소프트웨어 기반의 CTI구현을 통한 콜관리 시스템 : 증권사 지점 콜 시스템
Call Management System through software based CTI solution
- 주제(키워드) cti+증권사 지점 콜관리
- 발행기관 서강대학교 정보통신대학원
- 지도교수 김주호
- 발행년도 2010
- 학위수여년월 2010. 2
- 학위명 석사
- 학과 정보통신대학원 정보통신
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/sogang/000000045606
- 본문언어 한국어
- 저작권 서강대학교의 논문은 저작권에 의해 보호받습니다
초록/요약
CTI (Computer Telephony Integration)란 컴퓨터와 전화를 통합하여 기존의 분리된 전화업무와 컴퓨터 업무를 하나로 처리할 수 있게 구성한 지능형 통합 전산 기술이다. 특히 고객 응대의 최 일선인 콜 센터 구축에서는 필수적인 기술로 여겨지고 있다. 전화시스템과 컴퓨터를 연동하는 CTI 기술은 통신 및 네트워크 환경의 기술 발전에 따라 멀티미디어 콜 센터, 인터넷 콜 센터의 근간을 이루는 차세대 콜 센터 구축의 주된 기술로 진화하고 있다. 인터넷과 같은 정보통신 분야의 급속한 발전으로 인하여, 고객과의 연결 채널이 더욱 다양해지고 있는 금융 산업 분야 중에서도 특히 증권 회사에서는 고객의 서비스 요구에 신속하면서도 친화적으로 대응하지 않고는 변화하는 금융 환경과 치열한 경쟁 속에서 생존하기가 쉽지 않게 되었다. 따라서 많은 금융기관들은 고객 만족도를 높이면서, 업무 효율성의 높이기 위해서 콜 센터 시스템을 지속적으로 개선하고 있고, 많은 부분에서 발전을 이루고 있다. 하지만 네트워크 및 통신 환경의 발전에도 불구하고, 지점의 전화 업무 환경은 기존 방식의 단순한 전화 시스템 기능만을 사용하고 있어, 지점의 전화 업무 효율은 개선 되지 않고, 고객의 불만은 증가하고 있다. 따라서 본 논문에서는 지점 전화 업무 문제점 개선을 위하여 콜 센터의 기반 기술 중의 하나인 CTI 기술 요소 및 특성 분석을 통해 지점 업무에 가장 적합한 소프트웨어 기반의 CTI 기술 구현 방안을 제안한다. 소프트웨어 기반의 CTI기술 구현으로 지점 전화 업무 처리 시간이 단축 되었으며 지점 전화 시스템에 대해 직원과 고객들의 만족도가 크게 개선 되었다.
more초록/요약
CTI(Computer Telephony Integration) is an intelligent computing technology that can unifies the legacy branch system classified with voice and data service by integrating computers and telephones, and considered as mandatory for establishment of call center which is important for customer response. Recently, CTI is an evolving technology for Call Center fundamentally based on multimedia and internet Call Center. It is difficult for financial enterprises, such as securities companies, to survive in intent struggles without efforts that are adapted to customers’ changing requirements. To enhance customer’s satisfaction and business effectiveness, it is required that Call Center systems are continually improved and developed in its technologies, however reality is that branch circumstances which is applied legacy systems using telephones for only voices make it less effectively. Therefore, this thesis is to study improvement model of branch call system and implement software-based CTI technology that is appropriate for branch business by analyzing CTI components and characteristics for designing enhanced models. And it is proposed that more effective plans by integrating software-based CTI and business systems, analyzes performances and expected effects comparing legacy systems, and discusses a development guidance for future.
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