항공사서비스와 기업이미지 관계 연구 : Study of the relation between an Airline company''s Service and it''s Corporate Image
- 발행기관 서강대학교 언론대학원
- 지도교수 신호창
- 발행년도 2006
- 학위수여년월 200608
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 언론대학원
- 식별자(기타) 000000103201
- 본문언어 한국어
초록/요약
본 연구는 글로벌 시대적 흐름 속에서 각광받고 있는 이동 수단 중 하나인 항공기에 주목하면서 시작된다. 항공사는 항공기라는 유형재를 통해 고객에게 무형적 서비스를 제공함으로써 수익이 창출된다. 2001년 미국의 9.11테러에 이어 이라크전쟁이 발발하면서 악화된 항공업계의 수익구조는 고유가 파고를 이겨내기 위한 특화된 서비스 개발로 이어지게 되었다. 이러한 정세 속에서 승객들의 다양해진 요구에 부응하기 위한 각 항공사간의 서비스 경쟁은, 크게는 어떠한 항공사 동맹체에 가입하느냐에 따라 비교우위를 차지하게 되는가 하면 작게는 기내용품 및 기내식에 따라서도 좌우되고 있다. 이에 따라 항공사 홍보는 새로이 개발된 신규 서비스를 알리는 것부터 시작하여 항공협상의 진행 과정, 신규 노선 취항 및 운항 스케줄의 변경사항, 공항 및 기내서비스의 변화 등 다양하다. 또한 주요 공중만 살펴보더라도 고객, 언론사, 사원에만 국한된 것이 아니라 때로는 정부 혹은 주주가 되기도 한다. 항공사 홍보의 주 목적은 기업이미지 제고에 있다는 점을 주목할 수 있다. 타 업종이 제품의 정보를 알리는 데 초점을 맞춘 광고적 성격의 홍보 활동을 주로 펼친다면, 항공사는 긍정적 기업이미지 형성의 중요한 매개체로써 홍보를 활용하고 있다고 해도 과언이 아니다. 그리하여 항공사는 매출증대를 위한 지표로써 광고, 마케팅, 영업 등과 어우러져 총체적으로 홍보 활동을 수행하고 있다. 이러한 배경에서 본 연구는 항공기 승객을 대상으로 항공사서비스와 기업이미지와의 상관관계를 살펴보았다. 이를 밝혀내고자 국제선 항공기를 이용한 승객을 대상으로 설문지 조사법을 실시하였다. 국내 항공 승객이 주로 이용하는 국적항공사를 기준으로 물적*인적 서비스 만족도를 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성 5개영역으로 분류하였다. 기업이미지는 외적 매력, 마케팅 능력, 바람직한 문화, 소비자 복지 기여 항목으로 속성 유목을 제시하였다. 설문 결과를 토대로 이 둘 간의 상관관계를 국적항공사에서 살펴보면, ‘외적매력’ 이미지와 서비스 만족도와의 관계, ‘마케팅능력’ 이미지와 서비스 만족도와의 관계, ‘바람직한 문화’ 이미지와 서비스 만족도와의 관계, ‘소비자 복지 기여’ 이미지와 서비스 만족도와의 관계 모두에서 유의미한 정적 상관관계로 나타났다. 결과적으로 항공사서비스 만족도와 기업이미지 인식간의 상관관계는 결코 분리되어 있지 않으며 양자사이에는 정적인 상관관계를 보였다. 따라서 항공사의 기업이미지 제고를 위해서는 서비스 만족도를 향상할 수 있는 서비스 수행과 더불어 고객 지향적인 대외홍보 활동에 주력하는 것이 보다 효과적일 수 있다. 더불어 사전에 홍보대상 공중이 어떤 방식으로 항공사서비스를 인식하는가에 초점을 맞추어 홍보 프로그램을 설계한다면, 긍정적 기업이미지 제고에는 더욱 큰 효과를 거둘 수 있을 것이다.
more초록/요약
This research started by focusing on the aircraft, one of the most important means of transportation in the globalization era. An airline company creates its profit by providing an intangible service to customers using its aircraft, a tangible material. As War in Iraq followed 9.11, the airline industry began to develop a more specialized service to maximize its profit to overcome the rapidly increasing oil prices. In this situation, to meet the customers'' expectations the competition level of service between airline companies became greatly affected by airlines'' giveaway promotions, in-flight meals and services, or by which airline alliance they were affiliated with. Therefore, the role of public relations at airlines varies from the introduction of new services in airports and aircraft, to the process of negotiations, launching of new routes, changing of flight schedules. And the major public varies from customers, newspaper companies, employees to government and shareholders.But the main goal of the public relations of an airline is to promote the company''s image. While other industries try to publicize information regarding their products, airlines use public relations to make a positive company image. Consequently, airlines use public relations to increase profits in accordance with advertising, marketing and sales. Based on this fact, this research examined the correlation between the degree of satisfaction with the service and the company''s image by asking customers of the airline. For this research, I used the questionnairemethod to customers traveling on international flights. I selected airline companies that many customers use and divided the degree of satisfaction in services into 5 categories-tangibility, credibility, correspondence, certainty, sympathy. For the company''s image, I presented external appeal, marketing capability, desirable culture, contribution to customers'' benefits as attributes. Based on the results of this questionnaire, the relation between ''external appeal'' image and the degree of satisfaction of service, the relation between ''marketing capability'' image and the degree of satisfaction in the service, the relation between ''desirable culture'' image and the degree of satisfaction in the service, ''contribution to customers'' benefits'' and the degree of satisfaction in the service turn out to have a meaningful (+) correlation. In conclusion, the correlation between the airline''s image and the degree of satisfaction in the service is closely connected and has (+) correlation. Therefore, in order to promote the company''s image through the public relations of the airline services, you have to focus on the activities of public relations that can increase customers'' satisfaction, with the operation of the services that can increase the degree of satisfaction. Also, it is more effective when you design a public relations program which focuses on how the public recognizes the airline services.
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