서강대학교

초록/요약

IMF 외환위기 이후, 국내은행들은 수익성 개선에 관심을 가지게 되었다. 효율적인 수익성 개선 수단으로서의 수수료 수입을 증진시키기 위해서 국내 은행들은 다양한 시도를 하기 시작하였다. 수수료 수입 중, 은행 상품간 교차판매를 일으키며 높은 수수료 수입의 원천이 되는 해외송금은 외환규제완화, 국내 경제 활성화, 생활양식의 국제화에 따른 상품의 성장가능성이 높기 때문에 은행들은 기존 고객기반을 유지하여 재구매율을 높이고 기존 고객들에 의한 긍정적인 구전을 통해 새로운 고객 창출을 통해 시장점유율을 높이고자 노력하고 있다. 해외송금의 시장점유율을 높이기 위한 효과적인 전략으로서 해외 송금 서비스품질관리에 관한 연구는 주로 은행의 일반적인 서비스품질에 관한 연구에 포괄적으로 해석 되어왔고 구체적인 서비스품질 속성에 관한 연구는 거의 없었다. 이에 본 연구에서는 Brady 와 Cronin (1992)의 연구를 바탕으로 해외송금 상품의 서비스 품질요인을 세 가지 속성, ''상호작용품질 (Interaction Quality)'', ''물리적환경품질(Physical Environment Quality)'', ''결과품질 (Outcome Quality)''의 세 차원으로 분류하여 수익향상을 위해 전략적으로 비중 있게 고려해야 할 서비스 품질 요인을 바르게 이해하고, 서비스 품질향상을 위해 서비스품질 개선노력을 어떻게 기울여야 하는지에 관한 구체적인 계획을 수립하는데 실제적인 도움을 주는 실증적 연구를 하고자 한다. 따라서 본 연구의 목적을 구체적으로 서술하면 다음과 같다. 첫째, 해외송금 서비스 품질을 Brady 와 Cronin (2001)이 제안하고 이유재와 라선아 (2003)의 은행 연구 모델에서 활용한 서비스 품질 위계 구조 모형 에 따라 은행 해외송금에 관련된 서비스 속성을 전술한 3가지로 분류해보고자 한다. 둘째, 서비스 품질의 각 차원이 고객만족에 어떠한 영향을 끼치는지 살펴보고자 한다. 셋째, 고객만족이 재구매의도와 긍정적 구전을 통한 추천의도에 어떻게 영향을 끼치는지 살펴보고자 한다. 넷째, 고객이 지각하는 서비스 품질 요인들의 비중을 살펴봄으로써 해외송금 서비스마케터들이 서비스 품질의 어떤 요인에 치중하여 자원을 더 많이 배분하고 집중해야 하는지 전략적 시사점을 제공하고자 한다. 실증분석을 위한 설문조사를 위해 열흘간의 은행 영업일에 걸쳐서 과거 해외 송금을 해 본 경험이 있는 서울과 경기지역에 거주하는 사람들을 대상으로 4개의 시중은행 영업점과 1개의 외국은행 국내지사의 영업점을 통하여 설문지 400부를 배포하여 이 중에서 207부의 유효 응답을 받았다. 수집된 자료는 SPSS WIN 12.0 통계프로그램을 사용하여 요인분석 (Factor Analysis), 상관관계분석 (Correlation Analysis), 그리고 회귀 분석 (Regression Analysis)을 각각 활용하였다. 다음은 연구 결과의 요약이다. 첫째, 해외 송금 상품의 상호작용품질이 높을수록 고객만족도가 높아진다는 상호작용품질과 고객 만족간에 긍정적인 영향관계가 있다는 연구결과를 얻을 수 있었다. 은행직원의 대고객서비스품질이 고객만족에 결정적인 영향을 미친다는 것을 입증하는 연구결과이다. 둘째, 해외송금 상품의 물리적 환경품질이 높을수록 고객만족도가 높아진다는 물리적환경품질과 고객 만족간에 긍정적인 영향관계가 있다는 연구결과를 얻을 수 있었다. 셋째, 해외송금 상품의 결과품질이 높을수록 고객만족도가 높아진다는 결과품질과 고객 만족간에 긍정적인 영향관계가 있다는 연구결과를 얻을 수 있었다. 넷째, 해외송금 상품의 고객만족도가 높으면 재구매의도도 높아진다는 고객만족도와 재구매의도간의 긍정정 영향관계를 입증하는 연구결과를 얻었다. 다섯째, 해외송금 상품의 고객만족도가 높으면 추천의도도 높아진다는 고객만족도와 추천의도간에 긍정적인 영향관계를 입증하는 연구결과를 얻었다. 이와 같은 연구결과에 따라, 해외송금 상품 개발자들은 대고객서비스를 통한 상호작용품질을 높이기 위한 직원의 서비스교육, 직무교육활동을 견지해야 하며, 정확성과 안정성을 통한 결과 품질을 높이기 위해서 고객니즈에 부응 하는 최적의 송금 경로 선택 및 세부 상품개발, SWIFT에서 구현된 송금 특성 및 기능을 도입해 해외송금의 고객만족을 향상시키고 재구매의도 및 추천의도를 유도함으로해서 은행의 수익을 향상에 기여할 수 있음을 인지해야 할 것이다.