직속상사의 변혁적 리더십과 종업원의 팔로워십 특성에 따른 종업원 만족이 고객 인지 서비스 품질에 미치는 영향 : An Effect on Employee Satisfaction to Service Quality according to the Followership and Leadership in MOT
- 발행기관 서강대학교 대학원
- 지도교수 서창적
- 발행년도 2006
- 학위수여년월 200608
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 경영
- 식별자(기타) 000000103233
- 본문언어 한국어
초록/요약
본 연구는 서비스 기업에 종사하는 접점종업원들의 만족에 그들의 직속상사의 변혁적 리더십(leadership)과 팔로워십(followership)이 어떠한 영향을 미치고 있고, 또한 이러한 종업원 만족과 고객인지 서비스품질과의 영향관계를 검증하기 위하여 고객과의 접촉이 높은 서비스 접점에 있는 서비스 제공자와 이들에게 직접 서비스를 제공받은 고객을 분석 대상으로 하고자 한다. 구체적으로 관계를 알아보기 위해 변혁적 리더십의 특성과 팔로워(follower)의 특성들을 이용하여 두 변수가 종업원만족에 영향을 미치는 가를 규명하고, 나아가 종업원만족이 고객인지 서비스품질에 미치는 영향 또한 규명하고자 한다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 접점종업원에게 만족을 주기 위해선 기존의 리더십보다는 같은 비전과 목표를 공유하는 리더십이 필요함을 알 수 있다. 둘째, 접점종업원에게 만족을 주는 차원이 단순히 보상차원에만 있는 것이 아니라, 팔로워십과 같은 비보상적 차원요소에도 있다는 점을 규명하였다. 셋째, 외부고객의 시각으로 서비스 기업의 내부성과인 종업원만족을 평가함으로서 만족한 종업원에 따라서 고객이 인지하는 서비스 품질이 달라짐을 규명하였다.
more초록/요약
The purpose of this study is to examine how leadership of immediate superior and followership of employees in moment of truth (MOT) affect employee satisfaction. In addition, this study addresses confirming that there is a significant relationship between internal customers'' performance and external customers'' performance by verifying employees'' satisfaction with service quality perceived by customers. Consequently, employee satisfaction showed positive relationship with leadership of immediate superior, followership of employee and service quality. This means that leadership of immediate superior and followership of employee are critical factors to high internal and external performance and their performance virtually does affect service quality.
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