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아이템 현금 거래가 고객 로열티(Loyalty)에 끼치는 영향에 관한 연구 : A Study On the Effect Cash Transactions of Items Have On Customer Loyalty

  • 발행기관 서강대학교 언론대학원
  • 지도교수 장용호
  • 발행년도 2006
  • 학위수여년월 200608
  • 학위명 석사
  • 학과 및 전공 언론대학원
  • 식별자(기타) 000000103230
  • 본문언어 한국어

초록/요약

국내 게임산업은 최근 온라인 게임을 중심으로 비약적인 발전을 거뒀다. 특히다중접속온라인역할수행게임(MMORPG)은 온라인 게임의 중심 역할을 하면서 게임 산업 발전의 기폭제 역할을 했다. 그러나 MMORPG는 많은 사회적 문제점을 드러냈다. 일단 아이템 현금 거래를 양산한 것이다. 아이템 현금 거래란 중요한 역할을 하는 게이머간 아이템 교환 시스템에 기반한 것으로 아이템을 거래하는 과정에서 현금을 사용하는 것을 말한다. 아이템 현금 거래에서 금전적 이득을 얻기 위해 자동사냥 프로그램, 중국 작업방 등 기업적 형태의 아이템 취득 행위까지 등장했다. 심지어는 이를 위해 개인 정보를 사고 팔거나 혹은 해킹까지 감행되고 있는 것이 현실이다. 이러한 사회적 악영향을 끼침에도 불구하고 상위 MMORPG의 인기는 흔들림이 없는 것을 나타났다. MMORPG 서비스를 하는 대부분의 게임업체들이 아이템 현금 거래를 공식적으로 금지하고 있다. 실제로는 이에 대한 감독을 느슨히 함으로써 오히려 조장하고 있다는 의혹도 받고 있다. 어떤 게임업체의 경우 아이템 거래 사이트와 긴밀한 관계를 맺고 이를 자사 MMORPG의 특징이라고 마케팅 활동을 전개하기도 한다. 본 연구는 이와 같은 문제 의식에서 출발, 아이템 현금 거래와 MMORPG 고객 로열티와의 상관 관계에 대해 연구를 수행했다. 다른 온라인 게임 장르에서도 아이템 현금 거래가 이뤄지고 있으나 MMORPG에서 가장 현저하기 때문이다. 설문 조사 대상은 500명의 MMORPG 사용자 혹은 유경험자였으며 방식은 온라인상에서 진행됐다. 본 연구는 아이템 현금 거래와 MMORPG 고객 로열티와의 상관 관계를 규명하기위해 매개변수로 상호작용성을 포함한 플로우와 전환 비용을 제시했다. 아이템 현금 거래와 고객 로열티, 플로우, 상호작용성, 전환비용의 상관 관계를 구조 모형으로 분석한 결과 아이템 현금 거래은 플로우, 상호작용성을 증가시킴으로써 고객 로열티에 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 또 전환비용의 세부항목인 지속비용은 아이템 현금 거래와 연관이 있는 것으로 나타났다. 한편 자동 사냥 프로그램, 중국 작업장 등 기업적 형태의 아이템 취득 행위는 게임속의 다른 게이머에게 대인 상호작용의 단절과 불편함을 주고 결과적으로 게임 로열티에 대해 부정적인 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 이 연구는 아이템 현금 거래 문제에 대한 게임업계의 모호한 태도를 설명하는데에 결정적이다. 대표적인 온라인 게임업체 엔씨소프트를 비롯한 대부분 게임업체의 경우 아이템 현금 거래를 원칙적으로 막고 있지만 본 연구 결과에서 보듯이 자사 MMORPG의 장기 지속적인 인기는 아이템 현금 거래에 상당 부분 빚지고 있는 것으로 나타났기 때문이다. 그렇다고 마냥 인정할 순 없다. 본 연구에서 지적했듯이 기업적 형태의 아이템 취득 행위는 게임의 재미를 반감시키는 요소로 작용하고 있기 때문이다. 대놓고 막을 수도 없고 그렇다고 막지 않을 수도 없는 상황. MMORPG 서비스를 하고 있는 업체라면 극복해야할 딜레마가 아닐 수 없다. 더 중요한 것은 이 연구가 아이템 현금 거래 문제 해결 노력에 이론적인 뒷받침을 할 수 있다는 점이다. 아이템 현금 거래는 자동 사냥 프로그램과 중국 작업방으로 대표되는 기업적 형태의 아이템 취득 행위로 변질되면서 개인 정보 유출, 명의 도용, 해킹 등 걷잡을 수 없이 상황이 악화되고 있는 실정이다. 이 연구는 아이템 현금 거래의 성격을 규명함으로써 문제를 해결해나가는 과정에 실질적인 도움을 줄 것이다. 그러나 이 연구는 명백한 한계를 지니고 있다. 일단 인구 통계학적 문제가 들 수 있다. 국내 온라인 게임에서 10대의 비중은 상당히 높은 편이다. MMORPG의 경우도 마찬가지다. 그러나 본 연구 설문의 응답자중 10대는 8명에 불과하다. 이는 온라인 조사업체를 통해 설문을 수행하는 과정에서 생긴 부득이한 결과였다.

