의료서비스에서 고객만족도 향상을 위한 대기시간 관리에 관한 연구
Waiting Time Management for Customer Satisfaction in Medical Service
- 발행기관 서강대학교 경영전문대학원
- 지도교수 김명석
- 발행년도 2012
- 학위수여년월 2012. 2
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 경영전문대학원 서비스시스템경영공학과
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/sogang/000000047148
- 본문언어 한국어
- 저작권 서강대학교 논문은 저작원 보호를 받습니다.
초록/요약
과거 의료 서비스는 공급자 중심의 서비스였다. 과거와는 달리 한국 의료 이용자들의 소득 수준 향상과 의료에 대한 높은 지식 수준으로 인하여 의료 시장 개방의 법제화가 진행되고 있다. 이러한 환경 변화는 더 이상 공급자 입장이 아닌 수요자의 입장에서 시장을 바라보는 노력이 필요함을 보여준다. 기다림은 제조 및 운영 모두에서 발생할 수 있으며 서비스산업에서 보다 보편적으로 발생한다. 과거의 연구들을 보면 서비스 산업에서의 기다림은 운영연구의 관점에서 분석되었다. 하지만 수학적 모형은 인간적인 요소를 고려하지 않았기 때문에 그 결과를 실제 서비스 운영 상황에 적용한다는 것은 극히 제한적이다. 본 연구는 연구의 배경과 목적을 설정하고, 선행 연구들을 검토하는 문헌 연구를 통해 연구의 모형을 설정하고 가설을 도출 한 후, 이를 실증 연구할 계획이다. 본 연구의 목적은 다음과 같다. 첫째, 의료 서비스 대기시간 요인과 고객만족간의 연구모형을 선행 연구를 통하여 대기의 공정성(Justice), 환자에 대한 관심(Attention), 대기 환경(Waiting Environment)의 세 가지로 구축하여 지각된 대기시간에 미치는 영향을 분석한다. 둘째, 의료서비스의 지각된 대기 시간이 고객 만족도에 미치는 영향을 분석한다. 여기서 지각된 대기시간만이 만족도에 영향을 미치는 것은 아니라고 판단하여 의료서비스의 가격, 친절도, 설비 및 시설, 수납절차, 병원의 위치 등을 통제 변수로 고려한다. 셋째, 실증분석 결과를 바탕으로 대기 시간에 대한 문제점을 파악하고 해결책을 제시한다.
more초록/요약
The medical service was based on the providers before. But unlike in the past, Market-opening legislation in health care is introducing according to ‘improved customers’ high level of knowledge’ and ‘improved income level of customer’. These changes are showing that the medical service has to change from provider perspective to customer perspective. The ‘wait’ can occur in both manufacturing and operations, but more commonly occurs in the service industry. In the previous studies, the ‘wait’ in the service industry were analyzed from the perspective of operations research. However, a mathematical model does not consider the human factor, because the results are applied to actual operating conditions extremely limited. In this study, I will set the background and purpose and make research model through examined literature review of previous studies, after I derive the hypothesis of the study. Finally I plan to do empirical study. The purposes of this study are as follows: First, building a research model and factors (Justice, Attention, Waiting Environment) through previous studies, then, analyze the impact how these factors give an impact to the perception of Waiting time. Second, analyze the impact from perception of waiting time to customer satisfaction. But perception of waiting time is not only factor for improving customer satisfaction. So, I set another condition here that control variables (Price, friendliness, facilities, procedures and hospital's location) Third, identify problems and suggest solutions through empirical analysis which are based on the results of this study.
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