CRM 시스템 도입방법론에 관한 연구 : A Study on CRM System Induction Methodology Based on Early Stage Enterprise In Using DBM
- 발행기관 서강대학교 정보통신대학원
- 지도교수 박수용
- 발행년도 2007
- 학위수여년월 200702
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 정보통신대학원
- 식별자(기타) 000000103755
- 본문언어 한국어
초록/요약
오늘날 기업들은 경쟁이 심화되고, 고객의 욕구가 다양화되고, 고객의 구매패턴이 급격하게 변화되며, 품질표준이 매우 빠르게 바뀌고, 상품 및 서비스에 대한 IT의 영향이 매우 커져가고 있다. 이에 따라 고객을 최우선 고려하고 효과적인 고객관계를 구축하기 위하여 많은 기업들이 CRM을 기업의 중요한 전략 중 하나로 추진하고 있다. 이러한 CRM도입의 확산 추세에 따라 많은 기업들이 CRM을 도입하거나 시스템을 구축하여 활용하고 있음에도 불구하고 성공적이라는 평가를 받는 경우는 그다지 많지 않다. 이에 본 연구에서는 CRM 도입에 있어서의 문제점들을 살펴보고 이를 해결할 수 있는 일련의 과정을 방법론이라는 형태로 구체적으로 제시하려 하였다. CRM에 대한 인식의 부족, DBM에 대한 경험 부족, 고객데이터의 신뢰성 결여 및 CRM전략의 관리부재 등을 CRM도입 이후에도 기업에 CRM이 안정적으로 정착되지 못하는 주요 요인으로 보았다. 새로운 방법론에는 Iterative Three-Phase 방법론이라 이름을 붙였으며 이름에서도 알 수 있듯이 다음과 같은 특징을 가지고 있다. 첫째, 고객에 대한 통찰력을 높이기 위해 CRM의 본격적인 도입전에 테스트마케팅을 반복적으로 수행하고, 사용도 측면에서의 IT시스템의 성공적 구축을 위해 CRM 전략과 IT시스템 구축간의 반복적인 상호 검증 단계를 두었다. 둘째, 본격적인 CRM 전략수립 이전에 탐구단계를 별도로 분리하여 둠으로써 CRM에 대한 기업의 충분한 이해와 준비를 도모하였다. 또한 탐구단계의 많은 Task들이 전략수립단계의 Task에서 보다 폭 넓고 깊게 반복된다. 향후 기업의 경영에 있어 특히 경쟁이 심한 분야에 있어, CRM을 선택이 아닌 필수과제로 전제하여 볼 때, 본 연구결과는 CRM 도입에 있어서의 시행착오를 줄일 수 있도록 구체적인 도입절차 및 Activity들을 정의함으로써 기업들의 성공적인 CRM시스템 구축을 위한 하나의 가이드라인이 될 수 있을 것이다.
more초록/요약
Over the past ten years, information technology has been more influential on market and service to cope with compete-intensive business environment, various customer needs, sudden change of customer, and high quality standard level. For this reason, customer first and effective customer relation management(CRM) is one of the most important business strategy in many enterprises. Although a lot of corporations start up or apply CRM system with this trends, there are few cases of good achievement. In this paper, the failures on the application of CRM will be presented and its solutions are also shown with practical methodology. The main hindrances to stabilized operation of the CRM after launching system are misunderstanding of CRM, inexperience of DBM, unreliable customer data and lack of CRM management strategy. Newly presented methodology, Iterative Three-Phase, has features like this. First, test marketing are iteratively executed before full-scaled CRM application. Bilateral verifications between IT system and CRM strategy are repeatedly carried out to successful implementation of IT system. And beforehand executive CRM planning, research state is provided to comprehend and to prepare CRM in enterprise member. Moreover the tasks at research state are iterated again extensively and widely at strategy design state. Aftermath of compete-intensive business environment, CRM is necessary in business management. In this regard, the methodology presented result of this paper with practical procedures and activities of CRM application is one of the guideline to reduce mistakes in successful CRM system implementation.
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