서비스 혁신 활동이 서비스 활동에 미치는 영향에 관한 실증 연구 : An empirical study on how the service innovation activities have an impact on the service activities
- 발행기관 서강대학교 대학원
- 지도교수 남기찬
- 발행년도 2008
- 학위수여년월 2008. 2
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 경영
- 식별자(기타) 000000107555
- 본문언어 한국어
목차
서비스사이언스는 지금까지 우리가 막연하게 생각해왔던 서비스를 ‘서비스 시스템’이라는 체계적인 모습으로 만들고, 서비스의 생산성, 품질, 평가, 지속 가능성, 혁신 등에 대하여 연구하는 것이다. 본 연구에서는 ‘서비스사이언스에서의 서비스 혁신 활동과 서비스 활동을 재정의하고 서비스 혁신 활동이 서비스 활동에 어떠한 영향을 미치는가?’의 의문점을 해결하고자 하였다. 서비스사이언스의 객체로서의 서비스를 정의하고, 서비스 혁신 활동과 서비스 활동의 시스템을 제안하였다. 또한, 제안한 서비스 시스템을 기반으로 서비스 혁신 활동이 서비스 활동에 미치는 영향에 대한 상관관계를 실증적으로 검증하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 혁신활동이 높을수록 서비스 활동이 높다. 둘째, 서비스 혁신활동이 높을수록 개념화/설계 활동에서의 서비스 활동이 높다. 셋째, 서비스 혁신활동이 높을수록 생산 활동에서의 서비스 활동이 높다. 넷째, 서비스 혁신활동이 높을수록 고객접점 활동에서의 서비스 활동이 높다. 다섯째, 서비스 혁신활동이 높을수록 유지/운영 활동에서의 서비스 활동이 높다. 여섯째, 서비스 혁신활동이 높을수록 평가/개선 활동에서의 서비스 활동이 높다.
이상의 연구 결과를 종합해보면, 서비스 혁신활동이 높을수록 모든 서비스 활동이 높은 것으로 나타났다. 즉, 기업이 고객활동사슬 관점에서 서비스 경험 극대화를 위한 서비스 혁신을 한다면, 고객의 경험을 극대화하기 위한 특정 시공간 환경에서의 서비스 활동들을 효과적으로 관리 할 수 있을 것이다.
목차
Services science, which is studying about productivity, quality, durability and innovation of service, has contributed to understand complex and vague scheme of service as an in-depth and systematic scheme.
This study deals with the redefinition of service innovation activities and service activities in terms of the services science and the impact of service innovation activities on the service activities. This study defines service as an object of services science and proposes new system of service innovation activities and service activities. Based on proposed ''service system'', Moreover, the correlation between service innovation activities and service activities is verified by this study. In particular, six remarkable results are shown in this study. First of all, service activity is increased with the service innovation activity. Second, service activity of conceptualization/design activity is increased with the service innovation activity. Third, service activity of production activity is increased with the service innovation activity. Fourth, service activity of customer interface activity is increased with the service innovation activity. Fifth, service activity of maintenance/operation activity is increased with the service innovation activity. Sixth, service activity of evaluation/enhancement activity is increased with the service innovation activity.