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초록/요약

Recently, the domestic game industry has developed with on-line game as the central figure of it. Especially, performing as the nucleus of on-line game, Massively Multiplayer Online Role Playing Game (MMORPG), has contributed to the game industry to flourish. However, MMORPG showed several social problems. One of them is the mass production of cash transactions of items. It is based on the item-exchange system between important gamers and is defined as the usage of cash in the process of item-exchange. To earn pecuniary profit from it, even the commercialized acquisition of items, such as an automatic hunting program and Chinese workshop, appeared. Moreover, the reality is that people buy and sell private information or carry out hacking. However, such mischievous social influence does not affect the popularity of MMORPG. Most game companies that serve MMORPG formally prohibit cash dealings of items. Actually, there is a suspicion that the companies promote the cash transaction by loosing its supervision. Some companies have close relationship with the item-trade site and develop marketing activities, insisting that it is one of the characteristics the companies have. Beginning with such a critical mind, I performed the study on the interrelation between cash transactions of items and the loyalty of MMORPG customers. The reason is that the cash dealing of items is most obvious in MMORPG. The questionnaire targeted five hundred people who are using or had experienced MMORPG, and the research was operated on-line. This study suggested flow and conversion cost, including interaction, as parameter to closely examine the relationship between cash transactions of items and the loyalty of MMORPG customers. As a result of the analysis of the relation among cash transactions of items, customer loyalty, flow, interrelation, and conversion cost, cash dealings of items affect flow and interrelation to increase so that it has influence on customer loyalty. Also, the sustaining cost, which is the detailed item of conversion cost, is related to the cash transaction of items. In a way, the acquisition of items in the form of an enterprise, such as automatic hunting program and Chinese workshop, interrupts other gamers’ interplay, gives difficulty to those gamers, and exerts a baneful influence upon game loyalty. This study is critical to explain game companies’ ambiguous position on cash dealings of items. Most game companies, including a representative on-line game enterprise, ncsoft, prohibit cash transactions of items. However, as shown in the study, the long-term popularity of MMORPG is generally based on cash dealings of items. Nevertheless, this problem cannot be simply passed over because an item purchase in the form of an enterprise reduces pleasure of playing games. Since the game companies can neither prevent nor instigate, it is a dilemma the companies that serve MMORPG have to overcome. The more important fact is that this study can substantiate the resolution of cash dealings of items. As cash transactions of items are degenerated into an item acquisition in the form of an enterprise, such as automatic hunting program and Chinese workshop, an exposure of private information, an illegal use of other’s name, and hacking grow more serious. Accordingly, this study will give practical relief to the problem by closely examining the characteristic of cash dealings of items. Yet, this study has obvious limitation on population statistics. Teenagers are given a great deal of weight on domestic on-line game. The same state applies to MMORPG. However, the teenagers in the survey were only eight, and it was a necessary result of a questionnaire through an on-line survey enterprise.

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