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고객의 상황적, 경험적인 특성이 대기시간 경험에 미치는 영향에 대한 탐색적 연구

An Exploratory Study on Situational and Cumulative-Experiential Factors on Waiting Experience,

유보미 (Yoo, Bo-Mi)

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초록/요약moremore
Customers often experience waiting for buying service. It is important that service provider manages customers' waiting time as customers are dissatisfied with waiting and they secede from a service place at last. Many researchers studied waiting time to solve this problem and improve customers' wai...
Customers often experience waiting for buying service. It is important that service provider manages customers' waiting time as customers are dissatisfied with waiting and they secede from a service place at last. Many researchers studied waiting time to solve this problem and improve customers' waiting experience. Most researches are based on evaluation factors of customers' behavioral mechanism that Hui and Tse (1996) indicated. That is, customers experience perceived waiting time, waiting acceptability and emotional response to the wait when they wait. Since customers experience the wait using this evaluation factors, service provider should manage this factors to minimize customers' dissatisfaction. Therefore, this study explored that evaluation factors of waiting behavioral mechanism are influenced by customers' situational and experiential characters (customer loyalty, transaction importance and waiting expectation level) which is hard for service provider to control at waiting point. The major findings derived from two exploratory studies can be summarized as follows: First, according to the result from the study 1 (restaurant setting), customers' transaction importance has the greatest influence on waiting experience. That is, customers visit a restaurant could evaluate waiting positively when they think their transactions are important. This result shows restaurant service provider could prevent customers' separation effectively through strategies which raise customers' transaction importance. Second, customer loyalty has the greatest impact on waiting experience in study 2 (amusement park setting). This result shows that service provider could minimize customers' dissatisfaction using strategies which raise customer loyalty continuously. Finally, two studies reveal that it could be possible to appear positive response to the wait when customers have positive visit purposes. This result is different from existing researches which focused on negative response to the wait. Therefore, it is important that service provider should make strategies which maximize customers' positive feeling when customers wait. This results show customers' experience waiting differently according as characteristics of service place. Therefore, service provider should grasp customers' situational and experiential characters which are different from characters of service. This effort could be an effective way for waiting time management. The theoretical and practical implications are also discussed.
초록/요약moremore
서비스를 구매하기 위해 고객들은 자주 대기를 경험하게 된다. 고객은 대기로 인해 불만족을 느끼고 서비스 장소를 이탈할 수도 있기 때문에 서비스 제공자가 대기시간을 관리하는 것은 중요하다. 이를 해결하기 위해 대기시간에 관한 연구가 다양하게 진행되어 왔다. 그 결과, 서비스 제공 단계별 대기시간 연구, 실제와 지각된 대기시간에 대한 연구, 대기를 경험하는데 영향을 미치는 대기환경과 대기정보 등 매개변수에 대한 연구, 고객의 특성에 따른 대기경험의 차이 연구 등을 통해 고객의 대기경험을 개선시키고자 하였다. 이와 같은 대기시간 연구들은...
서비스를 구매하기 위해 고객들은 자주 대기를 경험하게 된다. 고객은 대기로 인해 불만족을 느끼고 서비스 장소를 이탈할 수도 있기 때문에 서비스 제공자가 대기시간을 관리하는 것은 중요하다. 이를 해결하기 위해 대기시간에 관한 연구가 다양하게 진행되어 왔다. 그 결과, 서비스 제공 단계별 대기시간 연구, 실제와 지각된 대기시간에 대한 연구, 대기를 경험하는데 영향을 미치는 대기환경과 대기정보 등 매개변수에 대한 연구, 고객의 특성에 따른 대기경험의 차이 연구 등을 통해 고객의 대기경험을 개선시키고자 하였다. 이와 같은 대기시간 연구들은 대부분 Hui and Tse(1996)가 제시한 고객의 행동적 메카니즘의 평가적 요소를 바탕으로 하고 있다. 즉, 지각된 대기시간, 대기수용정도, 대기에 대한 감정적 반응을 고객이 대기할 때 경험한다는 것이다. 이 평가적 요소를 통해 고객이 대기를 경험하고 결국 이것을 관리하는 것을 통해 고객의 불만을 최소화할 수 있다. 따라서 본 연구에서도 고객의 대기 행동적 메카니즘의 평가적 요소에 서비스 제공자가 대기 시점에서 통제하기 어려운 고객의 상황적, 경험적인 특성(고객충성도, 거래중요도, 대기기대수준)이 미치는 영향을 알아보기 위해 실제 대기상황에서 탐색적 연구를 하였다. 본 연구에서는 두 번의 실험을 진행하여 다음과 같은 결과를 얻었다. 첫째, 레스토랑에서 조사한 결과에 따르면 고객의 거래중요도가 대기경험에 미치는 영향이 가장 큰 것으로 나타났다. 레스토랑에 방문하는 고객이 해당 서비스 거래를 중요하게 여길 때 대기를 긍정적으로 평가한다는 것이다. 이는 레스토랑의 서비스 제공자에게 고객의 거래중요도를 높일 수 있는 전략을 통해 고객의 이탈을 효과적으로 방지할 수 있음을 시사한다. 둘째, 놀이공원에서 조사한 결과는 고객충성도가 대기경험에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 놀이공원에 대한 고객의 충성도가 대기를 긍정적으로 수용하게 만든 것이다. 이를 통해, 놀이공원의 서비스 제공자는 지속적으로 고객충성도를 높일 수 있는 전략을 통해 필연적으로 발생하는 대기에 대한 고객의 불만을 최소화할 수 있음을 시사한다. 마지막으로, 두 실험의 결과를 통해 긍정적인 방문 목적을 지닌 장소의 경우 고객이 대기를 하면서 긍정적인 감정 반응이 생길 수도 있다는 것이 나타났다. 이것은 기존의 부정적인 감정에만 초점을 맞춰왔던 연구들과는 다른 결과이다. 따라서 서비스 제공자는 고객이 대기할 때 긍정적인 감정을 극대화할 수 있는 전략을 구사하는 것이 중요하다는 것을 시사한다. 이러한 연구결과는 서비스 장소의 특성에 따라 고객이 대기를 다르게 경험하기 때문에 서비스 제공자는 해당 서비스의 특성에 따라 고객이 가질 수 있는 상황적, 경험적 특성을 파악하여 이를 강화, 개선하여 대기시간을 관리하는 것이 효과적일 수 있음을 시사한다. 마지막으로 본 연구의 이론적 및 실무적 시사점, 그리고 한계점 및 향후 연구방향에 대해 논의하였다.