서비스 표준화 측정모형의 개발 : Developing a Measure of Service Standardization : Focus on Process of Call center Service
- 발행기관 서강대학교 대학원
- 지도교수 서창적
- 발행년도 2007
- 학위수여년월 200702
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 경영
- 식별자(기타) 000000103708
- 본문언어 한국어
초록/요약
각국의 고용 및 생산구조에서 서비스 산업이 차지하는 비중이 계속적으로 증가하는 가운데, 서비스 분야의 국제 교역이 확대되는 등 경제구조의 서비스화가 빠른 속도로 확산되는 추세에 있다. 우리나라도 이러한 추세에 편승하여 산업자원부 주도하에 산업경쟁력 강화와 효율적인 산업정책을 위한 서비스 표준화 연구를 수행하고 있으며, 기술표준원에서는 2001년 부터 서비스산업으로 분류된 표준제정을 만들기 시작하였다. 2005년 4월 말, 18개의 서비스 분야에서 총 52종의 KS 규격이 제정되었다. 그러나 이렇게 표준화 제정의 수가 급격히 늘어가고 있는데 반해 서비스규격이 제정된 분야의 업체들이 실제로 KS 규격에 따라 서비스를 제공하고 있는지, 그리고 그 수준이 어느 정도인지를 측정할 수 있는 제도적 장치가 아직까지 마련되어 있지 못하다. 본 연구는 콜센터 서비스의 프로세스에 중점을 두어 프로세스 표준화를 구성하는 요인들을 설정하고 표준화 측정 모형을 개발하는데 일차적인 목적을 두고 있으며, 이차적인 목적은 전반적인 서비스 표준화 수준과 업무의 효율성 및 성과 간의 관계를 분석하는데 있다. 또한 본 연구에서는 서비스 프로세스 매트릭스에 제시된 바처럼 낮은 고객상호작용과 낮은 노동집약도를 특징으로 하는 서비스 업종들이 그렇지 않은 서비스 업종에 비해 서비스 표준화 수준이 높은지 검증해보고자 한다. 서비스 표준화와 관련된 측정항목은 크게 두 개의 변수, 서비스 수행단계와 사후관리단계로 이루어져 있다. 서비스 수행단계는 접근용이성, 고객지향성, 전문성, 문제해결이라는 4가지 요인으로 구성되어 있으며, 사후관리단계는 고객만족관리, 고객정보 관리라는 2가지 요인으로 구성되어있다. 프로세스 중심의 콜센터 서비스 표준화를 측정함에 있어서 보다 정확한 결과를 얻고자 콜센터 서비스에서 경계연결자 역할을 수행하는 상담원을 연구 대상으로 선정하였다. 본 연구의 결과 두 가지 차원과 여섯 가지의 요인으로 이루어진 콜센터 서비스의 표준화 측정모형은 적합성 있는 모형임이 검증되었고, 서비스 표준화와 업무의 효율성 및 성과 간에 상관관계가 있음이 밝혀졌다. 그리고 고객상호작용과 노동집약도가 낮은 서비스 공장이 대량 서비스에 비해 서비스 표준화 수준이 높다는 것이 검증되었다.
more초록/요약
This study develops a model which measures service standardizations focused on the process of call center service. It analyzes the relationship between service standardizations and efficiency of business as well. The model consists of two dimensions to offering service and managing customers. These two dimensions have six major elements: accessibility, customer orientation, professionalism, offering a solution, customer satisfaction management, and customer information management. Also we assumed that low customer interaction and labor-intensive of service business increase the level of service standardization. The research model was tested for 343 agents who were working at call centers. Confirmatory/exploratory factor analysis was conducted to test the reliability and validity of the measure, and a structural equation modeling technique was used to test the research model. The results of this study can be summarized as follows; First, this research demonstrated that a new model is reliable and valid for measuring of service standardizations. Second, the relationship between service standardizations and efficiency of business is shown to be statistically significant and positive. Third, this study proved that service businesses which have low customer interaction and labor-intensive offer high-level standardized services.
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