서비스대상 수상이 서비스경영품질과 고객인지서비스품질에 미치는 영향 : 말콤볼드리지 국가품질상 기준
An Effect on Service Management Quality and Customer's : Recognized Service Quality of Service Grand Prix Award
- 발행기관 서강대학교 대학원 경영학과
- 지도교수 서창적
- 발행년도 2009
- 학위수여년월 2009. 2
- 학위명 석사
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/sogang/000000044858
- 본문언어 한국어
초록/요약
본 연구의 목적은 서비스대상의 수상제도가 조직의 서비스 품질 향상에 영향을 미치는 지 알아보는데 있다. 본 연구 모델은 서비스대상, 서비스경영품질, 그리고 고객인지서비스의 세 가지 영역을 포함한다. 서비스 경영품질은 말콤 볼드리지의 국가품질상을 기준으로 측정되었고 고객 인지 서비스품질은 KS-SQI에 의해 측정되었다. 실증분석을 위해 2006년도 서비스 대상을 받은 기업과 비 수상 기업 중에 이들 업체의 종업원 100명을 표본으로 하여 E-mail, 우편 등의 설문조사를 실시하였다. 수집된 100개의 설문을 대상으로 신뢰성 검증, 탐색적 요인분석, T-test 분석을 실시하였다. 이러한 모든 분석은 SPSS 12.0(Statistical Package for Social Science)를 사용하였다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 리더십, 전략기획, 인적자원 및 프로세스 범주의 서비스경영품질 수준은 서비스대상 수상 기업이 비수상기업보다 높았다. 반면에 고객만족, 정보와 지식 및 경영성과 범주의 서비스경영품질 수준은 차이가 없는 것으로 나타났다. 둘째, 전반적인 서비스경영품질 수준은 서비스대상 수상 기업이 비수상기업보다 높은 것으로 나타났다. 셋째, 서비스대상 수상 기업이 비수상 기업보다 고객 인지 서비스품질 수준이 높은 것으로 나타났다.
more초록/요약
This research addresses whether Korea Service Grand Prix Award has an impact on improves service quality of the organization. A research model is suggested and tested empirically. The model includes three factors including service grand prix award, service management quality, and customer's recognized service quality. Service management quality is measured by Malcolm Baldrige National Quality Award criteria. Also, customer's recognized service quality is measured by KS-SQI. To perform the analysis, questionaire survey on the 100 employee of company was got Service Grand Prix Award or not to gather data. Based on the sample consisting of 100, reliability test, factor analysis and T-test have been performed to identify relationship between Service Grand Prix Award company and not. SPSS(Statistical Package for Service Science) version 12.0 was used for these analysis. As the result of the analysis several findings have indentified. First, a company with the service award has better performance than the others in some categories such as leadership, strategic planning, human resource, and process management. However, there are no significant differences in customer satisfaction, information and knowledge management, and business performance categories. Second, a company with the service award show better service management quality than the others. Third, a company with the service award show better customer's recognized service quality than the others.
more목차
제1장 서론 = 1
제1절 문제제기 및 연구목적 = 1
제2절 연구의 방법 및 구성 = 2
제2장 이론적 배경 = 3
제1절 한국서비스대상 = 3
1. 한국서비스대상의 정의 및 의의 = 3
2. 한국서비스대상 기대효과 = 3
3. 한국서비스대상의 종류 및 대상업종 = 3
제2절 KS-SQI = 5
제3절 말콤 볼드리지 국가품질상 = 5
제4절 고객인지서비스품질 = 7
1. 서비스품질의 개념 = 7
2. 서비스품질의 특성 = 8
3. 서비스경영품질과 고객인지서비스품질간의 관계 = 9
4. 말콤 볼드리지 평가 모형을 적용한 서비스경영품질 수준과의 관계 = 10
5. 수상제도와 관련된 기존 연구 고찰 = 10
제3장 연구방법 = 12
제1절 연구모형 = 12
1. 연구모형 = 12
2. 연구가설 = 12
3. 변수의 조작적 정의 = 13
제2절 자료수집 = 15
1. 조사대상 선정 = 15
2. 표본설계 = 15
제4장 자료분석 = 16
제1절 자료의 분석 = 16
1. 신뢰성 및 타당성 분석 = 16
제2절 가설 검정 = 20
제5장 결론 = 24
참고문헌 = 26
설문지 = 29
도표목차
[그림 3-1] 연구모형 = 13
표 2-1 한국서비스대상의 종류 = 3
표 2-2 한국서비스대상의 선정대상 업종 = 4
표 2-3 품질의 선험적 접근방법 = 8
표 3-1 변수의 조작적 정의 = 13
표 3-2 설문의 구성 = 14
표 3-3 응답자의 인구 통계적 특성 = 15
표 4-1 측정타당화 검증단계와 측정방법 = 17
표 4-2 신뢰성 검정 결과 = 18
표 4-3 직각회전에 의한 탐색적 요인분석 결과 = 19
표 4-4 서비스대상 수상여부에 따른 서비스경영품질에 대한 차이분석 = 21
표 4-5 서비스대상 수상여부와 서비스경영품질수준과의 차이분석 = 21
표 4-6 서비스경영품질수준에 따른 고객인지서비스품질 수준 차이분석 = 22
표 4-7 서비스대상 수상여부에 따른 고객인지서비스품질 차이분석 = 23
표 4-8 연구가설 검정 결과 = 23
