서비스교육 품질에 따른 조직원의 고객지향성과 자기효능감이 서비스성과 품질에 미치는 영향
The Effect of the Quality of Service Result on Customer Oriented and Self Efficacy by Quality of Service Education
- 주제(키워드) 서비스교육 , 서비스 품질 , 자기효능감 , 고객지향성 , 서비스성과
- 발행기관 서강대학교 전문경영전문대학원
- 지도교수 서창적
- 발행년도 2011
- 학위수여년월 2011. 2
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 경영전문대학원 LSOM
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/sogang/000000046767
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초록/요약
21세기를 흔히 서비스 사회, 서비스경제라고 정의한다. 또한 세계경제가 서비스 중심으로 재편되고 경쟁의 심화로 인해 서비스 경쟁이 치열해짐에 따라, 서비스 품질의 향상 결과에 대한 기업의 관심이 고조되고 있다. 또한 글로벌 경쟁의 심화로 인해 서비스가 차지하는 중요성 및 규모가 점차 확대되고 서비스를 제공하는 조직원의 역량이 중요하다는 것을 의미한다. 서비스 기업은 조직원의 서비스 교육정도에 따라 고객만족뿐 아니라 높은 이윤을 창출 할 수 있기 때문이다. 본 연구는 서비스기업의 조직원들에게 행해지는 서비스교육 품질에 대해 분석함으로서 품질이 고객지향성과 자기효능감에 따른 서비스성과 품질에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하는데 그 목적이 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 한국서비스품질지수(이하 KS-SQI으로 언급, Korean Standard Service Quality Index)를 획득한 서울 소재 서비스기업의 조직원을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 수집된 250부를 통계프로그램 SPSS 17.0과 AMSO 18.0을 이용하여 분석하였다. 서비스교육품질을 통해 다양한 고객과 접촉해야 하는 조직원들에게 고객지향성과 자기효능감을 높임으로써 조직원이 지각하는 서비스성과 품질에 영향을 미친다는 것을 확인하였다.
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