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모바일 메신저 인공지능 커머스 챗봇의 신뢰도 향상을 위한 의인화 요소와 인터랙션 분석 및 디자인 연구

최수민 (Choi, Su Min, 서강대학교 일반대학원)

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인공지능을 중심으로 한 차 산업혁명 시대가 도래함에 따라 인공지능(Artificial Intelligence) (Mobile 과 모바일 메신저 그리고 Messenger) 온라인 전자 상거래(E-Commerce)를 기반으로 한 대화형 커머스 챗봇(Conversational Commerce Chatbot)이 차세대 커머스 채널로서 주목받고 있다. 본 연구에서는 대화형 커머스 챗봇 서비스의 신뢰도 향상 요인으로써 대화형 커머스 챗봇의 복합적인 인터랙션 특성과 감정이입이 용이한 일상적인 자연어 기반의 대화체를 통해 실제 사람과 같은 인...
인공지능을 중심으로 한 차 산업혁명 시대가 도래함에 따라 인공지능(Artificial Intelligence) (Mobile 과 모바일 메신저 그리고 Messenger) 온라인 전자 상거래(E-Commerce)를 기반으로 한 대화형 커머스 챗봇(Conversational Commerce Chatbot)이 차세대 커머스 채널로서 주목받고 있다. 본 연구에서는 대화형 커머스 챗봇 서비스의 신뢰도 향상 요인으로써 대화형 커머스 챗봇의 복합적인 인터랙션 특성과 감정이입이 용이한 일상적인 자연어 기반의 대화체를 통해 실제 사람과 같은 인상을 주기 위한 시도, 즉 의인화적 요소에 초점을 맞추어 분석적인 연구를 진행하여 대화형 커머스 챗봇 디자인에 적용할 수 있는 실질적인 가이드라인을 제시하고자 하였다. 먼저 대화형 커머스 챗봇에서 나타나는 인터랙션 요소와 의인화 요소를 조사하고자 전 세계 최다 이용자를 보유한 모바일 메신저 플랫폼인 페이스북 메신저(Facebook Messenger), 킥 과 (Kik) 국내 최대 플랫폼인 카카오톡(Kakaotalk), 3 가지 플랫폼을 기반으로 한 대화형 커머스 챗봇을 4개 선정하여 7단계로 분류한 챗봇 주문 구매 프로세스 (챗봇검색, 채팅시작, 취향분석, 상품검색, 상품선택, 상품구매, 대화종료)에 따른 인터랙션 요소와 의인화 요 소를 분석하여 각각 38개 항목, 29개 항목을 추출하여 코드화 하였다. 도출한 인터랙션 요소 및 의인화 요소를 토대로 대화형 커머스 챗봇에서 사용자가 수행하는 태스크에 초점을 맞추어 사용자 조사를 진행한 뒤, 결과를 분석을 통해 서비스의 신뢰도와 사용성을 향상시키는 인터랙션 및 의인화 요소 디자인에 대한 인사이트를 도출하였다. 이를 토대로 보다 실용적으로 적용가능한 대화형 커머스 챗봇 설계 가이드라인과 디자인 프로토타입을 제시하였고, 제시된 프로토 타입은 챗봇 기획 개발 경험이 있는 전문가 3명을 대상으로 한 휴리스틱 평가를 통해 디자인 제안의 필요성, 개선 타당성, 서비스 사용 매력성, 기획 개발 시 적용 적절성을 평가하였다. 제시된 휴리스틱 평가 결과를 종합했을 때 본 연구에서 제시한 대화형 커머스 챗봇의 인터랙션 요소와 의인화 요소를 모두 고려한 디자인 개선안 제안이 실질적으로 필요하다는 점과 사용자 조사를 통해 도출한 불편사항과 사용자 니즈를 타당하게 개선하였다는 점에 모든 참여자가 만장일치로 동의하였다. 결론적으로 본 연구에서 제시된 대화형 커머스 챗봇 디자인 개선안이 현재 커머스 챗봇 설계에 활용된다면 활용되지 않는 것보다 사용자 경험이 더욱 개선될 것이라는 점을 휴리스틱 평가를 통해 검증하였다. 이 연구는 대화형 커머스 챗봇 서비스의 소비자 신뢰를 증가 시키기 위한 요소로 대화형 커머스 챗봇의 인터랙션 특징과 함께 의인화 요소에 초점을 맞추어 챗봇 디자인 연구를 진행했다는 점에서 기존의 대화형 인공지능 연구들과 차별점을 지닌다. 또한 이 연구는 사용자 측면에서 대화형 커머스 챗봇 디자인의 중요 인사이트를 도출하여 디자인 프로토타입을 제안하여 보다 실무적으로 적용할 수 있는 커머스 챗봇 디자인에 대한 심층적인 이해를 도모하였다.