기시간은 8가지 요인에 의해 영향을 받는데, 8가지 요인 중 4가지 요인은 서비스 제공자가 관리 또는 통제 할 수 있으며, 2가지 요인은 서비스 제공자와 고객이 모두 관리 또는 통제가 가능하다. 그러나 2가지 요인은 서비스 제공자가 관리 또는 통제가 불가능하다. 이 논문은 각각의 대기요인이 지각된 대기시간에 영향을 미친다는 것을 밝혀냈다. 이것은 은행의 서비스 제공자가 통제할 수 없는 대기요인이 있다고 하더라도, 나머지 요인을 통제 또는 관리한다면 지각된 대기시간을 줄일 수 있다는 것을 의미한다. 또한 이것은 서비스 제공자는 지각된 대기시간을 줄여서 서비스품질을 향상시키는 것을 통해 고객만족을 증가시킬 수 있다는 것을 의미한다. 실증분석에 따른 결과는 다음과 같다. 첫째, 8가지 대기요인 중 하나인 Unknown waits는 한국의 은행 서비스에서 지각된 대기시간에 영향을 주지 못한다. 그러나 나머지 7가지 대기요인인 Unfair waits, uncomfortable waits, unexplained waits, unoccupied time, anxiety, solo waiting and, less valuable service는 지각된 대기시간에 영향을 미친다. 둘째, 이러한 지각된 대기시간은 비가격요인에 의한 서비스품질에 부(-)의 영향을 미친다. 셋째, 비가격요인에 의한 서비스품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미친다. 다시 말해, 지각된 대기시간의 관리에 대한 효과가 분석되었으며, 지각된 대기시간의 감소는 비가격요인에 의한 서비스품질을 통해 고객만족의 증가에 영향을 미친다는 것이다. 이 연구의 결과에 따르면, 은행의 관리자는 지각된 대기시간을 감소시킬 수 있는 적당한 방법을 찾아야 하며, 대기시간을 짧게 인지하는 것은 비가격요인에 의한 서비스품질을 통해 고객만족을 증가시키므로, 이 논문은 서비스 제공자가 은행 서비스에서 고객만족에 대한 전략을 확립할 수 있는 데 도움을 주는 유용성을 지닐 수 있다.
more초록/요약
Customers visiting banks always wait in line in order to use banking services. The recognition of bank visitors’ waiting time can greatly affect service quality and customer satisfaction. This study aims to prove that banks’ waiting time management can make customers feel their waiting time shorter and to clarify that there is correlation between service quality and waiting time in banking services. Also, perceived waiting time affects customer satisfaction through service quality, which is closely related to the satisfaction of customers. The perceived waiting time is affected by 8 factors. Among those, four factors can be managed or controlled by service providers, two factors can be managed or controlled by both service providers and customers. However, the remaining two factors cannot be managed or controlled by service providers. This study has discovered that each factor for waiting affects the perceived waiting time. This signifies that even if a bank’s service provider has an uncontrollable factor for waiting, it can shorten the perceived waiting time by managing other factors. Also, it means that a service provider can increase customer satisfaction by shortening the perceived waiting time and by improving service quality. The result of the analysis follows below. First, one of the eight factors for waiting, unknown waits, cannot affect the perceived waiting time in Korean banking services. However, the rest seven factors for waiting, unfair waits, uncomfortable waits, unexplained waits, unoccupied time, anxiety, solo waiting, and less valuable service, affect the recognized waiting time. Second, such perceived waiting time has negative impact on the service quality for non-price factors. Third, service quality for non-price factors has positive impact on customer satisfaction. In other words, effectiveness of the perceived waiting time management has been analyzed, and the decrease of the perceived waiting time increases customer satisfaction through the service quality for non-price factors. According to the result of this study, bank managers should look for proper methods to shorten the perceived waiting time. Reducing waiting time increases customer satisfaction by improving service quality for non-price factors. Therefore, this study will be useful for service providers to make strategic plans to satisfy customers.
more