지식경영 역량, 지식경영시스템 활용과 신서비스 개발 성과에 관한 연구
Knowledge Management Capability, Knowledge Management System Use, and New Service Development Performance
- 주제(키워드) 지식기반 서비스 , 신서비스 개발 , 지식경영 역량 , 지식경영 시스템
- 발행기관 서강대학교 경영전문대학원
- 지도교수 김용진
- 발행년도 2012
- 학위수여년월 2012. 2
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 경영전문대학원 서비스시스템경영공학과
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/sogang/000000047175
- 본문언어 한국어
- 저작권 서강대학교 논문은 저작원 보호를 받습니다.
초록/요약
현대 경제에서 서비스 산업의 역할이 증대됨에 따라 서비스 산업과 서비스 기업들에 대한 관심이 집중되고 있다. 한편, 서비스 기업들은 급변하는 기술 환경과 높아지는 고객들의 요구 수준을 충족시키기 위해 차별적인 경쟁우위를 획득하여 기업의 존속을 보장하기 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 특히, 지식기반의 서비스 산업에 속해있는 기업들은 고객에게 차별적인 경험을 제공하고 지속적인 경쟁력을 획득하기 위해 신서비스 개발에 많은 시간과 자원을 투자하고 있으며, 이에 따라 신서비스 개발의 효율성을 높이고 개발 성과를 높이기 위한 많은 연구들이 진행되고 있다. 한편, 서비스 산업에서 지식은 가장 중요한 자원으로 인식되고 있으며, 이에 따라 조직 내의 지식과 기술에 대한 효과적인 관리 즉, 지식경영 활동의 필요성과 중요성이 부각되고 있다. 특히, 지식경영 활동은 조직 내에서 창출되는 지식의 품질을 제고하는 역할을 하며 이에 따라 조직의 신제품 및 신서비스 개발에 긍정적인 영향을 미치는 중요한 요인으로 주목받고 있는 것이 사실이다. 또한, 지식경영 활동을 지원하는 도구로서 지식경영 시스템이 주목받아 이에 관한 연구 또한 많이 진행되고 있다. 이에 본 연구에서는 지식경영 역량이 신서비스 개발의 성과와 지식경영 시스템의 사용에 미치는 영향, 지식경영 시스템의 사용이 신서비스 개발의 성과에 미치는 영향을 살펴보았다. 특히, 지식경영 역량 측정함에 있어 서비스, 고객, 경영관리 및 운영과 같은 변수를 활용하였으며, 신서비스 개발의 성과를 측정함에 있어서는 효과성, 수익성, 혁신성과 같은 개념을 활용하였다. 연구 모델 및 연구의 가설을 검증하기 위해서 국내 지식서비스 산업군에 속해 있는 기업들 대상으로 설문을 수행하였으며, 총 134개의 자료를 분석에 활용하였다. 연구의 결과 지식경영 역량은 신서비스 개발의 성과에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났으며, 지식경영 역량은 지식경영 시스템의 사용에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만, 지식경영 시스템의 사용과 신서비스 개발의 성과간에는 유의한 관계가 확인되지 않았다. 본 연구의 결과를 통해 신서비스 개발과 지식경영 역량과의 관계를 실증적으로 분석함으로써 두 요인간의 관계를 규명하였고, 특히 기존의 연구들이 신제품과 관련된 연구에 치중되어 있다면 본 연구는 신서비스 개발의 성과에 초점을 맞추었다는 것에 의의가 있다. 이를 통해 기업들에서 신서비스 개발의 성과를 향상시키기 위한 요인으로서 지식경영 역량의 중요성을 확인함으로써 신서비스 개발의 성과를 향상시키기 위한 보다 상세한 정보를 제공하였다는 것에 의의가 있다.
more초록/요약
As service industry takes more and more important role in economy, a lot of studies service firms and industries have been conducted. As competitions among service firms are intensified, service firms put their resources into developing a new service. Service firms tried to develop a new service that can provide differentiated experience to customers. But the research on the new service development is relatively less, so antecedents of successful service development is not clearly revealed. Since knowledge is considered as the most important resource in service industry, knowledge management is getting focused. Especially, the positive effect of knowledge management activity on the quality of knowledge created in organizations is revealed. In addition, the positive effects of information technology on knowledge management activity, knowledge management system is considered as essential for successful knowledge management activity. But there are relatively less studies on relationship among new service development performance, knowledge management capability and knowledge management system. In this study, the effect of knowledge management capability on new service development is explored. Additionally, the effect of knowledge management capability on knowledge management system use is also explored. Furthermore, the effect of knowledge management system use on new service development performance is empirically tested. The research model depicts new service development performance, which consists of effectiveness, profitability and innovativeness, is affected by knowledge management capability of a service firm, which is consists of service, customer, and managerial knowledge management capability. In addition it illustrates new service development performance is affected by knowledge management system use. The result shows that knowledge management capability has a positive effect on new service development performance. It is also revealed that knowledge management system use has a positive effect on new service development performance.
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